Beispiele zu geeigneten (und weniger geeigneten) Fragen für eine Kundendienstumfrage

So erstellen Sie einen Fragebogen für Kundenfeedback, um möglichst genaue Daten zu erhalten

Abbildung Fragen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Wir alle haben schon einmal an einer solchen teilgenommen. Wir alle haben schon einmal eine solche abgebrochen. Die Rede ist von schlecht formulierten, unklaren, zu spezifischen oder zu allgemein gehaltenen Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Wir haben die Umfrage in gutem Glauben geöffnet und waren bereit, dem Unternehmen, das offenbar an unserer Meinung interessiert war, unser Wissen mitzuteilen – nur um dann herauszufinden, dass die Suggestivfragen so gestellt waren, dass das Kundenfeedback ausschließlich positiv ausfallen kann. Es sind solche Umfragen, die von den Kunden frustriert mittendrin abgebrochen oder achtlos fertig gestellt werden und keine verwertbaren Daten liefern. Achten Sie darauf, nicht denselben Fehler zu begehen. Erfahren Sie mehr über die richtige – und falsche – Herangehensweise bei der Erstellung von Fragebögen zum Kundenfeedback, die Ihnen die erforderlichen Einblicke liefern sollen.

5 Varianten, wie Sie Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit nicht formulieren sollten

  1. Restriktive Multiple-Choice-Fragen. Wenn Ihre Beantwortungen nicht die Antworten enthalten, die Ihre Umfrageteilnehmer wünschen, stellt das für sie ein frustrierendes Erlebnis dar. Sie haben nun die Möglichkeit, eine falsche Antwort zu geben, die Frage zu überspringen oder die Beantwortung des Fragebogens insgesamt abzubrechen. Das ist nicht sonderlich produktiv. Bieten Sie neben den Multiple-Choice-Antworten Optionen wie „Ich weiß nicht“ oder „Sonstiges“ an oder erlauben Sie, dass ein Teilnehmer seine eigene, persönliche Antwort ergänzt.
  2. Zweigeteilte Fragen mit einer einzelnen Antwortoption. „Waren Sie mit unserem Service und mit der Auswahl zufrieden? Ja/Nein?“ Was ist, wenn der bereitgestellte Service einwandfrei war, die Auswahl jedoch nicht zur Zufriedenheit des Kunden erfolgte? Wenn der Umfrageteilnehmer keine Möglichkeit hat, diese Frage korrekt zu beantworten, erhalten Sie übersprungene Fragen oder – im schlechtesten Fall – falsch beantwortete Fragen. Achten Sie darauf, pro Frage eine klare Antwort zu erhalten.
  3. Obligatorische Beantwortung aller Fragen. Tatsächlich wäre es ideal, wenn jede einzelne Frage in Ihrer Umfrage zum Kundenfeedback sorgfältig und vollständig beantwortet wäre. In der Realität trifft dies leider nicht zu; die Umfrageteilnehmer sind beschäftigt oder abgelenkt. In einigen Fällen wurde eine Frage versehentlich ausgelassen, in anderen Fällen möchte der Befragte die Informationen nicht bereitstellen, manchmal ist die Frage nicht klar formuliert. Wenn Sie die Beantwortung jeder einzelnen Frage wünschen, selbst absolut rudimentär, werden Sie vermutlich eine hohe Abbruchrate verzeichnen. Achten Sie darauf, dass die Anzahl der obligatorischen Fragen auf ein Minimum beschränkt ist, und erlauben Sie das Überspringen von Fragen.
  4. Zu viele Fragen. Löchern Sie Ihre freundlichen Umfrageteilnehmer nicht mit seitenweisen hochspezifischen Fragen zu den einzelnen Unternehmensfacetten. Gestalten Sie Ihre Umfrage zum Kundenfeedback so kurz und bündig wie möglich – in diesem Fall stehen die Chancen gut, aussagekräftige Daten zu erhalten. In Einzelfällen reicht eine Umfrage mit einer einzelnen Frage, z. B. ein Net Promoter Score-Fragebogen, völlig aus. Denken Sie daran: Sie können jederzeit Folgeumfragen durchführen und Sie erhalten mit jeder einzelnen Umfrage neue Informationen.
  5. Ziel aus den Augen verlieren. Es ist einfach, viele Fragen zu stellen, um möglichst viele Informationen zu erhalten. Für jede Umfrage sollte jedoch ein definiertes Ziel vorliegen und die einzelnen Fragen sollten zum Erreichen dieses Ziels beitragen. Achten Sie auf diese Zielvorgabe und Sie werden wertvolle Informationen erhalten.

