6 Wege zur Verbesserung der Fähigkeiten Ihres Kundenservice
Wie Sie sicherstellen können, dass Ihr Kundenservice-Team qualifiziert, empathisch und engagiert ist
Was ist das Wichtigste, das Sie zur Verbesserung der Beziehung mit Ihren Kunden beitragen können? Die Antwort ist naheliegend, wenn sie auch häufig übersehen wird: Verbessern Sie Ihren Kundenservice. Es spielt keine Rolle, wie großartig Ihr Produkt ist oder wie talentiert Ihre Mitarbeiter: Am Ende erinnern sich die Kunden doch vor allem an die direkte Interaktion mit Ihrem Unternehmen.
Anders ausgedrückt: Ihr Kundenservice ist in aller Regel das Gesicht Ihrer Firma, und wie gut – oder schlecht – die Kundenerfahrung ist, steht und fällt mit den Fähigkeiten dieses Teams und der Qualität des von ihm geleisteten Services.
Ein starkes Unternehmen zeichnet sich bereits durch hervorragende Kundenbeziehungen aus; ein cleveres Unternehmen wird sich jedoch stets fragen: „Was ist eigentlich guter Kundenservice?“ Bei gutem Kundenservice geht es darum, den Kunden sorgfältig zuzuhören und ihre Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen. Wenn Sie nicht ständig nach Möglichkeiten zur Optimierung Ihres Kundenservices suchen, dann stagnieren Ihre Kundenbeziehungen.
Möchten Sie Ihre Servicequalität während der gesamten Customer Journey ermitteln? Dann lesen Sie unseren „ultimativen Leitfaden zur Erfassung von Kundenfeedback durch Umfragen“.
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Nachfolgend erhalten Sie einige Tipps, mit denen Sie Ihren Service für Ihre Kunden verbessern können.
1. Optimieren Sie die Fähigkeiten Ihres Kundenservices
Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihr Kundenservice-Team über genau die Fähigkeiten verfügt, die für die Belange Ihrer Kunden erforderlich sind. Mangelnde Fähigkeiten auf diesem Gebiet können auch durch noch so viel und noch so gute CRM-Software nicht ausgeglichen werden. Aber welche Fähigkeiten genau sollten Ihre Kundenservice-Mitarbeiter haben?
- Empathie, Geduld und Konsistenz. Einige Kunden sind möglicherweise wütend. Andere wiederum haben unzählige Fragen. Und wieder andere möchten über Gott und die Welt reden. Sie müssen wissen, wie Sie mit all diesen Kundengruppen umgehen und ihnen jedes Mal konsistenten Service bieten.
- Flexibilität. Jeder Kunde ist anders, und manche scheinen sich wöchentlich zu verändern. Rechnen Sie jederzeit mit dem Unerwarteten, versuchen Sie, die Stimmung des Kunden zu erfassen, und handeln Sie dann entsprechend. Dies umfasst auch die Bereitschaft zum Lernen, denn schließlich ist die Umsetzung eines guten Kundenservice auch und vor allem ein fortlaufender Lernprozess.
- Eindeutige Kommunikation. Sie müssen Ihren Kunden klar verständlich machen, was Sie meinen. Beispielsweise sollten Sie einer Kundin nicht vermitteln, sie erhalte einen Rabatt von 50 %, wenn sie eigentlich 50 % mehr des Produkts bekommt. Verwenden Sie eine positive Sprache mit hoher Authentizität, bleiben Sie immer freundlich, egal was passiert, und beenden Sie das Gespräch niemals, ohne sich zu vergewissern, dass die Kundin zufriedengestellt ist.
- Handeln Sie ethisch korrekt. Kunden wissen zu schätzen, wenn ein Mitarbeiter ihr Problem mit ihnen Schritt für Schritt bis zur Lösung bearbeitet. Gleichzeitig brauchen Sie gute Managementfähigkeiten und dürfen nicht zu viel Zeit mit der Betreuung eines Kunden verbringen, während weitere Kunden warten. Bleiben Sie stets auf Ihre Ziele konzentriert, um die richtige Balance zu finden.
- Wissen. Letztlich verlassen sich Ihre Kunden darauf, dass sie von Ihnen alle erforderlichen Fakten zu Ihrem Produkt erhalten. Bleiben Sie zumindest so weit auf dem aktuellen Stand, dass Sie die meisten Anfragen sofort beantworten können und ggf. wissen, an wen Sie sich wenden müssen, wenn die Fragen zu komplex oder technisch für Sie werden. Haben Sie auch keine Angst, zuzugeben, wenn Sie etwas nicht wissen. Kunden wissen diese Ehrlichkeit und Ihr Bemühen zu schätzen, die richtige Antwort zu finden.
