Vor- und Nachteile des Net Promoter® Score: Was spricht für NPS?

Was Sie über die Kritik am Net Promoter® Score wissen müssen

Was denken Kunden wirklich über Ihre Marke und Produkte? Sind sie loyal? Sind sie so von Ihnen begeistert, dass sie Sie weiterempfehlen?

Als Unternehmensinhaber oder Manager müssen Sie sich mit diesen Fragen beschäftigen, denn: Sind Ihre Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen nicht zufrieden, dann verlieren Sie sie womöglich.

Hinzu kommt, dass Kunden ihre Unzufriedenheit über Online-Bewertungen in den sozialen Netzwerken im Internet äußern.

Ihnen ist wahrscheinlich klar, dass es zweifelsohne in Ihrem Interesse liegt, die Meinungen Ihrer Kunden zu kennen und Probleme, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen können, zügig zu beheben.

Auftritt: die Net Promoter® Score-Umfrage

Eine Net Promoter Score (NPS)-Umfrage ist eine einfache Methode für Sie, um den Grad der Treue Ihrer Kunden zu erfassen. Mit dem NPS-System soll nicht nur die Kundenzufriedenheit gemessen werden, sondern auch die Frage, ob die Kunden Ihr Unternehmen so gut finden, dass sie es ihren Freunden empfehlen würden.

Dies geschieht mit einer zentralen Frage:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser [Unternehmen X] einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?“

Die Kunden werden gebeten, Ihre Antwort in einer Skala von 0 bis 10 darzustellen. Diese Skala ist in drei Kategorien unterteilt:

„Detraktoren“, „Indifferente“ und „Promoter“.

  • 0 – 6: Detraktoren
  • 7 – 8: Indifferente
  • 9 – 10: Promoter
Net Promoter Score

Sie können Ihren NPS-Wert über die einfache Net Promoter Score-Berechnung oder mit dem NPS-Rechner bestimmen. Wenn Sie keine Zeit hierfür haben, können Sie auch die NPS-Berechnung von SurveyMonkey erledigen lassen. Wenn Sie unsere NPS-Umfragevorlage verwenden, können wir Ihren Net Promoter Score berechnen. Das resultierende Excel-Arbeitsblatt können Sie dann archivieren oder in Salesforce integrieren und Ihre Energie in einen Folgeplan investieren.

Net Promoter Score ermitteln
Finden Sie mit der NPS-Umfrage heraus, ob Sie von Ihren Kunden empfohlen werden.
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Kritik am Net Promoter Score: Haben NPS-Umfragen auch Nachteile?

Bevor Sie nun loslegen und Ihren NPS-Fragebogen bereitstellen, haben Sie vielleicht noch ein paar Fragen: Hat das NPS-System auch Nachteile? Wie bei jedem umfassenden Kundenbefragungsprogramm, das in Ihrem Unternehmen eingesetzt wird, müssen Sie natürlich auch bei NPS die Vor- und Nachteile kennen.

Damit Sie den Überblick behalten, werden wir die meistgenannten Kritikpunkte an diesem Programm in der Folge auflisten und die Unterschiede zwischen NPS und anderen gängigen Messwerkzeugen wie beispielsweise dem Kundenzufriedenheits-Score (Customer Satisfaction Score) erläutern.

Vor- und Nachteile des Net Promoter Score

Untersuchen wir zunächst die positiven Aspekte des NPS-Systems und die Methoden, wie Sie die Erkenntnisse in Ihrer geschäftlichen Praxis anwenden können.

