Wie Sie sicherstellen können, dass Ihr Kundenservice-Team qualifiziert, empathisch und engagiert ist
Was ist das Wichtigste, das Sie zur Verbesserung der Beziehung mit Ihren Kunden beitragen können? Die Antwort ist naheliegend, wenn sie auch häufig übersehen wird: Verbessern Sie Ihren Kundenservice. Es spielt keine Rolle, wie großartig Ihr Produkt ist oder wie talentiert Ihre Mitarbeiter: Am Ende erinnern sich die Kunden doch vor allem an die direkte Interaktion mit Ihrem Unternehmen.
Anders ausgedrückt: Ihr Kundenservice ist in aller Regel das Gesicht Ihrer Firma, und wie gut – oder schlecht – die Kundenerfahrung ist, steht und fällt mit den Fähigkeiten dieses Teams und der Qualität des von ihm geleisteten Services.
Ein starkes Unternehmen zeichnet sich bereits durch hervorragende Kundenbeziehungen aus; ein cleveres Unternehmen wird sich jedoch stets fragen: „Was ist eigentlich guter Kundenservice?“ Bei gutem Kundenservice geht es darum, den Kunden sorgfältig zuzuhören und ihre Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen. Wenn Sie nicht ständig nach Möglichkeiten zur Optimierung Ihres Kundenservices suchen, dann stagnieren Ihre Kundenbeziehungen.
Möchten Sie Ihre Servicequalität während der gesamten Customer Journey ermitteln? Dann lesen Sie unseren „ultimativen Leitfaden zur Erfassung von Kundenfeedback durch Umfragen“.
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Nachfolgend erhalten Sie einige Tipps, mit denen Sie Ihren Service für Ihre Kunden verbessern können.
Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihr Kundenservice-Team über genau die Fähigkeiten verfügt, die für die Belange Ihrer Kunden erforderlich sind. Mangelnde Fähigkeiten auf diesem Gebiet können auch durch noch so viel und noch so gute CRM-Software nicht ausgeglichen werden. Aber welche Fähigkeiten genau sollten Ihre Kundenservice-Mitarbeiter haben?
Sie wissen nicht genau, ob Ihre Mitarbeiter über alle für den Kundenservice erforderlichen Fähigkeiten verfügen? Befragen Sie Ihre Kunden (direkt oder im Rahmen einer Umfrage), um festzustellen, ob das Serviceteam über alle diese Eigenschaften verfügt. Führen Sie mit Ihrem CRM-Programm im Ladengeschäft oder beim Versenden der Rechnung eine Umfrage zum Kundenfeedback durch, um zu erfahren, wo Ihr Team gute Arbeit leistet – und wo ggf. noch Verbesserungspotenzial besteht.
Ihre Kundenbeziehung kann durch eine einzige schlechte Kundenerfahrung an einem der Kontaktpunkte ruiniert werden. Sie müssen nicht nur zeigen, dass Sie über alle erforderlichen Fähigkeiten verfügen, sondern auch dafür sorgen, dass diese stets an den Tag gelegt werden. Achten Sie vor allem auf wichtige Kontaktpunkte. Behalten Sie aber auch die Kundengesamterfahrung im Blick, sonst können an anderer Stelle Servicemängel auftreten, die ebenfalls sehr schädlich für das Unternehmen sein können.
Wenn Ihre Mitarbeiter über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, ist der Anfang gemacht. Trotzdem müssen sie eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen. Nachfolgend erhalten Sie ein paar Tipps, die dafür sorgen, dass Ihr Kundenservice ebenso umfassend wie attraktiv wird:
Vielleicht verfügen Ihre Mitarbeiter über alle Kenntnisse und das erforderliche Know-how für die Interaktion mit Ihren Kunden. Aber welche Unternehmensstrategien können Sie einsetzen, um Ihre Kunden zufriedenzustellen? Praktizieren Sie einen proaktiven Kundenservice, indem Sie Ihre Kunden bereits glücklich machen, bevor sie mit Problemen zu Ihnen kommen. So gehen Sie dabei vor:
Vielleicht haben Sie die besten Kundenservicefähigkeiten der Welt und außerdem optimale Schulungsmethoden implementiert. Doch wenn Ihre Mitarbeiter nicht mitziehen, ist alles umsonst. Die Steigerung des Mitarbeiterengagements ist eine weitere Möglichkeit, eine herausragende Kundenerfahrung zu gewährleisten. Unzufriedene Mitarbeiter werden mit ihren Problemen hinter dem Berg halten. Richten Sie einen Briefkasten für anonyme Zuschriften ein oder führen Sie eine Mitarbeiterbefragung durch, um festzustellen, was Ihre Mitarbeiter antreibt.
Sie sollten beispielsweise wissen, was die Mitglieder Ihres Kundenserviceteams von den Arbeitsbedingungen und der Bezahlung, den Aufstiegschancen, Schulungsmöglichkeiten und den lieben Kollegen halten. Unsere Vorlage zum Mitarbeiterengagement bietet hierzu einen guten Überblick. Außerdem haben wir Benchmark-Daten zum Engagement zusammengestellt, damit Sie einen Einblick erhalten, wie das Engagement Ihrer Mitarbeiter im Vergleich zu anderen Unternehmen aussieht.
Da das Engagement je nach Branche variieren kann, können Sie über einen Service wie SurveyMonkey Benchmark auch spezifischere Daten hinzuziehen.
Egal, wie proaktiv Ihr Ansatz ist: Sie können nicht alle Kundenprobleme vorausahnen. Um trotzdem möglichst viel über die guten, schlechten und unschönen Erlebnisse Ihrer Kunden zu erfahren, sollten Sie Ihren Kunden eine einfache Feedbackmöglichkeit anbieten.
Das kann beispielsweise eine telefonische Befragung am Ende eines Serviceanrufs, eine direkt aus Ihrem CRM-Tool heraus versandte E-Mail-Umfrage oder auch ein Formular auf der Kontaktseite Ihrer Website sein. Für was auch immer Sie sich entscheiden: Wenn Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit bieten, Feedback zu geben, dann erfahren Sie auf jeden Fall schneller, wo der Schuh drückt. Außerdem verhindern Sie auf diese Weise, dass unzufriedene Kunden ihre Kritik an Stellen mit hoher Sichtbarkeit äußern – wie etwa auf Ihren Seiten in den sozialen Medien.
Doch welche Maßnahmen Sie auch ergreifen: Denken Sie stets daran, wie wichtig Feedback im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit ist. Sie wissen nicht ganz genau, welche Stärken oder Schwächen Sie haben? Und Sie wissen nicht so recht, weshalb die Zahlen sinken? Probieren Sie doch einmal, sich sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitern anzunähern.
Sie werden dann nicht nur Kontaktpunkte und Fähigkeiten mit Optimierungspotenzial erkennen, sondern Ihre Kunden sehen auch, dass Sie bestrebt sind, einen proaktiven Kundenservice allerhöchster Qualität anzubieten.