Berechnung des Net Promoter® Score

Bekommen Sie Einblick in den Net Promoter Kalkulator.

MarktanalysekonzeptWar Ihnen ein Unternehmen jemals so sympathisch, dass Sie Ihren Freunden davon erzählt haben? Oder hat Sie eine Marke derart überzeugt, dass Sie dazu eine Online-Bewertung geschrieben haben? Falls ja, kennen Sie das Grundkonzept hinter dem Net Promoter® Score, einem Umfragesystem, dessen Zweck die Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist.

Das Net Promoter Score-System misst die Kundenbindung auf der Basis nur einer einzigen grundlegenden Frage:

"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Organisation einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

Es gibt zahlreiche andere Formeln zum Abfragen von Kundenmeinungen, beispielsweise das CSAT-System (Customer Satisfaction); mit dem NPS finden Sie aber nicht nur heraus, wie zufrieden ein Kunde mit einem Unternehmen ist, sondern ob er das Unternehmen so sehr mag, dass er es Dritten empfehlen würde. Mit anderen Worten: Der Kunde ist nicht einfach „zufrieden“ mit dem Unternehmen, sondern beteiligt sich durch Empfehlung gegenüber anderen Personen sogar an der Vermarktung der Produkte oder Dienstleistungen des betreffenden Unternehmens.

Zwar gibt es auch beim NPS Vor- wie Nachteile, doch haben zahlreiche wissenschaftliche Studien gezeigt, dass das NPS-System auch mit dem Wachstum des Unternehmens korreliert. So haben etwa Studien der Harvard Business Review und von Satmetrix nachgewiesen, dass verschiedene Unternehmen – von Finanzinstituten bis hin zu Autovermietungen – ihren Umsatz steigern, indem sie ihren Net Promoter Score verbessern.

Wenn Sie sich also nicht nur auf Online-Bewertungen verlassen wollen, um die Bedeutung Ihrer Marke zu erfassen, sondern eher methodisch vorgehen möchten, dann ist der NPS ein unkompliziertes System. Hinzu kommt als weiterer Vorteil, dass Sie mit dem NPS Benchmarks für die Ergebnisse Ihres Unternehmens erstellen und mit den Werten von Mitbewerbern in Ihrer Branche vergleichen können. Davon wird noch die Rede sein. Zunächst wollen wir uns mit der Net Promoter Score-Formel befassen.

Bringen Sie Ihren Net Promoter Score in Erfahrung

Finden Sie mit der NPS-Umfrage heraus, ob Sie von Ihren Kunden empfohlen werden.

Unsere NPS-Vorlage →

So funktioniert die NPS-Formel

Nicht nur die grundlegende Frage der Net Promoter Score-Beispielumfrage ist sehr einfach gehalten, sondern auch das eigentliche NPS-Berechnungssystem. Auf den ersten Blick mag es zwar recht kompliziert erscheinen, doch wir zeigen Ihnen, wie Sie bei der Analyse am besten vorgehen. Dadurch wird die Ermittlung Ihres Net Promoter Score zum Kinderspiel.

Die Net Promoter Score-Skala

Im ersten Schritt werden die Kunden aufgefordert, auf einer Skala von 0 bis 10 die Wahrscheinlichkeit zu bewerten, mit der sie ein Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen würden:

Der vom Kunden ausgewählte Wert auf der Skala wird dann einer der folgenden Kategorien zugeordnet: „Detraktoren“, „Indifferente“ und „Promotoren“.

Aufschlüsselung der Bewertung:

0-6: Detraktoren

7-8: Indifferente

9-10: Promotoren

Sie können sich das NPS-System ähnlich wie das von Online-Bewertungen her bekannte Sternesystem vorstellen, allerdings bietet Ihnen die NPS-Skala einen größeren Wertebereich (und damit auch eine genauere Methode) zur Feststellung der Kundenmeinung.

So wird der Net Promoter Score für Ihr Unternehmen berechnet

Angenommen, Sie haben eine Online-Umfrage mit der NPS-Frage und der Skala von 0 bis 10 versendet und daraufhin 100 Beantwortungen von Kunden erhalten. Was machen Sie nun mit den Ergebnissen? Müssen Sie denn nicht einfach nur den Durchschnittswert der Beantwortungen berechnen? Nun, ganz so einfach ist es nicht. Aber fast.

Das NPS-System gibt Ihnen einen Prozentwert aus, der auf der Klassifizierung der einzelnen Befragten basiert – von Detraktoren bis hin zu Promotoren. Zur Berechnung des Prozentwerts gehen Sie wie folgt vor:

  • Geben Sie alle Umfragebeantwortungen in eine Excel-Tabelle ein.
  • Schlüsseln Sie die Beantwortungen nun nach Detraktoren, Indifferenten und Promotoren auf.
  • Addieren Sie die Gesamtzahl aller Beantwortungen der einzelnen Gruppen.
  • Sie erhalten den Prozentwert, indem Sie die Summen der Gruppen durch die Gesamtzahl der Umfragebeantwortungen teilen.
  • Wenn Sie nun noch die prozentuale Summe der Detraktoren von der prozentualen Summe der Promotoren abziehen, erhalten Sie Ihren NPS-Wert.

