Beispiele für die richtigen Fragen zur Kundenzufriedenheit

Wir haben alle schon an ihnen teilgenommen. Und wir haben sie alle auch schon abgebrochen. Wir reden von schlecht geschriebenen, unklaren, zu spezifischen oder zu allgemein gehaltenen Online-Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Wir haben die Umfragen mit gutem Willen geöffnet und waren bereit, dem Unternehmen, das offenbar an unserer Meinung interessiert war, unsere Ansichten mitzuteilen – nur um dann auf lauter Suggestivfragen zu treffen, bei denen das Kundenfeedback ausschließlich positiv ausfallen kann.

Eine effektive Kundenbefragung zu erstellen, ist eine Kunst für sich. Daher zeigen wir anhand von jeweils fünf Beispielen, was man dabei richtig oder aber falsch machen kann. Wenn Sie darüber hinaus noch Hilfe beim Erstellen Ihrer Umfragen benötigen, sehen Sie sich unseren ultimativen Leitfaden zur Durchführung eines Kundenfeedback-Programms an.

Wenn die vorgegebenen Antworten nicht das widerspiegeln, was die Umfrageteilnehmer erwarten, ist die Frustration bei den Befragten vorprogrammiert. Was haben die Umfrageteilnehmer jetzt für eine Wahl? Sie können die Frage ungenau beantworten, die Frage überspringen oder den Online-Fragebogen komplett ad acta legen. Das nützt niemandem. Damit das ganze Meinungsspektrum abgedeckt ist, sollten Sie eine Antwortmöglichkeit des Typs „Weiß nicht“ und die Option „Sonstiges“ anbieten (sodass die Befragten ihre eigene, persönliche Antwort eingeben können).

Dieser Fehler kann leicht passieren. Dazu folgendes Beispiel:

„Waren Sie mit unserem Service und mit der Auswahl zufrieden? Ja/Nein?“

Was ist, wenn der Service super war, aber die Auswahl nicht groß genug? Wenn der Umfrageteilnehmer keine Möglichkeit hat, diese Frage korrekt zu beantworten, werden Fragen übersprungen oder – im schlechtesten Fall – falsch beantwortet. Achten Sie darauf, dass Sie pro Frage nur nach einer Sache fragen.

In unserem Beispiel könnten Sie die Frage wie folgt unterteilen:

„Waren Sie mit unserem Service zufrieden?“

Und:

„Waren Sie mit unserer Auswahl zufrieden?“

Ja, es wäre ideal, wenn jede einzelne Frage Ihrer Kundenbefragung sorgfältig und vollständig beantwortet würde. Aber in der Realität sieht dies anders aus: Die Menschen haben wenig Zeit und sind mit anderen Dingen beschäftigt. Oder eine Frage wird versehentlich ausgelassen. Es kann auch sein, dass der Befragte eine Frage nicht beantworten will oder dass eine Frage nicht klar genug formuliert ist. Wenn Sie für jede einzelne Frage eine Beantwortung einfordern – auch für die einfachsten – wird dies dazu führen, dass viele Teilnehmer die Kundenumfrage abbrechen. Beschränken Sie die Anzahl der Pflichtfragen daher auf das Minimum und bieten Sie den Teilnehmern die Möglichkeit, Fragen zu überspringen.

Löchern Sie Ihre Umfrageteilnehmer nicht mit seitenweise hochspezifischen Fragen zu den einzelnen Unternehmensfacetten. Gestalten Sie Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit kurz und bündig – dann stehen Ihre Chancen gut, aussagekräftige Daten zu erhalten. In Einzelfällen reicht eine Umfrage mit einer einzelnen Frage, z. B. ein Net Promoter Score-Fragebogen, völlig aus. Denken Sie daran: Sie können jederzeit Folgeumfragen durchführen und Sie erhalten mit jeder einzelnen Umfrage neue Informationen.

Es ist einfach, viele Fragen zu stellen, um möglichst viele Informationen zu erhalten. Jede Umfrage sollte jedoch ein klares Ziel haben und die einzelnen Fragen sollten zum Erreichen dieses Ziels beitragen. Konzentrieren Sie sich in Ihren Fragen auf Ihr Ziel. Dann erhalten Sie die wertvollsten Daten.

