Was ist eine Likert-Skala?

Wurden Sie schon einmal gefragt, wie sehr Sie einer Aussage zustimmen bzw. wie sehr Sie sie ablehnen?

Dann haben Sie eine Frage mit der sogenannten Likert-Skala beantwortet, einer Bewertungsskala. Der Einsatz von Likert-Skalen ist weit verbreitet. Sie sollen Einstellungen und Meinungen mit einem größeren Grad an Nuancen messen als mit einer einfachen „Ja/Nein“-Frage möglich ist.

Sehen wir uns einmal genauer an, was eine Likert-Frage ausmacht, welche Beispiele es gibt und wann Sie diesen Fragetyp am besten in Ihren Umfragen einsetzen.

Bevor wir uns genauer mit der Likert-Skala befassen, sollten wir klären, was genau eine Bewertungsskala in einer Umfrage ist.

Eine Bewertungsskala enthält eine Reihe von Werten oder Formulierungen als Antwortoptionen, die für unterschiedliche Meinungen zu einem Thema stehen. Die Skala ist immer Bestandteil einer geschlossenen Frage, d. h. einer Frage mit vorgegebenen Antworten.

Was genau ist also eine Frage mit Likert-Skala? Hierbei handelt es sich um eine Frage, deren Antwortoptionen sich auf einer 5 oder 7 Punkte umfassenden Skala (auch als „Zufriedenheitsskala“ bezeichnet) befinden. Die Skala deckt dabei die gesamte Bandbreite der Einstellungen zu einem Thema ab. In der Regel enthält die Likert-Skala eine neutrale bzw. Weder-noch-Option.

Likert-Skalen (benannt nach ihrem Begründer, dem amerikanischen Sozialwissenschaftler Rensis Likert) sind sehr beliebt, da sie mit zu den zuverlässigsten Möglichkeiten gehören, Meinungen, Wahrnehmungen und Verhalten zu messen.

Im Vergleich zu Binärfragen, bei denen es immer nur zwei Antwortoptionen gibt, erhalten Sie bei Likert-Fragen ausführlicheres Feedback dazu, ob Ihr Produkt einfach nur „gut genug“ oder (hoffentlich) „exzellent“ war. Likert-Fragen helfen Ihnen etwa zu ermitteln, ob die Beschäftigten mit dem letzten Betriebsausflug „sehr zufrieden“ oder „eher unzufrieden“ waren oder möglicherweise einfach eine neutrale Einstellung dazu haben.

Mit dieser Methode können Sie Meinungsfeinheiten aufdecken, die beim Verständnis des erhaltenen Feedbacks den entscheidenden Unterschied ausmachen. Und Sie werden möglicherweise auf die Bereiche aufmerksam gemacht, in denen Sie Ihren Service oder Ihr Produkt noch verbessern können.

Die Bewertungen von Likert-Skalen sind so strukturiert, dass die Antwortoptionen quantifizierbar sind, was die Analyse der Daten erleichtert. Den Befragten stehen nuancierte Antwortoptionen zur Wahl, die sich auf die Einstellung der Teilnehmenden zu einem Produkt oder Service beziehen.

Der größte Vorteil von Likert-Skalen ist, dass Sie damit die typischen Fallen des Umfragedesigns vermeiden: Beispielsweise stellen Sie keine übermäßig breit angelegten Fragen, bei denen es den Teilnehmenden schwerfällt, darüber nachzudenken. Denn dies könnte zu Frustrationen und zu übermäßig schneller Beantwortung führen – was wiederum die Qualität Ihrer Daten beeinträchtigt.

Umfrageersteller, die es eilig haben, greifen gelegentlich gern auf die breiter angelegten Fragetypen zurück wie „Ja/Nein“, „Alle auswählen“, offene Fragen, Bewertungs- oder Matrixfragen, um damit sozusagen eine Umfrageabkürzung zu nehmen.

Im Großen und Ganzen gilt jedoch in den meisten Szenarien, dass diese eher der bewährten Likert-Skala, vertrauen sollten, bei der die Befragten fokussiert bleiben und es mit einfacher, direkter Sprache zu tun haben.

