Beispiele zu geeigneten (und weniger geeigneten) Fragestellungen für eine Kundenserviceumfrage

So erstellen Sie einen Fragebogen für Kundenfeedback, um möglichst genaue Daten zu erhalten

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Wir haben alle schon an ihnen teilgenommen. Und wir haben sie alle auch schon abgebrochen. Wir reden von schlecht geschriebenen, unklaren, zu spezifischen oder zu allgemein gehaltenen Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Wir haben die Umfragen mit gutem Willen geöffnet und waren bereit, dem Unternehmen, das offenbar an unserer Meinung interessiert war, unsere Ansichten mitzuteilen – nur um dann auf lauter Suggestivfragen zu treffen, bei denen das Kundenfeedback ausschließlich positiv ausfallen kann.

Es sind solche Umfragen, die von den Kunden frustriert mittendrin abgebrochen oder achtlos fertiggestellt werden und dadurch keine verwertbaren Daten liefern. Achten Sie darauf, nicht denselben Fehler zu begehen. Erfahren Sie mehr über die richtige – und falsche – Herangehensweise bei der Erstellung von Fragebögen zum Kundenfeedback, die Ihnen die erforderlichen Einblicke liefern sollen.

5 Varianten, die Sie in Ihren Umfragen zur Kundenzufriedenheit vermeiden sollten

Einschränkende Multiple-Choice-Fragen

Wenn die vorgegebenen Antworten nicht das wiederspiegeln, was die Umfrageteilnehmer erwarten, ist die Frustration bei den Befragten vorprogrammiert. Was haben die Umfrageteilnehmer jetzt für eine Wahl? Sie können die Frage ungenau beantworten, die Frage überspringen oder den Fragebogen komplett ad acta legen. Das nützt niemandem. Bieten Sie neben den Multiple-Choice-Antworten Optionen wie „Ich weiß nicht“ oder „Sonstiges“ an oder ermöglichen Sie es den Teilnehmern ihre eigene, persönliche Antwort einzugeben.

Zweiteilige Fragen mit nur einer Antwortoption

„Waren Sie mit unserem Service und mit der Auswahl zufrieden? Ja/Nein?“ Was ist, wenn der Service super war, aber die Auswahl nicht groß genug? Wenn der Umfrageteilnehmer keine Möglichkeit hat, diese Frage korrekt zu beantworten, erhalten Sie übersprungene Fragen oder – im schlechtesten Fall – falsch beantwortete Fragen. Achten Sie darauf, dass Sie pro Frage nur nach einer Sache fragen.

Einfordern einer Antwort auf jede Frage

Ja, es wäre ideal, wenn jede einzelne Frage in Ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit sorgfältig und vollständig beantwortet würde. Aber in der Realität sieht dies anders aus: Die Menschen haben wenig Zeit und sind mit anderen Dingen beschäftigt. Oder eine Frage wird versehentlich ausgelassen. Es kann auch sein, dass der Befragte eine Frage nicht beantworten will oder dass eine Frage nicht klar genug formuliert ist. Wenn Sie für jede einzelne Frage eine Beantwortung einfordern, auch für die einfachsten, wird dies zu einer hohen Abbruchrate führen. Beschränken Sie die Anzahl der Pflichtfragen daher auf das Minimum und bieten Sie den Teilnehmern die Möglichkeit, Fragen zu überspringen.

Zu viele Fragen

Löchern Sie Ihre Umfrageteilnehmer nicht mit seitenweise hochspezifischen Fragen zu den einzelnen Unternehmensfacetten. Gestalten Sie Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit kurz und bündig – dann stehen Ihre Chancen gut, aussagekräftige Daten zu erhalten. In Einzelfällen reicht eine Umfrage mit einer einzelnen Frage, z. B. ein Net Promoter Score-Fragebogen, völlig aus. Denken Sie daran: Sie können jederzeit Folgeumfragen durchführen und Sie erhalten mit jeder einzelnen Umfrage neue Informationen.

Unklares Ziel

Es ist einfach, viele Fragen zu stellen, um möglichst viele Informationen zu erhalten. Jede Umfrage sollte jedoch ein klares Ziel haben und die einzelnen Fragen sollten zum Erreichen dieses Ziels beitragen. Konzentrieren Sie sich in Ihren Fragen auf Ihr Ziel. Dann erhalten Sie die wertvollsten Daten.