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5 Varianten zum Erstellen von guten Umfragen zum Kundenfeedback

  1. Seien Sie unvoreingenommen. Es ist schwierig, objektiv zu sein, wenn Sie Ihren Kundendienst als außerordentlich ansehen. Gehen Sie einen Schritt zurück von dem, was Sie zu wissen glauben, und überlassen Sie Ihren Kunden die Beantwortung. Verzichten Sie darauf, Ihre Fragen mit Superlativen auszuschmücken, z. B. „Wie bewerten Sie unsere freundlichen Kundendienstmitarbeiter?“ Es handelt sich hierbei um eine Suggestivfrage, die wahrscheinlich nicht zu korrekten Ergebnissen führt. Stellen Sie stattdessen eine zielgerichtete Frage zu einem Aspekt des Kundendiensts, z. B. „Wie schnell konnte Ihnen der Kundendienstmitarbeiter unseres Unternehmens bei Ihrem Problem helfen?“
  2. Vermeiden Sie hypothetische Formulierungen. Die meisten Personen können nicht genau definieren, wie sie sich in einer hypothetischen Situation verhalten würden. Erstellen Sie für Ihre Kundendienstumfrage keine „Was wäre wenn“-Situationen, die für den Umfrageteilnehmer in dieser Form nicht aufgetreten sind. Beschränken Sie sich auf Situationen, die reale Kundendienstprobleme widerspiegeln. Verwenden Sie eine Likert-Skala-Bewertungsfrage, anhand derer die Kunden ihr Erlebnis bewerten sollen.
  3. Verzichten Sie auf komplizierte Fragen. Wenn die Umfrageteilnehmer Fragen mehrmals lesen müssen, um sie zu verstehen, oder wenn die Umfrageteilnehmer mehrfach zur ausführlichen Beantwortung einer Frage aufgefordert werden, erzielen Sie mit großer Wahrscheinlichkeit eine hohe Abbruchrate bei Ihrer Umfrage. Formulieren Sie prägnante Fragen, die ohne langes Nachdenken oder großen Zeitaufwand beantwortet werden können. Eine Frage wie „Wie bewerten Sie die Reaktionszeit unseres Unternehmens?“ ist deutlich einfacher zu lesen und zu beantworten als „Wenn Sie in der Vergangenheit unser Website-, Telefon- oder E-Mail-Supportsystem in Anspruch genommen haben, haben Sie von unserem Kundendienstmitarbeiter zeitnah Antwort erhalten?“
  4. Stellen Sie keine unnötigen Fragen. Sie möchten wahrscheinlich so viele Informationen wie möglich aus der jeweiligen Umfrage herausziehen. Sie sollten dieser Versuchung widerstehen. Umfragen zum Kundendienst, die vom eigentlichen Thema abweichen und scheinbar bezuglose Fragen enthalten, können den Umfrageteilnehmer ablenken oder verwirren, in einzelnen Fällen sogar Argwohn hervorrufen.
  5. Nutzen Sie das Fragewort „wie“. Sie können Fragen stellen wie z. B. „Arbeitet unser Unternehmen professionell?“ mit den Antwortoptionen „Ja“ und „Nein“. Es ist jedoch ein subtiles Spektrum an positiven und negativen Antwortmöglichkeiten vorhanden. Um aussagekräftigere Daten zu erhalten, könnten Sie stattdessen eine „Wie“-Frage formulieren, beispielsweise „Wie professionell arbeitet unser Unternehmen?“, mit bereitgestellten Antwortoptionen wie „absolut professionell“, „mäßig professionell“ und „gar nicht professionell“. Auf diese Weise erhalten Sie eine konkretere Einschätzung der Anforderungen an Ihren Kundendienst.

Online-Beispielvorlagen für Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Wir haben bei SurveyMonkey zahlreiche Methodiker-zertifizierte Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit entwickelt, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Sie können die Fragen der Umfrage natürlich jederzeit Ihren spezifischen Anforderungen anpassen.

  • Vorlage zur Kundenzufriedenheit
    Mit dieser Vorlage für Umfragen zur Kundenzufriedenheit können Sie die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Unternehmen, Produkt und Service messen. Mit der Verzweigungslogik können die Kunden Fragen beantworten, die sich auf Produkte oder Services beziehen, die sie kürzlich verwendet haben. Sie können auf diese Weise Verbesserungsmöglichkeiten erkennen.
  • Vorlage Kundendienst
    Bewerten Sie, wie erfolgreich Ihr Kundendienst und die Kundendienstmitarbeiter arbeiten. Messen Sie die Kundendienst-Wartezeiten, die Problembehebung, das Produkt-/Servicewissen und das repräsentative Auftreten der Mitarbeiter.
  • Vorlage für Business-to-Business-Umfrage
    Diese Vorlage für Umfragen zur Kundenzufriedenheit wurde für Kunden entwickelt, die selbst Unternehmen und nicht nur Kunden sind. Mit dieser Vorlage können Sie herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrer Pünktlichkeit, Ihrer Professionalität und Ihrem Service sind.

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