- Ein dickes Fell. Die Kunden haben immer recht, nicht wahr? Die Fähigkeit, den Stolz über Bord zu werfen und Vorwürfe oder negatives Feedback anzunehmen, ist unverzichtbar. Egal, ob Ihr Team direkt mit Kunden arbeitet oder in den sozialen Medien nach Feedback sucht: Die Zufriedenheit der Kunden ist oberstes Gebot.
Sie wissen nicht genau, ob Ihre Mitarbeiter über alle für den Kundenservice erforderlichen Fähigkeiten verfügen? Befragen Sie Ihre Kunden (direkt oder im Rahmen einer Umfrage), um festzustellen, ob das Serviceteam über alle diese Eigenschaften verfügt. Führen Sie mit Ihrem CRM-Programm im Ladengeschäft oder beim Versenden der Rechnung eine Umfrage zum Kundenfeedback durch, um zu erfahren, wo Ihr Team gute Arbeit leistet – und wo ggf. noch Verbesserungspotenzial besteht.
2. Behalten Sie alle Kontaktpunkte im Blick
Ihre Kundenbeziehung kann durch eine einzige schlechte Kundenerfahrung an einem der Kontaktpunkte ruiniert werden. Sie müssen nicht nur zeigen, dass Sie über alle erforderlichen Fähigkeiten verfügen, sondern auch dafür sorgen, dass diese stets an den Tag gelegt werden. Achten Sie vor allem auf wichtige Kontaktpunkte. Behalten Sie aber auch die Kundengesamterfahrung im Blick, sonst können an anderer Stelle Servicemängel auftreten, die ebenfalls sehr schädlich für das Unternehmen sein können.
3. Verbessern Sie Ihre Kundeninteraktion
Wenn Ihre Mitarbeiter über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, ist der Anfang gemacht. Trotzdem müssen sie eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen. Nachfolgend erhalten Sie ein paar Tipps, die dafür sorgen, dass Ihr Kundenservice ebenso umfassend wie attraktiv wird:
- Fordern Sie Ihre Mitarbeiter auf, eine gemeinsame Basis mit den betreuten Personen zu finden – etwa gleiche Interessen. Diese Basis sorgt dafür, dass der Konflikt einfacher überwunden werden kann, denn die Beziehung wird so auf eine menschliche Ebene gebracht und Ihre Kunden empfinden mehr Sympathie für die Mitarbeiter (und letztendlich auch für Ihr Unternehmen).
- Üben Sie das aktive Zuhören, damit Ihre Kunden das Gefühl haben, verstanden zu werden. Paraphrasieren Sie das von Kunden Gesagte und fragen Sie ggf. nach, um sicherzugehen, dass Sie alles richtig verstanden haben. Versetzen Sie sich in Ihre Kunden und zeigen Sie Einfühlungsvermögen mit Sätzen wie „Das muss wirklich ärgerlich für Sie gewesen sein“ oder „Ich verstehe gut, dass Sie sich verletzt fühlen“.
- Gestehen Sie eigene Fehler ein, auch wenn Sie sie entdecken, bevor es Ihre Kunden tun. Hierdurch wird Vertrauen aufgebaut oder wiederhergestellt. Außerdem können Sie die Situation dadurch im Griff behalten, die Aufmerksamkeit der Kunden neu fokussieren und das Problem lösen.
- Fassen Sie nach, nachdem das Problem gelöst wurde. Vergewissern Sie sich, dass das Problem nicht erneut auftritt und die Kunden mit dem Service zufrieden sind. Das Versenden einer E-Mail oder auch einer Feedbackumfrage ist eine gute Methode, um die Kunden wissen zu lassen, dass Sie noch bei ihnen sind.
4. Erweitern Sie Ihre Kundenservicestrategie
Vielleicht verfügen Ihre Mitarbeiter über alle Kenntnisse und das erforderliche Know-how für die Interaktion mit Ihren Kunden. Aber welche Unternehmensstrategien können Sie einsetzen, um Ihre Kunden zufriedenzustellen? Praktizieren Sie einen proaktiven Kundenservice, indem Sie Ihre Kunden bereits glücklich machen, bevor sie mit Problemen zu Ihnen kommen. So gehen Sie dabei vor:
- Wechseln Sie auf die persönliche Ebene. Ihre Kunden brauchen das Gefühl, es mit echten Menschen zu tun zu haben statt mit Bots oder FAQ-Listen. Bieten Sie mehr als nur automatisierte E-Mail-Antworten, und lassen Sie Ihre Kunden nicht mit automatischen Telefonansagen oder auf Ihrer Website ins Leere laufen. Nutzen Sie soziale Medien wie Facebook, Twitter oder Bewertungsportale umfassend und schreiben Sie Antworten, wenn Ihre Kunden auf Ihrer Seite posten. Präsentieren Sie Fotos und Biographien auf Ihrer Website. Hiermit zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie echte Menschen sind, die in ihrem Sinne arbeiten.