Es ist wichtig, jede Fragefolge in Ihrer Umfrage auf ein Thema zu beschränken. Dadurch erhalten Sie unter dem Strich genauere Ergebnisse. Warum? Weil Sie bei der Auswertung Ihrer Daten eine Bewertung analysieren möchten, die die Ergebnisse aus einigen wenigen Fragen zusammenfasst.

Sie könnten beispielsweise zum Einstieg folgende Frage stellen:

Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie mit der Qualität des heutigen Abendessens?

Und dann nachfassen mit:

Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie mit der Qualität Ihrer Vorspeise heute Abend?

Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie mit der Qualität Ihres Hauptgerichts heute Abend?

Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie mit der Qualität Ihres Desserts heute Abend?

Die folgende Frage jedoch sollten Sie in einem anderen Abschnitt Ihrer Umfrage stellen:

Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie mit dem Service an der Garderobe heute Abend?

Durch das Gruppieren von Fragen zu einem Thema und das Addieren der Beantwortungen zu einer Gesamtbewertung, hier „Essensqualität“, erhalten Sie ein zuverlässigeres Maß für die Meinungen zu dem jeweiligen Produkt, Service oder Event, zu dem Sie die Fragen stellen.

Fragen mit Likert-Skala werden in vielen verschiedenen Arten von Befragungen verwendet: Ob Sie beispielsweise herausfinden möchten, was Ihre Beschäftigten über deren Arbeit denken oder was Ihre Kunden von Ihrem neuesten Produkt halten.

Erhebungen zur Kundenzufriedenheit setzen in der Regel eine Ordinalskala ein, um die Meinungen in eine Rangfolge zu bringen. Eine 5-Punkte-Likert-Skala beispielsweise bittet die Kunden anzugeben, wie stark sie einer Aussage zustimmen, von starker zu schwacher Zustimmung mit einer neutralen Position in der Mitte.

Fragen mit Likert-Skala zum Thema Kundendienst sind sehr flexibel und können vielfältige Details messen: Zustimmung, Zufriedenheit, Häufigkeit und Attraktivität. Angenommen Sie möchten wissen, wie oft die Kunden Ihr Hilfeportal aufrufen. Hier wäre eine Antwort zur Häufigkeit sinnvoll (nie, selten, ab und zu, häufig, sehr häufig). Im Folgenden sehen Sie ein Beispiel für eine Likert-Skala zur „Zufriedenheit“ mit dem Kundenservice:

Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie insgesamt mit unserem Unternehmen?

Siehe Beispiel

Fragen mit Likert-Skala sind auch sinnvoll, wenn Sie die Stimmung Ihrer Mitarbeitenden messen wollen. Durch Anpassen der gleichen 5-Punkte-Likert-Skala an Mitarbeiterthemen können Unternehmen laufend das Engagement und die Stimmung ihrer Beschäftigten messen. Sie könnten auf diese Weise beispielsweise herausfinden, ob ihre Mitarbeitenden über die vorhandenen Ressourcen informiert sind, wie gut sie die IT-Richtlinien kennen und wie oft sie neue Tools nutzen. Antworten mit Likert-Skala können auch wichtige Tendenzen aufdecken oder in Erfahrung bringen, wie die Mitarbeitenden insgesamt zu einem bestimmten Thema stehen. Beispiel:

Ich bin mit den Investitionen, die meine Organisation in Fortbildungen steckt, zufrieden:

Siehe Beispiel

Vermarkter oder Event-Profis können über eine 5-Punkte Likert-Skala wertvolles Feedback zum Erfolg ihrer Events erfassen. Eine Umfrage zum Veranstaltungsfeedback kann mithilfe der Beantwortungen der Likert-Skala-Fragen zum Beispiel die Gesamterfahrung mit der Veranstaltung bewerten oder aber nur bestimmte Teile des Events untersuchen. Dazu gehören die Wahrscheinlichkeit einer erneuten Teilnahme oder die Wichtigkeit der Location. Hier als Beispiel eine Likert-Skala-Frage über den Wert der Veranstaltungsinhalte:

Wie hilfreich war der Inhalt des Events?

