Umfrage zum Net Promoter® Score (NPS)

Möchten Sie wissen, wie treu Ihre Kunden sind? Sind Sie neugierig, ob Ihre Patienten Sie anderen empfehlen? Möchten Sie, dass Ihre Kunden zufrieden sind? Berechnen Sie Ihren NPS, indem Sie die „ultimative Frage“ stellen. Sie werden erfahren, was Ihre Kunden denken – und noch viel mehr.

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NPS-Onlineumfragen

Ganz gleich, ob es um Patienten, Mitarbeiter oder Veranstaltungsteilnehmer geht – mit Ihrem Net Promoter Score erhalten Sie schnelles Feedback, indem die ultimative Frage gestellt wird: „Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen empfehlen?“ Wenn Ihnen diese Frage bereits begegnet ist, dann ist Ihnen die einfachste und schnellste Möglichkeit zum Messen der Kundentreue zu Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt, Ihrem Dienst oder Ihrer Marke schon vertraut.

Mit diesem Net Promoter Score-Fragebogen erhalten Sie die Daten, die Sie benötigen, um schnell nachzuvollziehen, wie Kunden über Ihre Organisation denken. Und Sie können damit auch auf negatives Feedback reagieren. Mit dem NPS können Sie auch schnell interne Leistungs-Benchmarks sowie externe Benchmarks für den Vergleich mit Konkurrenten in Ihrer Branche festlegen.

SurveyMonkey und NPS

Jetzt können Sie Ihre Net Promoter-Umfrage erstellen, Ihren Score berechnen und einen Kontext für Ihre Ergebnisse erhalten – alles an einem Ort. Wie? SurveyMonkey berechnet Ihren Net Promoter Score für Sie. Wenn Ergebnisse bei Ihrer Net Promoter-Umfrage eingehen, wechseln Sie zum Abschnitt „Analysieren“. Dort wird ein Diagramm mit Ihrem gesamten Net Promoter Score angezeigt. Sie sehen dort auch eine Datentabelle mit der Anzahl (und dem Prozentsatz) der Detraktoren, der Indifferenten und der Promotoren unter Ihren Befragten, die Sie empfehlen – und die Sie nicht empfehlen – und erhalten so Details zur Berechnung Ihres NPS.

Definition des Net Promoter Score

Was ist der Net Promoter Score? Der Definition des Net Promoter Score liegt der folgende Gedanke zugrunde:

Der NPS ist eine hoch angesehene Treuekennzahl, die Unternehmen wie Ihres zum Erfassen von Kundenfeedback nutzen, um auf dieser Grundlage ihre Unternehmensstrategie zu entwickeln. Für viele ist er ein besserer Indikator für die Kundentreue als klassische Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

Die Net Promoter Score-Frage

Die Net Promoter Score-Methode basiert darauf, Kunden eine einzige Frage zu stellen, mit der die Wahrscheinlichkeit sowohl für einen erneuten Einkauf als auch für eine Weiterempfehlung prognostiziert wird: „Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?“ Kunden bewerten ihre Antworten auf einer Skala von 0 bis 10.

Die von den Kunden gegebenen Antworten werden wie folgt klassifiziert:

  • 0–6 = Detraktoren – unzufriedene Kunden, die Ihre Marke durch negative Mundpropaganda schädigen können
  • 7–8 = Indifferente – zufriedene, aber gleichgültige Kunden, die durch die Konkurrenz beeinflusst werden
  • 9–10 = Promoter – treue Kunden, die weiterhin kaufen und weiterempfehlen werden

Warum NPS?

Wenn Sie Kunden die Net Promoter Score-Frage stellen, fragen Sie sie im Grunde, ob sie über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke etwas Positives sagen würden. Denn das Entscheidende ist am Ende die Mundpropaganda – vor allem in der heutigen Zeit, in der sich Meinungen in sozialen Kanälen, Onlineforen und -bewertungen immer schneller verbreiten.