- Seien Sie verfügbar. Einen Teil der individuellen Note macht für Ihre Kunden sicherlich die Tatsache aus, dass Sie erreichbar sind. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise in erster Linie online präsent ist, treffen Sie sich ab und zu persönlich mit Kunden vor Ort und bieten Sie Videokommunikation (etwa via Skype) für solche Kunden an, die weiter entfernt ansässig sind. Bleiben Sie auch außerhalb der normalen Bürozeiten erreichbar – das gilt insbesondere, wenn Ihre Kunden in verschiedenen Zeitzonen leben. Auch die Angabe einer echten Postanschrift gegenüber Ihren Kunden schafft zusätzliches Vertrauen und erinnert sie daran, dass Ihr Unternehmen auch außerhalb des Internets existiert.
- Kümmern Sie sich. Sorgen Sie dafür, dass die Bedürfnisse Ihrer Kunden vollständig erfüllt werden. Erwägen Sie, Mitarbeiter als Ansprechpartner für bestimmte Kunden abzustellen, sodass eine echte Kundenbeziehung aufgebaut werden kann. Bieten Sie Ihren besten Kunden eine Vorzugsbehandlung an, damit sie Ihre Wertschätzung erfahren. Welche besonderen Dienstleistungen könnten Ihre Kunden mögen? Finden Sie es heraus, indem Sie Fokusgruppen einrichten, Ihre Kunden direkt befragen oder eine Umfrage durchführen.
- Bauen Sie Communitys auf. Wenn Sie Kunden als wichtige Mitglieder einer Community behandeln, fühlen sie sich noch mehr wertgeschätzt. Sie können Kunden auch auf unterschiedliche Weise miteinander in Kontakt bringen – etwa über Webinare, interaktive Websites, soziale Medien, Messen und Konferenzen. Vergessen Sie auch nicht, dass, solange Ihre Kunden diese Foren besuchen und bei Ihnen lernen, Sie mindestens ebenso viel von Ihren Kunden lernen können.
5. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter motiviert sind
Vielleicht haben Sie die besten Kundenservicefähigkeiten der Welt und außerdem optimale Schulungsmethoden implementiert. Doch wenn Ihre Mitarbeiter nicht mitziehen, ist alles umsonst. Die Steigerung des Mitarbeiterengagements ist eine weitere Möglichkeit, eine herausragende Kundenerfahrung zu gewährleisten. Unzufriedene Mitarbeiter werden mit ihren Problemen hinter dem Berg halten. Richten Sie einen Briefkasten für anonyme Zuschriften ein oder führen Sie eine Mitarbeiterbefragung durch, um festzustellen, was Ihre Mitarbeiter antreibt.
Sie sollten beispielsweise wissen, was die Mitglieder Ihres Kundenserviceteams von den Arbeitsbedingungen und der Bezahlung, den Aufstiegschancen, Schulungsmöglichkeiten und den lieben Kollegen halten. Unsere Vorlage zum Mitarbeiterengagement bietet hierzu einen guten Überblick. Außerdem haben wir Benchmark-Daten zum Engagement zusammengestellt, damit Sie einen Einblick erhalten, wie das Engagement Ihrer Mitarbeiter im Vergleich zu anderen Unternehmen aussieht.
Da das Engagement je nach Branche variieren kann, können Sie über einen Service wie SurveyMonkey Benchmark auch spezifischere Daten hinzuziehen.
6. Bieten Sie Ihren Kunden eine Feedbackmöglichkeit
Egal, wie proaktiv Ihr Ansatz ist: Sie können nicht alle Kundenprobleme vorausahnen. Um trotzdem möglichst viel über die guten, schlechten und unschönen Erlebnisse Ihrer Kunden zu erfahren, sollten Sie Ihren Kunden eine einfache Feedbackmöglichkeit anbieten.
Das kann beispielsweise eine telefonische Befragung am Ende eines Serviceanrufs, eine direkt aus Ihrem CRM-Tool heraus versandte E-Mail-Umfrage oder auch ein Formular auf der Kontaktseite Ihrer Website sein. Für was auch immer Sie sich entscheiden: Wenn Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit bieten, Feedback zu geben, dann erfahren Sie auf jeden Fall schneller, wo der Schuh drückt. Außerdem verhindern Sie auf diese Weise, dass unzufriedene Kunden ihre Kritik an Stellen mit hoher Sichtbarkeit äußern – wie etwa auf Ihren Seiten in den sozialen Medien.
Doch welche Maßnahmen Sie auch ergreifen: Denken Sie stets daran, wie wichtig Feedback im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit ist. Sie wissen nicht ganz genau, welche Stärken oder Schwächen Sie haben? Und Sie wissen nicht so recht, weshalb die Zahlen sinken? Probieren Sie doch einmal, sich sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitern anzunähern.
Sie werden dann nicht nur Kontaktpunkte und Fähigkeiten mit Optimierungspotenzial erkennen, sondern Ihre Kunden sehen auch, dass Sie bestrebt sind, einen proaktiven Kundenservice allerhöchster Qualität anzubieten.