Vorteile der Anwendung des NPS

  • Das NPS-System ist benutzerfreundlich und intuitiv
    Für die Verwaltung von NPS-Online-Meinungsumfragen sind keine Statistikexperten erforderlich. Beim Umfragebeispiel dreht es sich um eine Frage – ob Ihre Kunden Ihr Unternehmen so gut finden, dass sie es weiterempfehlen –, die häufig eine Reihe weiterer Beispielfragen nach den Gründen hierfür umfasst. Sie können die Fragen einfach per E-Mail versenden oder auf Ihrer Website veröffentlichen. Die Berechnungsformel ist intuitiv und kann in einer einfachen Tabellenkalkulation erledigt werden. (Wenn Sie die NPS-Vorlage von SurveyMonkey verwenden, übernehmen wir die Berechnung für Sie!)
  • Der NPS ist eine große Hilfe für das Management
    Der NPS ist eine hervorragende Sache, wenn es darum geht, der Unternehmensführung einen groben Überblick über die Kundenzufriedenheit zu vermitteln. Anhand des Net Promoter Score kann ein Unternehmen nicht nur beurteilen, wie es im Vergleich zur Konkurrenz aufgestellt ist, sondern auch, welche Leistungen die Services der einzelnen Abteilungen im Vergleich zu denen der anderen Abteilungen erbringen. Schneidet der Technikservice etwa besser ab als der Außendienst? Falls ja, wie kann das Unternehmen dafür sorgen, dass alle Abteilungen einen guten und ähnlichen Wert erreichen?
  • Der NPS gibt einen allgemeinen Maßstab für die Klassifizierung von Kunden vor
    Die mit dem NPS-Fragebogen ermittelten Werte werden in drei Kundenkategorien unterteilt: Promoter, Detraktoren und Indifferente. Die Kategorien erleichtern die Klassifizierung der Kunden nach ihrer Loyalität und bringen alle im Unternehmen auf den gleichen Stand. Haben Sie eine große Gruppe von Promotern, die Sie darum bitten sollten, Beurteilungen zu posten oder an einer Fokusgruppe teilzunehmen? Gibt es Detraktoren, die von einer Person betreut werden müssen? Mit Hilfe des Systems wissen Sie stets, welche Art Kunden Sie vor sich haben.
  • Das NPS-System führt zu erhöhtem Geschäftswachstum
    Der NPS ist nicht nur ein großartiger Maßstab für die Kundentreue. Ein hoher Wert kann auch zu Geschäftswachstum führen. Zahlreiche Studien wie die von Harvard Business Review, Satmetrix und Bain & Company haben eine starke Korrelation zwischen einem hohen Net Promoter Score und dem Umsatz festgestellt. Forschungen zufolge erhöht sich das Wachstum, wenn das Unternehmen die NPS-Frage stellt und die Ergebnisse als wichtige Kennziffer nutzt, da das Unternehmen darauf bedacht ist, den NPS zu steigern.
  • Mit dem NPS-System wird Benchmarking zum Kinderspiel
    Ein wichtiger Aspekt des NPS-Programms ist die Tatsache, dass es als Standard von zahlreichen Unternehmen weltweit eingesetzt wird. Sie können Ihren Net Promoter Score problemlos als Benchmark nutzen und sich mit ihren größten Konkurrenten vergleichen. Ihr Score hat im Kontext anderer Scores in Ihrer Branche eine höhere Relevanz.

    Angenommen, Ihr NPS beträgt 61, der Branchenstandard liegt jedoch bei 70. Das bedeutet, dass Sie im Vergleich zur Konkurrenz eine Menge zu tun haben. Umgekehrt können Sie sich mit einem Score von 70 entspannt zurücklehnen, wenn Sie wissen, dass Ihre Konkurrenz Werte im niedrigen 60er-Bereich aufweist.

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Das NPS-System hat also einige Vorteile zu bieten. Werfen wir nun einen Blick auf Kritikpunkte am Net Promoter Score.

Nachteile der Anwendung des NPS

  • Das NPS-System ist nicht konkret genug
    Am Net Promoter Score wird kritisiert, dass er zwar bei der Ermittlung der Kundentreue hilft, aber keine konkreten Gründe dafür liefert, warum einige Kunden in die Kategorie der Detraktoren fallen. Um herauszufinden, warum einige Kunden mit bestimmten Aspekten Ihres Unternehmens nicht zufrieden sind, müssen Sie zusätzlich konkretere Marktforschungsumfragen oder Umfragen mit Beispielen zur Kundenzufriedenheit durchführen.
  • Die Umfrage ist ohne einen Plan zur Reaktion auf die Ergebnisse nutzlos
    Ihre Net Promoter Scores sind wie ein Spiegelbild Ihres Unternehmens. Wenn das Spiegelbild Ihres Unternehmens ein Bild von Unordentlichkeit und Chaos vermittelt, bereitet es keinen Spaß, in den Spiegel zu schauen – insbesondere, wenn Sie keine Handhabe für eine nötige Verbesserung haben.

