Darum ist eine erfolgversprechende CEM-Strategie wichtig

Stärken und unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter. Festigen Sie die Kundenbindung.

Erstellen Sie jetzt eine Umfrage

Es gibt so viel mehr, wovon der Erfolg Ihres Unternehmens abhängt, als nur Produkt und Preisgestaltung. Woher wir das wissen? In einer kürzlich durchgeführten Umfrage zu Kundeneinstellungen haben wir festgestellt, dass 72 % aller Kunden angeben, dass sie sehr gerne oder äußerst gerne bei einem Unternehmen kaufen würden, dass sich einen guten Ruf für den Kundenservice erworben hat. Dieselbe Studie zeigte, dass 97 % der Kunden ihren Freunden, Verwandten oder Kollegen von einem herausragenden Kundenerlebnis erzählen.

Offenbar ist die Mundpropaganda der wichtigste Faktor bei der Generierung von Kundentreue wie auch von profitablen Umsätzen. Das gilt vor allem, weil Ihre Kunden nicht einfach direkt oder über das Telefon mit Ihnen sprechen. Vielmehr teilen sie ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen online: in den sozialen Medien, in Produktkritiken, Hilfeforen und so weiter.

Und wie können Sie nun dafür sorgen, dass die Kundenerfahrung auf dem gesamten Interaktionsweg mit Ihrem Unternehmen fantastisch ist? Mit der CEM-Software (Customer Experience Management) von SurveyMonkey ist dies ganz einfach, denn hiermit gewinnen Sie aussagekräftige Erkenntnisse über Ihre Kunden und können die Kundenerfahrung an jedem Kontaktpunkt optimal gestalten.

Zunächst: Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management oder kurz CEM heißt Kundenerfahrungsmanagement und ist eine Methode, die von Unternehmen für Nachverfolgung, Überwachung und erforderliche Reaktionen auf alle Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen eingesetzt wird. CEM ermöglicht es den Unternehmen, die Kundenerwartung zu übertreffen und so Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Fürsprache durch die Kunden zu steigern.

Im Wesentlichen gewährleistet das CEM Wahrnehmung und Verständnis der Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden an jedem Kontaktpunkt – egal ob Ihr Kunde in einem Online-Bericht zum allerersten Mal auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung stößt oder ob er Hilfe bei Ihrem Kundenservice sucht. Alle diese Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunde bilden das gesamte so genannte Kundenerlebnis, d. h. sie formen den Eindruck, den der Kunde grundsätzlich von Ihrer Marke hat.

Welche wesentlichen Vorteile bietet CEM?

Wenn Ihr Unternehmen in Pflege und Management der Kundenerfahrung investiert, dann profitiert es gleichermaßen extern wie intern. Natürlich ergibt sich der externe Nutzen aus positiver Mundpropaganda, die zur Kundenbindung (und auch zu zusätzlichem Umsatz) führt.

Und weil Ihre Kundenerfahrungsstrategie sich auf jede Abteilung und jedes Team in Ihrer Organisation erstreckt, fördert eine CEM-Plattform die unternehmensweite Zusammenarbeit und den Abgleich mit den Unternehmenszielen. Zudem erhält Ihr Unternehmen Standardkennzahlen, mit denen Sie die erzielten Fortschritte im Kontext betrachten können.

Ein paar Tipps zur CEM-Optimierung

Das Kundenerfahrungsmanagement beginnt bereits, bevor der Kunde Ihren Laden betritt oder Ihre Website besucht, und endet nicht mit dem Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Denn natürlich möchten Sie, dass der Kunde sofort an Ihr Unternehmen denkt, wenn Freunde, Verwandte oder Kollegen ihn fragen, welchen Anbieter er empfehlen würde. Nachfolgend beschreiben wir einige Möglichkeiten zu erlernen, wie die Kundenerfahrung optimiert werden kann.

