So verbessern Sie das Kundenerlebnis durch höhere Mitarbeiterzufriedenheit

Höhere Mitarbeiterzufriedenheit sorgt auch für zufriedenere Kunden

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Vielleicht stecken Sie viel Arbeit in Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, indem Sie etwa Feedback an vielen Kundenkontaktpunkten sammeln und darauf basierend Verbesserungen vornehmen. Aber das externe Management der Kundenzufriedenheit ist nur die eine Seite der Gleichung. Was ist mit den Mitarbeitern, die Ihre Kunden bedienen? Wie wirken sich die Dynamiken innerhalb Ihres Unternehmens auf die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden aus?

Zahlreiche Studien haben ergeben, dass ein unzufriedener Mitarbeiter im Zweifelsfall weder einen guten Kundenservice erbringt noch wichtiges Kundenfeedback weitergibt. Mitarbeiter, die nicht für ihren Job brennen, repräsentieren Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht besonders gut. Das ist Gift für die Kundenbeziehung und auch für das Kundenerlebnis.

Tatsächlich ist fehlendes Engagement vonseiten der Mitarbeiter ein größeres Problem als die meisten Unternehmen glauben. Eine Studie des Marktforschungsunternehmens Gallup hat ergeben, dass 70 % aller Arbeitnehmer in den USA entweder keine Begeisterung für ihre Tätigkeit aufbringen oder innerlich bereits gekündigt haben. Fehlendes Engagement ist ein komplexes Thema und kann viele Ursachen haben – etwa unklare Aufstiegsmöglichkeiten, schlechte Beziehungen der Mitarbeiter untereinander oder ein unangenehmes Arbeitsumfeld.

Es ist Ihre Aufgabe, diese Probleme anzugehen und unter der Belegschaft für ein gutes Klima und Motivation zu sorgen, denn nur dann können Sie Ihren Kunden ein optimales Erlebnis bieten. Wie das geht? So:

Erster Schritt: Mitarbeiterengagement messen

Anerkennung zu gewähren ist nur eine Komponente erfolgreicher und nachhaltiger Mitarbeitermotivation. Natürlich können Sie drei- oder viermal im Jahr Gutscheine verschenken, aber das reicht womöglich nicht aus. Befragen Sie Ihre Mitarbeiter zum Engagement, um herauszufinden, was sie von ihren Tätigkeiten und vom Unternehmen insgesamt halten. Damit Sie aber aussagekräftige Antworten erhalten, müssen Sie auch die richtigen Fragen stellen. Hier zum Einstieg ein paar Beispiele für Mitarbeiterbefragungen:

Befragen Sie Ihre Mitarbeiter so, dass Sie einen Gesamtbild zum Engagement und zur Mitarbeiterzufriedenheit erhalten.
Mit einer Umfrage zur 360-Grad-Mitarbeiterbewertung finden Sie heraus, was Ihre Mitarbeiter von ihren Kollegen oder Vorgesetzten halten.
Sichern Sie Ihren Mitarbeitern bei der Beantwortung Anonymität zu, um wirklich ehrliche Antworten zu erhalten.
Wiederholen Sie Mitarbeiterbefragungen regelmäßig, um interne und externe Benchmarks für das Engagement zu ermitteln und so Ziele setzen und Fortschritte messen zu können.

Zweiter Schritt: Arbeitsbedingungen quantifizieren

Nach der Erfassung des allgemeinen Mitarbeiterfeedbacks müssen Sie herausfinden, warum Ihre Mitarbeiter motiviert und begeistert sind (oder eben nicht sind). Befragen Sie Ihre Mitarbeiter, um arbeitsplatzspezifische Probleme quantitativ zu erfassen. Hierzu verwenden Sie Personalumfragen, um Informationen zu den folgenden Bereichen zu erhalten:

Karriereentwicklung
Beziehung zu Vorgesetzten und Geschäftsführung
Zusatzleistungen für Mitarbeiter
Arbeitsumgebung
Work-Life-Balance

Und wenn tatsächlich einmal ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt, dann vergessen Sie nicht, um das Beantworten einer Umfrage beim Ausscheiden von Mitarbeitern zu bitten, um wichtiges Feedback zu den Gründen zu erhalten, warum Mitarbeiter woanders nach einer neuen Aufgabe suchen.

Letzter Schritt: Gute Arbeit honorieren

Was machen Sie nun, wenn Sie feststellen, dass Ihre Mitarbeiter nicht motiviert sind? Schaffen Sie Anreize für ausgezeichnetes Arbeiten und zeigen Sie Ihren Mitarbeitern so, dass Sie ihre Arbeit schätzen und natürlich auch honorieren. Zu diesem Zweck sollten Sie Ihre besten Mitarbeiter ermitteln und sie öffentlich mit einem attraktiven Preis auszeichnen – etwa einer Prämie oder einem Geschenkgutschein. Ob mit Quartalszielen oder Belohnungen für einmalige Leistungen: Sorgen Sie für hohe Motivation und starkes Engagement Ihrer Mitarbeiter und stellen Sie sicher, dass sie stolz darauf sein können, für Ihr Unternehmen zu arbeiten. Denn zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden.

Bessere Kundenbetreuung durch begeisterte Mitarbeiter

Natürlich ist das Mitarbeiterengagement eine komplexe Angelegenheit mit vielen zu berücksichtigenden Faktoren, aber Sie können sich in Sachen Mitarbeiterzufriedenheit einen Vorsprung verschaffen , indem Sie Ihre Mitarbeiter fragen, wie es ihnen geht. Denn erfasstes Mitarbeiterfeedback führt nicht nur zu direkten unternehmensinternen Verbesserungen, sondern auch zu einer glänzenden Außendarstellung Ihres Unternehmens. Sie haben Mitarbeiterzufriedenheit steigern und den Kundenservice verbessern können? Es ist eine Win-Win-Situation.

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