Das Versenden eines NPS-Fragebogens ist ein wichtiger erster Schritt zu einem besseren Verständnis der Kundentreue, aber die Effektivität des NPS-Systems steigt nur, wenn Sie einen Plan für die weitere Vorgehensweise haben. Angenommen, Ihre Werte sind sehr schlecht. Wie gehen Sie als Nächstes vor? Ermitteln Sie mit detaillierteren Umfragen die genauen Probleme? Haben Sie Ressourcen zur Behebung der logistischen Probleme, die zur Unzufriedenheit der Kunden führen? Arbeiten Sie einen Kundenerlebnisplan aus, der sich um alle Punkte kümmert, an denen Sie laut Net Promoter Scores arbeiten müssen.

Net Promoter Score im Vergleich zur CSAT-Umfrage (Kundenzufriedenheits-Score)

Da Sie sehr sorgfältig sind, stellen Sie sich vielleicht folgende Frage: „Wie sieht es mit den anderen Kundenumfragen wie etwa der CSAT aus?“

Diese Frage sollten Sie sich in der Tat stellen.

Die Stichprobe für die CSAT-Umfrage und der NPS sind die beiden am häufigsten eingesetzten Instrumente zur Messung der Kundenmeinungen. Sie erfassen jedoch unterschiedliche Daten und werden in der Regel für konkrete Zwecke eingesetzt. Stellen Sie sich daher die folgenden Fragen, bevor Sie sich entscheiden:

Möchten Sie messen, mit welcher Wahrscheinlichkeit die Kunden zurückkommen?

Falls ja, ist der NPS die richtige Wahl, denn hiermit wird gemessen, ob die Kunden Ihr Unternehmen empfehlen würden. Das ist ein guter Indikator dafür, ob sie selbst die Services Ihres Unternehmens noch einmal in Anspruch nehmen würden.

Wissen Sie, wie treu Ihre Kunden Ihrer Marke sind? Lassen sie sich einfach von anderen Marken überzeugen, oder sind sie so von Ihrer Marke überzeugt, dass sie sich stets dafür entscheiden?

In diesem Fall ist der NPS die richtige Wahl. Er ist einer der gängigsten Instrumente zur Messung der Kundenbindung.

Haben Sie kürzlich ein neues Schulungsprogramm für Ihre Mitarbeiter umgesetzt? Versuchen Sie, den konkreten Kundenservice zu messen?

In diesem Fall ist die CSAT eine gute Methode, um zu bestimmen, welche Änderungen eine Schulung oder ein neues Programm bewirkt haben. Versenden Sie die CSAT-Online-Meinungsumfrage vor und nach der Schulung, um eventuelle Veränderungen zu ermitteln.

Möchten Sie wissen, wie Ihr Unternehmen allgemein von den Kunden eingeschätzt wird oder ob Ihr Unternehmen die Erwartungen der Kunden erfüllt hat?

Hierfür ist der CSAT-Fragebogen bestens geeignet. Er ermöglicht es Ihnen, sich einen ganzheitlichen Ansatz der Kundenzufriedenheit zu verschaffen.

Wir hoffen, dass wir Ihre Fragen beantwortet haben! Sie können ganz einfach mit Ihrer NPS-Umfrage loslegen. Wir haben eine Vorlage für Sie vorbereitet. Melden Sie sich bei SurveyMonkey an oder erstellen Sie ein kostenloses Konto! Nutzen Sie die Vorteile des kostenlosen Benchmark-Berichts nach der Studie, damit sich Ihr Score gegenüber der Konkurrenz sehen lassen kann.

Kostenloser Leitfaden zum Kunden-Feedback

Ihre Kunden kennen das Geheimnis Ihres Erfolgs. Fragen Sie sie doch einfach! Hier finden Sie Tipps und Beispiele von Fachleuten, um optimales Feedback zu erhalten.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.

Starke Tools für Neugierige – SurveyMonkey