Darum ist eine erfolgversprechende CEM-Strategie wichtig
Höhere Kundenbindung und steigende Umsätze durch SurveyMonkey CX. Haben Sie Interesse?
Es gibt so viel mehr, wovon der Erfolg Ihres Unternehmens abhängt, als nur Produkt und Preisgestaltung. Woher wir das wissen? Einer kürzlich durchgeführten Umfrage zu Kundeneinstellungen zufolge geben 72 % aller Kunden an, dass sie sehr gerne oder äußerst gerne bei einem Unternehmen kaufen würden, das sich einen guten Ruf für den Kundenservice erworben hat. Dieselbe Studie zeigte, dass 97 % der Kunden ihren Freunden, Verwandten oder Kollegen davon erzählen, wenn sie eine herausragende Kundenerfahrung gemacht haben.
Offenbar ist die Mundpropaganda der wichtigste Faktor bei der Bindung von Kunden wie auch bei profitablen Umsätzen. Das gilt vor allem, weil Ihre Kunden nicht bloß im persönlichen Gespräch und am Telefon über Sie sprechen. Vielmehr teilen sie ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen online: in den sozialen Medien, in Produktkritiken, in Hilfeforen und so weiter.
Und wie können Sie nun für eine fantastische Kundenerfahrung auf der gesamten Customer Journey mit Ihrem Unternehmen sorgen? Mit der CEM-Software (Customer Experience Management) von SurveyMonkey ist dies ganz einfach, denn hiermit gewinnen Sie aussagekräftige Erkenntnisse über Ihre Kunden und können die Kundenerfahrung an jedem Kontaktpunkt optimal gestalten.
Zunächst: Was ist Customer Experience Management?
Customer Experience Management oder kurz CEM bedeutet Kundenerfahrungsmanagement und ist eine Methode, mit der Unternehmen sämtliche Interaktionen mit ihren Kunden nachverfolgen und überwachen und angemessen darauf reagieren können. Mit CEM schaffen es Unternehmen, die Kundenerwartungen zu übertreffen und so Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unterstützung durch die Kunden zu steigern.
Im Wesentlichen sorgt das CEM für die Wahrnehmung und das Verständnis der Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden an jedem Kontaktpunkt – unabhängig davon, ob Ihr Kunde in einem Online-Bericht zum allerersten Mal auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung stößt oder ob er Hilfe bei Ihrem Kundenservice sucht. Alle diese Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden bilden das gesamte Kundenerlebnis, d. h., sie formen den Eindruck, den der Kunde grundsätzlich von Ihrer Marke hat.
Zentrale Vorteile von CEM
Wenn Ihr Unternehmen in Pflege und Management der Kundenerfahrung investiert, dann profitiert es gleichermaßen extern wie intern. Natürlich ergibt sich der externe Nutzen aus positiver Mundpropaganda, die zur Kundenbindung (und auch zu zusätzlichem Umsatz) führt.
Und weil Ihre Kundenerfahrungsstrategie sich auf jede Abteilung und jedes Team in Ihrer Organisation erstreckt, fördert eine CEM-Plattform die unternehmensweite Zusammenarbeit und den Abstimmung mit den Unternehmenszielen. Außerdem erhält Ihr Unternehmen Standardkennzahlen, mit denen Sie die erzielten Fortschritte im Kontext betrachten können.
Tipps zur Optimierung des Kundenerlebnisses
Das Kundenerfahrungsmanagement beginnt bereits, bevor der Kunde Ihren Laden betritt oder Ihre Website aufruft, und endet nicht mit dem Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Denn natürlich möchten Sie, dass der Kunde sofort an Ihr Unternehmen denkt, wenn Freunde, Verwandte oder Kollegen ihn fragen, welchen Anbieter er empfehlen kann. Nachfolgend beschreiben wir einige Möglichkeiten, wie Sie weitere Informationen zur Optimierung der Kundenerfahrung ermitteln können.
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Nutzen Sie Umfragen zur Stärkung Ihres Markenauftritts und Ihrer Markenstrategie
Finden Sie heraus, wann und wie Kunden über Sie sprechen und welchen Gesamteindruck sie von Ihrem Unternehmen haben. Mit Markenumfragen können Sie nachvollziehen, ob Sie in Ihrem Zielmarkt alles richtig machen – und wo Sie noch Optimierungen an Ihrer Markenstrategie vornehmen können, um Kunden anzuziehen.
Bitten Sie Kunden um Feedback zu Ihren Produkten und Dienstleistungen
Wer könnte Ihnen besser bei der Entwicklung Ihrer Produkte und Dienstleistungen helfen als Ihre Kunden? Versenden Sie Marktforschungsumfragen, um die Meinungen Ihrer Kunden zu sammeln und sicherzustellen, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen. Und mit Konzepttest-Umfragen können Sie aktuelle und potentielle Kunden sogar dazu bringen, Ihnen bei der Festlegung der richtigen Werbebotschaft und des Markenkerns zu helfen.
Sorgen Sie gemeinsam mit Ihren Kunden dafür, dass das Kundenservice-Team alles richtig macht
Fassen Sie mit Kundenzufriedenheitsumfragen nach, um festzustellen, ob Ihr Kundenservice-Team das Anliegen zur Zufriedenheit der Kunden gelöst hat. Oder finden Sie auf diese Weise heraus, wie gut die Kundenbedürfnisse auf der Website oder im Geschäft erfüllt werden.
Welche CEM-Strategie verfolgen Sie?
Beim Customer Experience Management gibt es eine Menge Stellschrauben. Mit einer CEM-Software können Sie sich ganz auf die Optimierung der Kundenerfahrung konzentrieren, statt sich Gedanken darüber machen zu müssen, wie Sie den CEM-Vorgang standardisieren.
Überlassen Sie SurveyMonkey das Management der gesamten Kundenerfahrung. Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden perfekt betreuen.