Vor- und Nachteile des NPS: Warum NPS?

Was Sie über die Kritik am Net Promoter® Score wissen müssen.

Was halten Kunden wirklich von Ihrer Marke oder Ihren Produkten? Wie sieht es mit der Kundenbindung aus? Schätzen Ihre Kunden Sie ausreichend, um Ihr Unternehmen Freunden weiterzuempfehlen?

Als Inhaber oder Geschäftsführer eines Unternehmens sind dies wichtige Fragen, die beantwortet werden müssen, denn: Sind Ihre Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen nicht zufrieden, dann verlieren Sie sie womöglich.

Hinzu kommt, dass Kunden ihre Unzufriedenheit über Online-Bewertungen in den sozialen Netzwerken im Internet äußern.

Ihnen ist wahrscheinlich klar, dass es zweifelsohne in Ihrem Interesse liegt, die Meinungen Ihrer Kunden zu kennen, und Probleme, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen können, zeitnah zu beheben.

Auftritt: die Net Promoter® Score-Umfrage

Ein ebenso einfacher wie großartiger Ansatz, die Loyalität Ihrer Kunden zu messen, ist das Versenden einer NPS-Beispielumfrage an Ihre Kunden. Mit dem NPS-System lässt sich nicht nur die Kundenzufriedenheit ermitteln, sondern Sie können damit auch feststellen, wie sehr Ihre Kunden Ihr Unternehmen schätzen und ob sie bereit sind, es ihren Freunden zu empfehlen.

Hierzu wird nur eine einzige grundlegende Frage gestellt:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere [Organisation X] einem Freund oder Kollegen empfehlen?

Die Kunden werden aufgefordert, die Antwort auf einer Skala zwischen 0 und 10 einzutragen. Diese ist in drei Kategorien unterteilt:

„Detraktoren“, „Indifferente“ und „Promotoren“.

0-6: Detraktoren

7-8: Indifferente

9-10: Promotoren

Weitere Informationen zur Net Promoter Score-Formel –>

Sie können Ihren NPS mithilfe der einfachen Net Promoter Score-Berechnung ermitteln oder Zeit sparen, indem Sie SurveyMonkey den NPS für Sie berechnen lassen. Wenn Sie unsere NPS-Umfragevorlage verwenden, können wir Ihren Net Promoter Score berechnen. Das resultierende Excel-Arbeitsblatt können Sie dann archivieren oder es in Salesforce integrieren und Ihre Energie in eine Folgeplan investieren.

Kritik am Net Promoter Score: Haben NPS-Umfragen auch Nachteile?

Bevor Sie nun loslegen und Ihren NPS-Fragebogen bereitstellen, haben Sie vielleicht noch ein paar Fragen: Hat das NPS-System auch Nachteile? Wie bei jedem umfassenden Kundenbefragungsprogramm, das in Ihrem Unternehmen eingesetzt wird, müssen Sie natürlich auch bei NPS die Vor- und Nachteile kennen.

Damit Sie den Überblick behalten, werden wir die meistgenannten Kritikpunkte an diesem Programm in der Folge auflisten und die Unterschiede zwischen NPS und anderen gängigen Messwerkzeugen wie beispielsweise dem Customer Satisfaction Score Survey (CSAT) erläutern.

Vor- und Nachteile des Net Promoter Score

Beginnen wir mit einer Beschreibung der positiven Aspekte des NPS-Systems und der Frage, wie Ihr Unternehmen profitiert, wenn Sie die Resultate in Geschäftspraktiken umsetzen.

Vorteil: NPS: benutzerfreundlich und intuitiv

Für die Administration der NPS-Online-Umfrage ist kein Statistiker erforderlich. Der Frage in der Beispielumfrage liegt genau ein Konzept zugrunde: ob nämlich Ihre Kunden Ihr Unternehmen ausreichend schätzen, um es weiterzuempfehlen. Hinzu kommen häufig einige Folgefragen, mit denen festgestellt werden soll, weshalb Kunden Ihre Marke empfehlen bzw. nicht empfehlen würden. Sie können die Umfrage unkompliziert via E-Mail an Ihre Kunden versenden oder sie auf Ihrer Website einstellen. Die Rechenformel ist intuitiv, und für alle Berechnungen brauchen Sie lediglich ein einfaches Arbeitsblatt in einem Tabellenkalkulationsprogramm. (Alternativ können Sie auch die NPS-Vorlage von SurveyMonkey verwenden. Dann erledigen wir die Berechnungen für Sie.)