Hier noch einmal in aufgeschlüsselter Form:

(Anzahl der Promotoren – Anzahl der Detraktoren) ÷ (Anzahl der Befragten) · 100

Beispiel: Sie haben auf Ihre Umfrage 100 Beantwortungen erhalten:

10 Beantwortungen liegen im Bereich 0-6 (Detraktoren)

20 Beantwortungen liegen im Bereich 7-8 (Indifferente)

70 Beantwortungen liegen im Bereich 9-10 (Promotoren)

Wenn Sie die Prozentwerte für die einzelnen Gruppen berechnen, erhalten Sie 10 %, 20 % und 70 %.

Abschließend subtrahieren Sie 10 % (Detraktoren) von 70 % (Promotoren). Das ergibt 60 %. Da der NPS immer als Ganzzahl angezeigt wird und nicht als Prozentsatz, lautet Ihr NPS in diesem Beispiel 60. (Und ja, der NPS kann auch negativ sein, da Ihr Endwert im Bereich zwischen -100 und +100 liegen kann.)

Oder Sie überlassen die Berechnung des Net Promoter Score einfach SurveyMonkey

Wenn Sie etwas schneller zum Ergebnis kommen möchten, berechnet Ihnen SurveyMonkey gern Ihre NPS-Werte, sofern Sie zur Befragung Ihrer Kunden unsere Online-Umfrage verwenden. Melden Sie sich einfach bei SurveyMonkey an oder erstellen Sie ein Konto. Wählen Sie die NPS-Umfragevorlage aus – und schon kann’s losgehen.

Wir haben auch einige nützliche offene Fragen zu dieser Vorlage hinzugefügt, damit Sie nachvollziehen können, weshalb Sie von Ihren Kunden eine bestimmte Bewertung erhalten haben.

  • Was könnte das Unternehmen (hier Ihren Markennamen einfügen) ändern, um von Ihnen eine bessere Bewertung zu erhalten?
  • Was hat das Unternehmen (hier Ihren Markennamen einfügen) richtig gut gemacht?

Zur Erinnerung: Der wesentliche Vorteil des NPS-Systems ist seine Einfachheit. Lassen Sie sich also nicht dazu hinreißen, viel mehr Fragen zur Beispielvorlage hinzuzufügen, und stellen Sie auch nicht allzu viele Fragen zu den verschiedenen Aspekten Ihres Unternehmens.

Stattdessen können Sie mithilfe gezielter Fragen – so genannter Diagnosefragen – wichtige Details von Ihren Detraktoren (mit der Frage nach Verbesserungen) und Ihren Promotoren (mit der Frage danach, was Sie gut gemacht haben) erfassen.  So einfach ist das.

Damit sind Ihre Net Promoter Score-Berechnungen abgeschlossen. Und jetzt?

Sie haben nun also Ihre NPS-Umfrage an Ihre Kunden versendet. Sie haben die Ergebnisse zusammengestellt und die Berechnungen durchgeführt. Am Ende stand Ihr Net Promoter Score-Wert – vielleicht 52. Ist das ein guter Wert? Oder doch eher schlecht?

Ganz ehrlich: Wie vieles im Leben lässt sich auch diese Frage nur relativ beantworten. Wenn Ihre Mitbewerber NPS-Werte von deutlich über 60 haben, dann werden Sie wahrscheinlich herausfinden wollen, woran es in Ihrem Unternehmen noch hapert. Liegen die Werte Ihrer Mitbewerber hingegen knapp über 40, dann haben Sie wohl vieles richtig gemacht.

Statt nun aber einfach zu raten, wo der Wettbewerb steht, könnten Sie dies doch von SurveyMonkey herausfinden lassen.

Das funktioniert ganz einfach: Wir haben hunderte von Branchen unter die Lupe genommen und die zugehörigen Zahlen berechnet. Deswegen können wir Ihnen einen Vergleichswert für Ihre Branche nennen – und Sie wissen gleich, wie Sie abschneiden. Anhand der Daten können Sie feststellen, wo in Ihrem Unternehmen Verbesserungspotenzial besteht – oder, sofern Sie deutlich besser abgeschnitten haben als der Wettbewerb, die Ergebnisse als Bestätigung dafür heranziehen, dass das, was Sie tun, wohl richtig ist.

Sind Sie bereit? Ermitteln Sie Ihren Net Promoter Score – bei uns finden Sie alles, was Sie dafür brauchen. Senden Sie unseren NPS-Fragebogen an Ihre Kunden, um zu erfahren, ob sie Ihre Marke so schätzen, dass sie sie weiterempfehlen würden.

NPS®, Net Promoter® und Net Promoter® Score sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.