Es kann schwer sein, objektiv zu bleiben, wenn man seinen eigenen Kundenservice für den besten der Welt hält. Nehmen Sie also Abstand. Und lassen Sie Ihre Kunden entscheiden, was wie gut ist. Schmücken Sie Ihre Fragen nicht mit meinungsbildenden Wörtern wie in folgendem Beispiel aus:

„Wie würden Sie unsere freundlichen Kundenservicemitarbeiter beschreiben?“

Dies ist eine Suggestivfrage, da die Mitarbeiter bereits als „freundlich“ bezeichnet werden. Somit wird diese Frage wahrscheinlich keine korrekten Ergebnisse liefern. Stellen Sie stattdessen eine klare Frage zu einem Aspekt Ihres Kundenservices:

„Wie hilfsbereit fanden Sie unsere Kundenservicemitarbeiter?“

Die meisten Personen können nicht genau definieren, wie sie sich in einer hypothetischen Situation verhalten würden. Stellen Sie in Ihrer Kundenbefragung keine „Was wäre wenn“-Szenarien auf, die der Umfrageteilnehmer nicht aus eigener Erfahrung kennt. Beschränken Sie sich auf Situationen, die reale Kundenserviceprobleme widerspiegeln.

Vermeiden Sie beispielsweise folgende Fragen:

„Angenommen, unsere Kundenservicemitarbeiter würden genau auf Ihre Bedürfnisse eingehen – würden Sie unser Unternehmen höher bewerten?“

Formulieren Sie stattdessen wie folgt:

„Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie mit der Leistung unserer Kundenservicemitarbeiter?“

Profi-Tipp: Nutzen Sie Fragen mit Likert-Skala, damit Ihre Kunden ihre Erfahrungen bewerten können.

Wenn Umfrageteilnehmer Fragen mehrmals lesen müssen, um sie zu verstehen, oder wenn die Umfrageteilnehmer mehrfach zur ausführlichen Beantwortung einer Frage aufgefordert werden, führt dies höchstwahrscheinlich zu einer hohen Abbruchrate bei Ihrer Umfrage. Stellen Sie Fragen, die einfach zu verstehen und zu beantworten sind.

Betrachten wir diesen Aspekt ganz konkret anhand von zwei Fragen, die sich letztlich auf ein und dieselbe Sache beziehen. Dazu ein direktes und einfaches Beispiel:

„Wie hilfsbereit finden Sie unser Unternehmen bei der Beantwortung Ihrer Fragen?“

Sehen wir uns nun eine zu konkret und ausführlich formulierte Frage an:

„Wenn Sie in der Vergangenheit unser Website-, Telefon- oder E-Mail-Supportsystem in Anspruch genommen haben, haben Sie dann von unserem Kundenservicemitarbeiter zeitnah eine Antwort erhalten?“

Profi-Tipp: Nutzen Sie die Net Promoter Score-Vorlage zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Sicher, Sie möchten so viele Informationen wie möglich aus der jeweiligen Online-Umfrage herausziehen. Aber lassen Sie sich nicht zu Fragen abseits der Zielsetzung verleiten. Umfragen zum Kundenservice, die vom eigentlichen Thema abweichen und scheinbar bezuglose Fragen enthalten, können Befragte ablenken, verwirren oder gar Argwohn hervorrufen.

Es gibt unzählige solcher Beispiele. Sie reichen von …

„Womit verbringen Sie gern Ihre Freizeit?“

bis …

„Sind Sie zufrieden?“

Sie können Fragen stellen wie „Arbeitet unser Unternehmen professionell?“ und als Antwortmöglichkeiten „Ja“ und „Nein“ angeben.

Aber „Ja“ und „Nein“ haben viele Schattierungen. Sie erhalten aussagekräftigere Daten, wenn Ihre Fragen mit „Wie“ beginnen, beispielsweise „Wie professionell arbeitet unser Unternehmen?“, und als Antwortoptionen „äußerst professionell“, „ziemlich professionell“ und „überhaupt nicht professionell“ zur Auswahl stehen. Dadurch erhalten Sie Hinweise auf Stärken und Schwächen Ihres Kundenservices.

Formulieren Sie die Frage einfach wie folgt um:

„Wie professionell ist unser Unternehmen?“

Unser Umfrage-Tool beinhaltet zahlreiche von Experten zertifizierte Vorlagen für Kundenbefragungen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Sie können die Fragen der Umfrage natürlich jederzeit Ihren eigenen Anforderungen anpassen.

Anhand dieser Vorlage können Sie die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Unternehmen, Produkt und Service messen. Mit der Verzweigungslogik können die Kunden Fragen beantworten, die sich auf kürzlich von ihnen verwendete Produkte oder Services beziehen. Eine gute Möglichkeit für Sie, Verbesserungspotentiale zu erkennen.

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Bewerten Sie, wie erfolgreich Ihr Kundenservice vor und hinter den Kulissen arbeitet. Messen Sie Kundenservice-Wartezeiten, Problembehebung, Produkt- und Servicewissen und das Auftreten Ihrer Mitarbeiter.

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Diese Vorlage zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit wurde für Kunden entwickelt, die auch selbst Unternehmen und nicht nur Kunden sind. Mit dieser Vorlage können Sie herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrer Pünktlichkeit, Ihrer Professionalität und Ihrem Service sind.

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