Vorteil: NPS ist unkompliziert zu verwalten

Wenn das Management Ihres Unternehmens nach einer unkomplizierten Lösung sucht, die einen allgemeinen Eindruck der Kundenbindung vermittelt, ist der NPS genau das richtige. Durch den Net Promoter Score finden Unternehmen nicht nur heraus, wie sie im Vergleich zum Wettbewerb dastehen, sondern Manager können hiermit sogar feststellen, inwieweit sich die Leistungen einzelner Abteilungen voneinander unterscheiden. Möglicherweise erhält ja die technische Serviceabteilung bessere Bewertungen als der Außendienst. Sollte dies der Fall sein, dann wäre zu überlegen, welche Optimierungen im Unternehmen vorgenommen werden müssten, damit alle Abteilungen gleichermaßen hohe Bewertungen erhalten.

Vorteil: Der NPS ermöglicht eine allgemeingültige Klassifizierung von Kunden

Im NPS-Fragebogen werden die Bewertungen in drei Kundenkategorien aufgeschlüsselt: Promotoren, Detraktoren und Indifferente. Diese Kategorien ermöglichen eine einfache Klassifizierung der Kundenbindung und gestatten es jedem Angehörigen Ihres Unternehmens, in Bezug auf die Kundschaft dieselbe Sprache zu sprechen. Gibt es bei Ihnen eine große Gruppe von Promotoren, die Sie dazu ermuntern sollten, Bewertungen zu schreiben oder sich an einer Gruppendiskussion zu beteiligen? Gibt es Detraktoren, mit denen sich ein Mitarbeiter zum Nachfassen in Verbindung setzen sollte? Das System macht die Aufschlüsselung von Kunden zum Kinderspiel.

Vorteil: Das NPS-System ermöglicht Wachstumssteigerungen

Der NPS ist nicht einfach nur ein großartiges Werkzeug, um die Kundenbindung zu messen, sondern Sie können durch das Erzielen hoher Werte auch das Wachstum Ihres Unternehmens steigern. Zahlreiche Studien, die unter anderem von der Harvard Business Review sowie von Satmetrix und Bain & Company durchgeführt wurden, haben ergeben, dass es einen direkten Zusammenhang zwischen hohen Net Promoter Score-Werten und dem Umsatz gibt. Studien zeigen, dass Unternehmen, die die NPS-Frage einsetzen und als Schlüsselkennzahl nutzen, von höheren Umsätzen profitieren, weil das Unternehmen den Schwerpunkt immer stärker auf das Verbessern der NPS-Werte legt.

Vorteil: In Sachen Benchmarking ist NPS unschlagbar

Ein wesentlicher Gesichtspunkt des NPS-Programms ist die Tatsache, dass es sich um einen Standard handelt, der von Unternehmen in aller Welt eingesetzt wird. Sie können also Benchmarks zu Ihrem Net Promoter Score abrufen und feststellen, wo Sie im Vergleich zum Wettbewerb stehen. Erst im Kontext anderer NPS-Werte aus Ihrer Branche erhält Ihr Net Promoter Score wirklich Aussagekraft.

Liegt beispielsweise Ihr NPS bei 61, während der branchenweite Durchschnitt 70 beträgt, dann haben Sie Arbeit vor sich. Umgekehrt stehen Sie gut da, wenn Ihr Score bei 70 liegt, während sich der Durchschnittswert anderer Firmen aus derselben Branche im unteren Bereich der 60er-Werte einpendelt.

Kostenloser Benchmark-Datenbericht

Setzen Sie Ihre Daten in den passenden Kontext und treffen Sie noch bessere Entscheidungen, indem Sie die Ergebnisse Ihrer NPS-Umfrage mit den Benchmarks von SurveyMonkey vergleichen.

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Wie unschwer zu erkennen ist, steht beim NPS eine ganze Menge auf der Habenseite. Schauen wir uns nun einige Argumente an, die eher gegen den Net Promoter Score sprechen.

Nachteil: Das NPS-System ist nicht spezifisch genug

Kritiker des Net Promoter Score behaupten, dass Sie hiermit zwar Erkenntnisse zur Frage der Kundenbindung gewinnen können, aber nicht in Erfahrung bringen, weshalb genau einige Ihrer Kunden Detraktoren sind. Wenn Sie verstehen möchten, weshalb Ihre Kunden bestimmte Aspekte Ihres Unternehmens ablehnen, sollten Sie mit spezifischeren Marktforschungsumfragen oder Beispielumfragen zur Kundenzufriedenheit nachfassen.