5 Varianten zum Erstellen von guten Umfragen zum Kundenfeedback

Unvoreingenommenheit

Es kann schwer sein, objektiv zu bleiben, wenn man seinen eigenen Kundenservice für den besten der Welt hält. Nehmen Sie also Abstand. Und lassen Sie Ihre Kunden entscheiden, was wie gut ist. Vermeiden Sie das Ausschmücken mit meinungsbildenden Wörtern in Fragen wie „Wie bewerten Sie unsere freundlichen Kundenservicemitarbeiter?“ Das ist eine Suggestivfrage und wird wahrscheinlich keine korrekten Ergebnisse liefern. Stellen Sie stattdessen eine klare Frage zu einem Aspekt Ihres Kundenservices. Beispielsweise: „Wie schnell konnte Ihnen der Kundenservice unseres Unternehmens bei Ihrem Problem helfen?“

Keine Hypothesen

Die meisten Menschen können sich nur schwer vorstellen wie sie in einer hypothetischen Situation handeln würden. Stellen Sie Ihre Umfrageteilnehmer daher nicht vor Fragen der Art „Was wäre wenn“. Eine solche Situation haben diese vielleicht noch nicht erlebt. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, tatsächliche Angelegenheiten aus dem Kundenservice genau zu beschreiben. Nutzen Sie Fragen mit Likert-Skala, damit Ihre Kunden ihre Erfahrungen bewerten können.

Keine komplizierten Fragen

Wenn Umfrageteilnehmer Fragen mehrmals lesen müssen, um sie zu verstehen, oder wenn die Umfrageteilnehmer mehrfach zur ausführlichen Beantwortung einer Frage aufgefordert werden, führt dies höchstwahrscheinlich zu einer hohen Abbruchrate bei Ihrer Umfrage. Stellen Sie Fragen, die einfach zu verstehen und zu beantworten sind. Fragen wie „Wie bewerten Sie die Reaktionszeit unseres Unternehmens?“ sind deutlich einfacher zu lesen und zu beantworten als „Wenn Sie in der Vergangenheit unser Website-, Telefon- oder E-Mail-Supportsystem in Anspruch genommen haben, haben Sie dann von unserem Kundenservicemitarbeiter zeitnah eine Antwort erhalten?“.

Keine unnötigen Fragen

Sicher, Sie möchten so viele Informationen wie möglich aus der jeweiligen Umfrage herausziehen. Aber lassen Sie sich nicht zu Fragen abseits der Zielsetzung verleiten. Umfragen zum Kundenservice, die vom eigentlichen Thema abweichen und scheinbar bezuglose Fragen enthalten, können Befragte ablenken, verwirren oder gar Argwohn hervorrufen.

„Wie“-Fragen nutzen

Sie können Fragen stellen wie „Arbeitet unser Unternehmen professionell?“ und als Antwortoptionen „Ja“ und „Nein“ angeben. Aber „Ja“ und „Nein“ haben viele Schattierungen. Sie erhalten ausssagekräftigere Daten, wenn Ihre Fragen mit „Wie“ beginnen, beispielsweise „Wie professionell arbeitet unser Unternehmen?“, und als Antwortoptionen „äußerst professionell“, „ziemlich professionell“ und „überhaupt nicht professionell“ zur Auswahl stehen. Dadurch erhalten Sie Hinweise auf Stärken und Schwächen Ihres Kundenservices.

Online-Beispielvorlagen für Umfrage zur Kundenzufriedenheit

SurveyMonkey hat für Sie zahlreiche Methodiker-zertifizierte Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit entwickelt, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Sie können die Fragen der Umfrage natürlich jederzeit Ihren eigenen Anforderungen anpassen.

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Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit

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Vorlage für Umfragen zur Kundenzufriedenheit mit dem Kundenservice

Bewerten Sie, wie erfolgreich Ihr Kundenservice vor und hinter den Kulissen arbeitet. Messen Sie Kundenservice-Wartezeiten, Problembehebung, Produkt- und Servicewissen und das repräsentative Auftreten Ihrer Mitarbeiter.

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Vorlage für B2B-Umfragen

Diese Vorlage für Umfragen zur Kundenzufriedenheit wurde für Kunden entwickelt, die auch selbst Unternehmen und nicht nur Kunden sind. Mit dieser Vorlage können Sie herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrer Pünktlichkeit, Ihrer Professionalität und Ihrem Service sind.

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