Das Ermitteln Ihres Net Promoter Score ist die einfachste Möglichkeit, die Leistung Ihres Unternehmens aus Sicht Ihrer Kunden nachzuvollziehen. In der Vergangenheit stand ein positiver NPS in starkem Zusammenhang mit profitablem Wachstum. Unternehmen und Organisationen – von kleinen Startups bis hin zu weltweit erfolgreichen Unternehmen – verwenden den NPS auch, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten und die Leistung nachzuverfolgen, denn er ist:

  • Einfach und schnell. Nur eine Frage ist notwendig, um Ihren Net Promoter Score zu ermitteln – die Berechnung ist kinderleicht. Mit unserer Net Promoter Score-Vorlage können Sie Ihre Umfrage innerhalb weniger Minuten einrichten und versenden.
  • Quantifizierbar. Das Management kann die Leistung Ihres Unternehmens anhand einer einfachen Kennzahl bestimmen. Mit dem NPS werden Standardbegriffe eingeführt, die jeder leicht versteht.
  • Standardisiert. Der NPS, weithin als Standardwerkzeug zur Messung und Verbesserung der Kundentreue bekannt, wird von Marken wie American Express, Apple, GE, JetBlue und Kaiser Permanente verwendet.
  • Benchmarkfähig. Einer der wertvollsten Vorteile besteht darin, dass Sie sehen können, wie Ihr Unternehmen im Vergleich mit der Konkurrenz dasteht. Da Hunderte von Unternehmen den NPS verwenden, haben Sie einen Maßstab, mit dem Sie Ihre Leistung intern und anhand externer NPS-Benchmarks nachverfolgen können.

Möglichkeiten zur Verwendung des NPS

Auch wenn der NPS Vor- und Nachteile hat, können Sie mit seiner Hilfe ermitteln, wo Sie im Vergleich mit der Konkurrenz stehen, und den Score großer Marken in Ihrer Branche herausfinden.

Einerseits überwachen Sie mit dem NPS kontinuierlich Ihre Werte zur Kundenbindung, um in Ihrer Organisation interne Veränderungen vorzunehmen. Anderseits können Sie außerdem externe NPS-Benchmarks abrufen und so erkennen, ob Ihr Net Promoter Score positiv oder negativ zu bewerten ist.

Beispiel: Ihr Net Promoter Score lautet 36, was bedeutet das genau? Ein Score von 36 erscheint Ihnen möglicherweise nicht gut. Aber ein NPS von 36 könnte im Vergleich zum durchschnittlichen Net Promoter Score für Organisationen in Ihrer Branche tatsächlich ein guter Score sein.

Net Promoter Score-Berechnung

Hier sind fünf einfache Schritte zur Berechnung Ihres Net Promoter Score:

  • Senden Sie den Net Promoter Score-Fragebogen an Ihre demografische Zielgruppe.

  • Laden Sie Ihre Umfragebeantwortungen als Excel-Arbeitsmappe herunter.

  • Bestimmen Sie in Ihrer Excel-Arbeitsmappe Ihre Befragten als Detraktoren, Indifferente und Promotoren, indem Sie die Gesamtbeantwortungen von jeder Einstufung hinzufügen.

  • Generieren Sie den prozentualen Gesamtwert jeder Gruppe, indem Sie den Gesamtwert der Gruppe nehmen und diesen durch den Gesamtwert an Umfragebeantwortungen teilen.

  • Subtrahieren Sie den prozentualen Gesamtwert an Detraktoren vom prozentualen Gesamtwert an Promotoren – und schon haben Sie Ihren NPS.

Wenn es für Sie leichter ist – die Gleichung zum Berechnen eines Net Promoter Score entspricht der folgenden:

(Anzahl Promotoren — Anzahl Detraktoren)
Anzahl Befragte
X 100

Beispiel: Wenn Sie in Ihrer Umfrage 100 Beantwortungen erhalten haben:

10 Beantwortungen befanden sich im Bereich 0–6 (Detraktoren)
20 Beantwortungen befanden sich im Bereich 7–8 (Indifferente)
70 Beantwortungen befanden sich im Bereich 9–10 (Promotoren)

Wenn Sie die Prozentsätze für jede Gruppe berechnen, erhalten Sie 10 %, 20 % bzw. 70 %.

Subtrahieren Sie 10 % (Detraktoren) von 70 % (Promotoren). Das ergibt 60 %. Da der NPS immer als Ganzzahl angezeigt wird und nicht als Prozentsatz, lautet Ihr NPS in diesem Beispiel 60.

Die Geschichte des NPS

Der NPS wurde von Fred Reichheld, dem Autor von „The Ultimate Question“, ins Leben gerufen und drückt aus, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde erneut von Ihnen Produkte erwirbt oder Ihr Unternehmen einem Freund weiterempfiehlt. Der im Jahr 2003 eingeführte Net Promoter Scores kann von –100 (wenn jeder Kunde ein Detraktor ist) bis 100 (wenn jeder Kunde ein Promoter ist) reichen.

NPS®, Net Promoter® und Net Promoter® Score sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.

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