Verwalten Sie Ihren Markenauftritt und Ihr Markenimage mit Umfragen

Finden Sie heraus, wann und wie Kunden über Sie sprechen und welchen Gesamteindruck sie von Ihrem Unternehmen haben. Mit Markenumfragen können Sie nachvollziehen, ob Sie in Ihrem Zielmarkt alles richtig machen – und wo Sie noch Optimierungen an Ihrer Markenstrategie vornehmen können, um Kunden anzuziehen.

Bitten Sie Kunden um Feedback zu Produkt und Dienstleistungen

Wer könnte Ihnen besser bei der Entwicklung Ihrer Produkte und Dienstleistungen helfen als Ihre Kunden? Versenden Sie Marktforschungsumfragen, um Meinungen Ihrer Kunden zu sammeln und sicherzustellen, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen. Und mit Umfragen zur Konzepterprobung können Sie aktuelle und potentielle Kunden sogar dazu bringen, Ihnen bei der Auswahl der richtigen Werbebotschaft und des Markenkerns zu helfen.

Sorgen Sie gemeinsam mit Ihren Kunden dafür, dass das Kundenserviceteam alles richtig macht

Fassen Sie mit Kundenzufriedenheitsumfragen nach, um festzustellen, ob Ihr Kundenserviceteam das Anliegen zur Zufriedenheit des Kunden gelöst hat. Oder Sie finden auf diese Weise heraus, wie gut die Kundenbedürfnisse auf der Website oder im Geschäft erfüllt werden.

Welche CEM-Strategie verfolgen Sie?

Wenn es um Customer Experience Management geht, dann gibt es eine Menge Stellschrauben. Mit einer CEM-Software jedoch können Sie sich ganz auf die Optimierung der Kundenerfahrung konzentrieren, statt sich Gedanken darüber machen zu müssen, wie Sie den CEM-Vorgang standardisieren.

Lassen Sie SurveyMonkey die gesamte Erfahrung Ihrer Kunden für Sie managen. Dies erlaubt Ihnen, Ihre Kunden so zu betreuen, wie sie es verdient haben.

Dies könnte Sie auch interessieren:

Umfragen und Fragebogen zur Kundenzufriedenheit

Möchten Sie wissen, was Ihre Kunden über Sie sagen? Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind eine gute Möglichkeit herauszufinden, was andere über Ihr Unternehmen denken, Feedback zu Ihrem Kundenservice zu erhalten und vieles mehr.

Seite besuchen

Mitarbeiterbefragung

Wenn Sie die Meinung Ihrer Mitarbeiter kennen, können Sie Entscheidungen zum Wohl aller am Arbeitsplatz treffen. Sie möchten die Leistung abfragen? Oder Mitarbeiter motivieren und an Ihr Unternehmen binden? Mtarbeiterbefragungen können Sie hierbei unterstützen.

Seite besuchen

Umfragen zur Event-Planung

Ein Event zu organisieren ist harte Arbeit. Wer kommt alles? Wie sieht der Zeitplan der Gäste aus? Umfragen zur Event-Planung können Ihnen ein klareres Bild verschaffen. Und wenn alles gelaufen ist, fragen Sie die Meinungen zum Event ab, um Verbesserungspotential zu erkennen.

Seite besuchen

Deshalb verlassen sich Millionen von Menschen auf SurveyMonkey

Unbegrenzt viele Umfragen

Senden Sie so viele Umfragen und Quiz wie Sie möchten – auch in kostenlosen Tarifen.

Schnelle Antworten

Erstellen und versenden Sie professionelle Umfragen auf die einfache Art und Sie erhalten schnell zuverlässige Ergebnisse.

Von Fachleuten

Nutzen Sie unsere vorformulierten Fragen und Vorlagen, von Umfrageexperten erstellt.

Ergebnisse in Echtzeit

Auf jedem Gerät können Sie die Ergebnisse einsehen, auch unterwegs. So erkennen Sie Trends direkt bei Eingang der Daten.

Neue Ideen

Umfragen bieten mehr als nur Antworten. Sie sind auch Feedback und eröffnen neue Perspektiven.

Umsetzbare Daten

Ziehen Sie aus den gewonnenen Daten Erkenntnisse und teilen Sie diese mit Ihrem Team.