Nachteil: Wenn Sie keinen Plan aufgestellt haben, was Sie mit den Ergebnissen machen, ist eine Umfrage für Ihr Unternehmen nicht hilfreich

Die Net Promoter Scores, die Ihr Unternehmen erhält, sind eine Art Spiegelbild der Firma. Sind Sie ungekämmt, unrasiert und schmutzig, dann macht es keinen Spaß, in den Spiegel zu sehen (vor allem, wenn Rasierer und Kamm nicht zur Hand sind).

Das Versenden eines NPS-Fragebogens ist ein erster wichtiger Schritt hin zum Verständnis der Kundenbindung; wenn Sie aber wirklich den optimalen Nutzen aus dem NPS-System ziehen möchten, sollten Sie einen Folgeplan zur Hand haben. Nehmen wir an, Ihre NPS-Werte sind niedrig. Sehr niedrig. Was müssen Sie dann tun? Sollten Sie detailliertere Umfragen versenden, um die Probleme genauer zu analysieren? Verfügen Sie über genügend geeignete Mitarbeiter, um die Logistik auf Vordermann zu bringen, die für so viel Unzufriedenheit bei den Kunden gesorgt hat? Sie dürfen nicht versäumen, einen Kundenerlebnisplan aufzustellen und auf dessen Grundlage alle Probleme anzugehen, die Ihre Net Promoter Score-Werte enthüllen.

Net Promoter Score im Vergleich zur CSAT-Umfrage (Customer Satisfaction Score)

Nach umfassender Recherche werden Sie sich vielleicht fragen, wie es um die anderen Arten von Kundenbefragungen steht, die es außer dem NPS noch gibt – CSAT beispielsweise.

Die Frage ist berechtigt.

Die CSAT-Umfrage und der NPS sind zwei der am meisten verwendeten Instrumente zur Messung von Kundenmeinungen. Allerdings werden hiermit jeweils andere Datenarten erfasst, und sie werden in der Regel zu unterschiedlichen Zwecken eingesetzt. Bevor Sie also eine Entscheidung treffen, stellen Sie sich die folgenden Fragen:

Möchten Sie feststellen, mit welcher Wahrscheinlichkeit Kunden erneut zu Ihnen kommen?

Dann verwenden Sie den NPS. Mit dem NPS ermitteln Sie, ob Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen – ein guter Gradmesser dafür, ob die Kunden selbst die Dienste Ihres Unternehmens wieder in Anspruch nehmen würden.

Möchten Sie wissen, wie loyal Ihre Kunden Ihrer Marke gegenüberstehen? Wandern sie schnell zu anderen Marken ab oder schätzen sie Ihre Marke so sehr, dass sie sich immer wieder dafür entscheiden würden?

Auch hier ist der NPS die richtige Wahl. Es handelt sich um eines der am häufigsten genutzten Instrumente zur Messung der Kundenbindung.

Haben Sie kürzlich ein neues Schulungsprogramm für Ihre Mitarbeiter eingeführt? Versuchen Sie insbesondere, die Leistung des Kundenservices zu ermitteln?

In diesem Fall bietet das CSAT-System gute Möglichkeiten, Veränderungen infolge von Schulungen oder neuen Maßnahmen zu ermitteln. Versenden Sie die CSAT-Online-Umfrage jeweils vor und nach der Schulung, um die Unterschiede messen zu können.

Suchen Sie nach einer Möglichkeit, festzustellen, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen im Allgemeinen wahrnehmen? Möchten Sie wissen, ob Ihr Unternehmen die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt?

Der CSAT-Fragebogen eignet sich hierfür hervorragend, denn er bietet Ihnen eine ganzheitliche Sicht auf die Kundenzufriedenheit.

Wir haben Ihre Fragen hoffentlich beantworten können. Der Einstieg in Ihre NPS-Umfrage ist kinderleicht – und die fix und fertig entworfene Vorlage steht Ihnen direkt zur Verfügung. Melden Sie sich bei SurveyMonkey an oder erstellen Sie ein kostenloses Konto, um gleich loszulegen. Vergessen Sie nicht, nach dem Erstellen der Studie unseren kostenlosen Benchmarking-Bericht zu nutzen, um zu erfahren, wie Sie im Vergleich zum Wettbewerb dastehen.

NPS®, Net Promoter® und Net Promoter® Score sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.