Vom Erstkontakt bis zum After-Sales-Service: Bedeutung der Customer Journey

Warum sind Customer Journey Touchpoints und Customer Journey Mapping für den Erfolg Ihres Unternehmens wichtig?

Wenn Sie als Unternehmen Ihren Umsatz steigern und Ihre Marke entwickeln möchten, sollten Sie statt der Unternehmer- die Kundenperspektive einnehmen. Warum? Weil Sie am Ende möglicherweise leer ausgehen, wenn Sie nicht an jeder Stelle des Weges Ihre Kunden berücksichtigen. Die Customer Journey beschreibt genau diesen Weg.

Was ist die Customer Journey?

Zur Customer Journey gehört jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen, Produkt oder Service. Wenn Kunden Ihr Produkt oder Ihren Service erwerben, stellt diese Transaktion lediglich einen Bruchteil dessen dar, was eigentlich eine Customer Journey ausmacht. Denn dieser Weg setzt sich aus all den kleinen Momenten zusammen, die zum Kauf geführt haben und auf diesen folgen. Ihre Produkte können noch so herausragend, Ihre Website noch so ansprechend, die Lieferung unsagbar schnell und Ihr Kundenservice über allen Maßen engagiert sein: Jedes schwache Glied der (wie Sie feststellen werden) doch sehr langen Kette kann dafür sorgen, dass Ihr potenzieller Kunde sich an jemand anderen wendet.

Wie also können Sie den Vorgang optimieren? Indem Sie sich Ihre Kundentransaktion als „Reise“ der Kunden vorstellen – als Customer Journey eben –, können Sie sich besser vergegenwärtigen, wie sich eine Geschäftsbeziehung mit Ihnen gestaltet. An ihrem Anfang könnte der Freund einer Kundin stehen, der dieser Ihr Produkt empfiehlt. Später sieht die Kundin dann Ihre Werbung, und wenn sie am Ende zufrieden ist, kauft sie gern wieder bei Ihnen ein. Das Beste ist: Sie sind es, der diese Kundenkontaktpunkte erstellt und steuert. Für einen reibungslosen Ablauf müssen Sie diese Punkte lediglich erkennen.

Was sind Kundenkontaktpunkte beziehungsweise Customer Journey Touchpoints?

Ein Kundenkontaktpunkt oder auch Customer Journey Touchpoint ist jeder Moment, in dem Kunden Kontakt zu Ihrer Marke haben. Das kann vor, während und nach dem eigentlichen Einkauf sein. Ihr Ziel besteht darin, dafür zu sorgen, dass die Kunden in jeder Phase ihrer Customer Journey zufrieden sind – und dafür müssen Sie die Customer Journey Touchpoints zunächst einmal ermitteln.

Customer Journey Touchpoints erkennen

Am schnellsten und wirksamsten können Sie Kundenkontaktpunkte erkennen, indem Sie versuchen, wie ein Kunde zu denken, der noch nie mit Ihrer Marke zu tun hatte und nun den gesamten Vorgang der Geschäftsbeziehung mit Ihnen durchläuft. Gängige Kontaktpunkte sind beispielsweise:

Vor der Transaktion: Dies können etwa Werbemaßnahmen wie Anzeigen, Online-Referenzen oder Aktivitäten in den sozialen Medien sein. Kunden bilden sich häufig auch über Produktkritiken auf E-Commerce-Websites und infolge von Mundpropaganda eine Meinung. Haben Sie also ein Auge auf Ihre Kanäle in den sozialen Netzwerken und hören Sie Ihren Kunden gut zu.

Während der Transaktion: Das Umfeld für Ihren Verkauf kann ein Ladengeschäft, eine Website oder auch ein Katalog sein. Hierüber kommen Kunden mit Ihren Mitarbeitern, Verkäufern und Callcenter-Angestellten in Kontakt.

Nach der Transaktion: Zu dieser Phase gehören Rechnungsstellung, Produktsupport, Fragen und Reklamationen. Außerdem können Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit und Produktnewsletter versenden oder sich mit einer Karte bedanken.