Siehe Beispiel

Es gibt zahlreiche Fragetypen, die Sie in Umfragen nutzen können. Wie finden Sie heraus, in welchen Fällen Fragen mit Likert-Skala besonders gut geeignet sind?

Likert-Skalen eignen sich hervorragend, um tief in ein konkretes Thema einzutauchen und (mit größerer Detailgenauigkeit) herauszufinden, was die Menschen darüber denken. Sie können also Likert-Fragen immer dann einsetzen, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten:

Oder bei allen anderen Fragen, bei denen Sie die Meinung zu einer bestimmten Sache ermitteln und eine größere Detailtiefe in Ihren Beantwortungen erhalten wollen.

Wenn Sie nun noch den Fachbegriff dazu wissen möchten: Umfrageexperten sprechen bei einer solchen größeren Detailtiefe von Varianz. Je größer die Varianz, desto besser verstehen Sie die Nuancen in der Denkweise der Menschen.

Fragen mit Likert-Skala müssen sehr genau formuliert sein, um Unklarheiten zu vermeiden und ihre Effektivität zu erhöhen. Wenn Sie nach der Zufriedenheit mit dem Service in einem Restaurant fragen, meinen Sie dann den Service am Empfang, die Kellner oder den Gastgeber? Oder alle genannten? Möchten Sie wissen, ob die Gäste mit der Schnelligkeit des Services zufrieden waren, mit der Höflichkeit der Mitarbeitenden oder der Qualität des Essens und der Getränke? Fazit: Je konkreter Sie fragen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie auf Ihre Likert-Fragen wertvolle Antworten erhalten.

Die Wörter, mit denen Sie in Ihrer Erhebung nach Konzepten fragen, müssen Sie so wählen, dass die Befragten ganz genau verstehen, was Sie meinen. Ihre Antwortoptionen müssen aussagekräftige Wörter enthalten, die leicht verständlich sind. Es sollte keine Zweifel geben, welche Bewertung höher oder größer ist als eine andere: Ist „so gut wie“ besser als „so ziemlich“? Es ist ratsam, mit den Extremen zu beginnen („äußerst“, „überhaupt nicht“), den Mittelpunkt Ihrer Skala als Mäßigung („ziemlich“) oder Neutralität („weder noch“) festzulegen und dann ganz klare Begriffe („sehr“, „etwas“) für die übrigen Optionen zu wählen.

Möchten Sie eine Frage formulieren, bei der die Meinungen auf eine von beiden Seiten einer neutralen Einstellung fallen können – „lieben“ im Gegensatz zu „hassen“ – oder möchten Sie eine Frage stellen, bei der der Bereich der möglichen Antworten von „gar nicht“ bis zum Maximum reicht? Letzteres, eine unipolare Skala, ist in den meisten Fällen zu bevorzugen. So ist es etwa besser, eine Skala zu verwenden, die von „äußerst mutig“ bis „überhaupt nicht mutig“ reicht als eine Skala, die von „äußerst mutig“ bis „äußerst schüchtern“ reicht. Über unipolare Skalen können die Menschen leichter nachdenken, und Sie können sich sicher sein, dass das eine Ende das genaue Gegenteil vom anderen Ende ist. Deshalb ist diese Variante auch methodologisch stimmiger.

Aussagen bringen ein bestimmtes Risiko mit sich: Die meisten Menschen neigen dazu, eher zuzustimmen als anderer Meinung zu sein, weil sie nett und freundlich sein möchten. (Dieses Phänomen nennt sich Antwortverzerrung durch Akquieszenz.) Deshalb ist es wirksamer, eine Frage zu stellen als eine Aussage zu machen.

Fragen mit Likert-Skala waren Ihnen wahrscheinlich schon lange bekannt, ohne dass Sie deren spezielle Bezeichnung kannten. Jetzt wissen Sie noch dazu, wie Sie diesen Fragetyp effektiv einsetzen und damit den wesentlichen Fragen in Ihrer Erhebung eine größere Detailtiefe bzw. Varianz ermöglichen.

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