Hier beginnt die Strategie zum Kundenerlebnis

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„Unsere Kunden sind uns wichtig.“

Diesen Satz könnten Sie in Werbetexten, „Über uns“-Seiten und Verträgen einbauen, um Ihr Engagement für ein allumfassendes Kundenerlebnis zu verdeutlichen.

Aber sind das nicht nur leere Worte? Zeigen Sie, dass Sie es ehrlich meinen und Ihnen Ihre Kunden wirklich wichtig sind! Dies geht besonders gut, indem Sie Kundenfeedback in der richtigen Weise erfassen und einsetzen. Untersuchen Sie hierfür genau und detailliert das Kundenerlebnis und finden Sie heraus, wie es Ihren Kunden bei der Zusammenarbeit mit Ihnen ergeht. Nutzen Sie anschließend dieses Feedback, um das Kundenerlebnis ein Stück weit zu verbessern. Das beweist, dass Ihre Kunden Ihnen wichtig sind!

Ihre Strategie zum Kundenerlebnis sollte mit Kundenfeedback beginnen

Manchmal sind unzählige Interaktionen notwendig, bis ein einziger Kauf zustande kommt. So könnte ein potenzieller Kunde Ihre Website besuchen, den Kundenservice anrufen, weil er eine Frage hat, das Geschäft besuchen, mit einem Mitarbeiter im Verkauf sprechen, mit einem Gutschein das Geschäft verlassen, sich online Bewertungen durchlesen, ins Geschäft zurückkehren und dann schließlich Geld ausgeben. Jeder einzelne Kundenkontaktpunkt bietet Ihrem Unternehmen eine Gelegenheit, sich positiv oder auch negativ zu präsentieren.

In online durchgeführten Meinungsumfragen treten die Problemstellen im Laufe dieser Customer Journey zu Tage. Setzen Sie die Ergebnisse der Online-Umfrage für alle gewinnbringend ein:

Definieren Sie ein großartiges Kundenerlebnis. Es gibt so viele Abteilungen, die im typischen Verkaufstrichter mitarbeiten, und dabei hat jede einzelne wahrscheinlich eine ganz eigene Vorstellung von der Definition des Erfolgs. Organisieren Sie Meetings, bei denen es um Daten und nicht um Theorien geht: Die Ergebnisse aus den Fragebögen machen’s möglich. Fragen Sie Kunden, was ihnen gefällt und was nicht, und entwickeln Sie beispielhafte Strategiepläne zum Kundenerlebnis, die das Kundenfeedback berücksichtigen.

Entwickeln Sie effiziente Marketingkampagnen. Bei der Durchführung detaillierter Kundenumfragen entwickeln Sie ein Verständnis für jeden einzelnen Schritt der Customer Journey. Mit Mappings zum Kundenerlebnis versetzen Sie sich in den Kunden und sehen und wünschen sich dabei dieselben Dinge. Diese Daten helfen Ihnen nicht nur beim Lösen von Problemen, sondern könnten auch den Eckpfeiler einer effizienten Marketingkampagne bilden. Sie kennen Ihre Kunden. Sprechen Sie sie auf gleicher Ebene an.

Machen Sie Kritiker zu Promotoren. Ihr Net Promoter® Score steht für die Anzahl der Kunden, die bereit sind, für Ihre Marke einzutreten. Stellen Sie eine gewichtige Frage, die Unternehmen weltweit zum Messen der Kundentreue nutzen – Sie können diese auch um einige offene Fragen ergänzen – und Sie erhalten tiefgehende Erkenntnisse darüber, wie treu Ihre Kunden tatsächlich sind. Optimieren Sie nach Durchführung der Umfrage Ihren Ansatz und erhöhen Sie so die Anzahl der Personen, die bereit sind, für Sie zu werben – kostenlos.

Bauen Sie eine von Treue gekennzeichnete Kultur auf. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden an Ihren Produkten und Dienstleistungen besonders gefällt und was sie an Ihrem aktuellen Angebot ablehnen. Diese Ergebnisse funktionieren wie eine To-do-Liste für Ihre gesamte Organisation. Damit Sie gewährleisten, dass Ihre Kunden nicht abwandern und woanders ihr Geld ausgeben, machen Sie sich klar, was Sie beibehalten, was Sie aussortieren und was Sie verbessern müssen.