Vor dem KaufWährend des KaufsNach dem Kauf
Social MediaGeschäft oder BüroAbrechnung
Ratings und BewertungenWebsiteE-Mails bei Transaktionen
ReferenzenKatalogE-Mail-Marketing
MundpropagandaWerbeaktionenService- und Kundensupportteams
Gesellschaftliches EngagementMitarbeiter oder VerkaufsteamOnlinehilfecenter
WerbungTelefonsystemNachverfolgung
Marketing/PRVerkaufsstelleDankeskarten

Befindet sich das Unternehmen noch im Aufbau oder Sie möchten die Customer Journey neugestalten, dann stellen Sie sich die folgenden Fragen:

Wohin wenden Sie sich als Kunde (und wie tun Sie das), wenn Sie

  1. Ein Problem haben, das gelöst werden muss?
  2. Ein Produkt oder ein Unternehmen finden, mit dem sich dieses Problem lösen lässt?
  3. Eine Kaufentscheidung treffen?
  4. Mit dem Unternehmen nach dem Einkauf in Kontakt treten?

Wenn Sie die Customer Journey Schritt für Schritt durchgehen, sollten alle Phasen und damit die Customer Journey Touchpoints ganz schnell klar werden.

Customer-Journey-Analyse und Customer Journey Mapping

Nachdem Sie die Kontaktpunkte der Customer Journey ermittelt haben, sollten Sie einen Schritt zurücktreten und überprüfen, ob diese konsistent sind. Gibt es Hindernisse, auf die Kunden unterwegs stoßen könnten? Fehlen Kontaktpunkte oder sind manche unzureichend berücksichtigt? Können die Kunden klar erkennen, wie sich bei der Transaktion möglicherweise auftretende Probleme beheben lassen?

Diese Analyse kann in Form einer Customer Journey Map erfolgen. Dabei handelt es sich nicht um eine echte Landkarte, sondern vielmehr um eine grafische Aufbereitung der erlangten Erkenntnisse. Das Customer Journey Mapping hilft, um auf einen Blick mögliche Herausforderungen zu erkennen, indem die verschiedenen Aspekte übersichtlich zusammengeführt werden:

  • Kontaktpunkte
  • Kundenverhalten
  • Kundeneinstellung
  • Umgebung des Kontaktpunkts

So kann der Kontaktpunkt beispielsweise eine Online-Anzeige in den sozialen Netzwerken für ein neues Shampoo sein, die potenzielle Kunden dazu bringt, über ihr bisheriges Shampoo nachzudenken und einen Wechsel der Marke in Erwägung zu ziehen (Verhalten/Einstellung). Dabei kann es eine Rolle spielen, ob die Anzeige unterwegs in der Nähe einer Drogerie angeschaut wird, sodass ein lokaler Spontankauf möglich ist, oder zu Hause am PC, wo die Kunden direkt im Onlineshop bestellen können (Umgebung).

Denken Sie daran, die Bedürfnisse der Kunden immer an die erste Stelle zu setzen. Immer!

Selbst wenn Ihr Unternehmen ein Top-Produkt anbietet, mit einem dynamischen Warenkorb arbeitet und Ihr Kundensupport unschlagbar ist: Das bringt Ihnen alles nichts, wenn Ihre Kunden nur mit Schwierigkeiten darauf zugreifen können. Reibungslose Kontaktpunkte während der gesamten Customer Journey, die unter Berücksichtigung der Sichtweise der Kunden erstellt wurden, erhöhen die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung.

Wie lässt sich die Customer Journey optimieren?

Sind Sie sich über einen Ihrer Kontaktpunkte im Unklaren, dann können Sie Ihre Kunden jederzeit befragen, um herauszufinden, wie diese auf Ihre Marke gekommen sind, wie sie die Transaktion und deren Nachgang empfanden und was vielleicht verbessert werden könnte. Um herauszufinden, was wirklich funktioniert, können Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit an jedem wichtigen Kontaktpunkt durchführen oder eine Lösung für das Kundenerlebnismanagement einsetzen. Sorgen Sie aber dafür, nicht das Gesamtbild aus dem Auge zu verlieren – behalten Sie stets die gesamte Customer Journey im Blick.

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