Weitere Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses mithilfe von SurveyMonkey

Wir bieten zahlreiche Möglichkeiten, mit denen Sie Ihren Kunden zeigen können, wie wichtig sie Ihnen sind. Nutzen Sie unsere Tools mit diesen Zielen:

Verstehen Sie die Online-Benutzererfahrung. Unterstützt oder schadet Ihre Website Ihrer Marke? Was denken Kunden über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte, nachdem Sie Ihren Online-Auftritt gesehen haben? Präsentieren Sie die Ergebnisse einer Beispielumfrage zu Websitefeedback Ihrem Entwicklerteam und beheben Sie versteckte Probleme, die Ihrer Marke schaden könnten.

Optimieren Sie die Kundenserviceerfahrung. Die Mitarbeiter Ihres Kundenservices interagieren mit Kunden aller Art an den Hauptkontaktpunkten, wie z. B. bei der Bestellung und Abrechnung, bei Rückgaben und bei Beschwerden. Sie begegnen vielleicht zufriedenen Kunden und sehr wütenden Kunden, und der von ihnen bereitgestellte Service kann diese Kunden von einem Extrem in das andere fallen lassen.

Nutzen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um Fragen zu Interaktionen zu stellen. Wiederholen Sie die Umfragen, um spätere Gespräche durch Benchmarks Ihrer Umfrage nachzuverfolgen. War der Bestellvorgang zufriedenstellend? War der Rückgabevorgang zufriedenstellend? Finden Sie es mit Beispielumfragen zum Kundenerlebnis heraus und optimieren Sie die Ergebnisse durch darauf basierende Schulungen.

Automatisieren Sie den Feedbackprozess. Mit angepassten Umfragen können Sie die Kunden erreichen, die mit Ihrem Unternehmen in Interaktion treten. Sie können sich die Arbeit auch etwas erleichtern, indem Sie unsere Software für Kundenerlebnis-Management einsetzen. Erfassen Sie über modale Umfragen Echtzeitfeedback zu Ihrer Website und richten Sie abhängig vom Kundenfeedback automatisierte Antworten ein. Programmieren Sie so, dass Umfragen Teil der Routine sind, und speichern Sie zur Vereinfachung der Analyse alle Beantwortungen an zentraler Stelle. Setzen Sie Branchen-Benchmarks von uns ein, damit Sie sehen, wie Sie im Vergleich zu Ihrer Konkurrenz dastehen.

Sorgen Sie für ein herausragendes Kundenerlebnis

Nutzen Sie Umfragen – von Website-Feedback bis zu Feedback zum Kundensupport –, um an wichtigen Kundenkontaktpunkten die Meinung der Kunden zu erfahren. Schauen Sie sich die Ergebnisse zu Ihrer gesamten Customer Journey an, um einen ganzheitlichen Überblick über das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen zu erhalten. Unsere Umfrageexperten haben unsere Fragebögen für Kundenfeedback, mit denen Sie wichtige Informationen zum Kundenerlebnis erhalten, genau geprüft.

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1. Verschwenden Sie keine Zeit

Wenn Ihre Umfrage kurz und knapp gehalten ist, ist die Chance größer, dass mehr Befragte daran teilnehmen.

2. Bieten Sie Anreize

Kleine Anreize wie ein geringer Preisnachlass oder die Teilnahme an einer Verlosung können sicherstellen, dass die Befragten an Ihrer Umfrage teilnehmen.

3. Nutzen Sie einen professionellen Zielgruppenservice

Mit SurveyMonkey Audience können Sie Zugang zu einer Zielgruppe erhalten, die bestimmte demografische Kriterien für Ihre Umfrage erfüllt. Auf diese Weise erhalten die Beantwortungen genau die Aussagekraft, die Sie brauchen.

Aus diesen Gründen nutzen Millionen von Menschen SurveyMonkey:

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