Durch Zuhören in den sozialen Medien informelles Kundenfeedback erfassen

Use social listening to empower your customers and improve customer satisfaction.

Menschen-geben-Feedback-2Als Unternehmer wissen Sie, dass das Kundenfeedback zu den wichtigsten und aussagekräftigsten Informationsquellen gehört. Natürlich erhalten Sie durch Umsatzzahlen und andere implizite Metriken einen ganz guten Einblick in den Erfolg Ihres Geschäfts; schwieriger festzustellen ist jedoch das Warum hinter diesen Zahlen.

Mit einer Kundenzufriedenheitsumfrage erhalten Sie auf diese Frage klare und eindeutige Antworten. Allerdings können Sie Tag für Tag informelles Kundenfeedback erfassen – durch Social Listening.

Was ist Social Listening?

Was ist nun unter dem Begriff „Social Listening“ zu verstehen? Dienste wie Facebook und Twitter sind heute nicht mehr nur Orte, an denen Menschen mit Freunden und Verwandten in Kontakt bleiben. Vielmehr wird hier unter anderem auch über Kaufentscheidungen, Lieblingsprodukte und Markeninteraktion gesprochen. Unter Social Listening ist zu verstehen, dass Firmen informelles Kundenfeedback in den sozialen Netzen erfassen und die Kunden auch aktiv befähigt werden, sich zu äußern. Die Wirkung spricht für sich:

  1. Ihre Kunden verstehen
  2. Stärkung der Kundenbindung.
  3. Umsatzwachstum

Im Folgenden erfahren Sie, was Unternehmen tun müssen, um in den sozialen Medien Feedback gewinnen zu können und umgekehrt die sozialen Netzwerke zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu nutzen.

Nehmen Sie sich die Zeit

Es gibt Unternehmen, die aufgrund des subjektiven zeitlichen Aufwands davon Abstand genommen haben, sich in den sozialen Medien zu engagieren. In Wirklichkeit kostet es gar nicht so viel Zeit, und trotzdem ist es wichtig, sich damit zu beschäftigen. Wenn Sie kein eigenes Team für das Online-Marketing oder den Kundensupport eingerichtet haben, sollten Sie für das Social Listening 20-30 Minuten pro Tag reservieren. Gibt es bei Ihnen hingegen einen Beauftragten für den Kundensupport, dann sollte dieser jeden Tag etwas Zeit für diesen Bereich einplanen.

Hören Sie in den sozialen Medien zu

Wenn Kunden eine Beschwerde, eine Frage oder auch ein Lob loswerden möchten, dann tun viele von ihnen es direkt in den sozialen Medien. Deswegen sollten Sie alle Kontaktpunkte in den sozialen Medien überwachen und genau darauf achten, was dort gesagt wird. Dies betrifft Ihre Facebook-Seite, Ihren Twitter-Account oder auch Bereiche mit Kundenbeurteilungen auf Ihren E-Commerce-Websites. Beginnen Sie zunächst mit Kanälen, die Ihnen gehören, also etwa Ihrer Facebook-Seite oder den Erwähnungen auf Twitter. Erweitern Sie Ihre Maßnahmen dann, indem Sie nach Ihrem Namen oder den Namen Ihrer Produkte suchen.

Damit Sie schneller feststellen können, wann und wo über Sie gesprochen wird, sollten Sie den Einsatz eines Social-Listening-Tools in Erwägung ziehen. Mithilfe solcher Tools können Sie mehreren Konten in sozialen Medien gleichzeitig folgen. Und das Beste daran? Viele davon sind kostenlos.

Weiter zu den Suchmaschinen

Über Sie gesprochen wird nicht nur in sozialen Netzwerken. Natürlich ist es wichtig, Ihre Konten in den sozialen Medien zu pflegen und zu verwalten, aber Sie sollten auch immer darüber im Bilde sein, was online über Sie erzählt wird. Via Google finden Sie heraus, ob Kunden auf Bewertungsportalen wie Yelp über Sie reden – und in Online-Communities, auf Blogs und in Foren, die zur gewünschten Zielgruppe passen.

Hier finden Sie einen Schatz an Daten, anhand derer Sie nachvollziehen können, wie Ihre angepeilte Zielgruppe wirklich tickt. Wenn Suchmaschinen tatsächlich eine wertvolle Quelle für Feedback sind, sollten Sie über das Einrichten automatischer Benachrichtigungen zu Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung mittels Google Alert nachdenken. Diese auf einem frei wählbaren Stichwort basierenden Benachrichtigungen erhalten Sie automatisch via E-Mail, sobald die Stichwörter online erscheinen.

Aktives Ansprechen

Es ist wichtig, auf online erscheinende Beschwerden und Feedback zu reagieren. Wenn nicht konkret über Sie gesprochen wird, können Sie Nutzer auf Twitter ansprechen oder Online-Gruppen beitreten, um Fragen aus Ihrem Fachgebiet zu beantworten. Sie können auch Gruppen auf Plattformen wie XING, LinkedIn oder Reddit einrichten. Auf diese Weise stärken Sie nicht nur Vertrauen und Loyalität in Ihrer Zielgruppe, sondern können gleichzeitig auch Ihre eigene Wissensdatenbank vergrößern.

Neue Feedbackkanäle einrichten

Wenn Ihre Kunden online bereits Feedback zu Ihrem Unternehmen abgegeben haben, können Sie den Vorgang optimieren, indem Sie online ein Formalur oder eine Umfrage für Kundenfeedback bereitstellen. Mithilfe von Umfragen können Sie Feedback erfassen und prüfen, ohne es zeitaufwändig auf mehreren Kanälen erfassen zu müssen.

Analog zu den in Geschäften und Restaurants aufgestellten Briefkästen für Kundenvorschläge können Online-Unternehmen einen Umfragelink angeben. Sorgen Sie dafür, dass diese Feedbackformulare einfach aufzufinden sind. Dazu stellen Sie sie an jedem Kundenkontaktpunkt bereit, etwa auf der Startseite Ihrer Website oder Ihren Seiten in den sozialen Netzwerken. Sie können einen Umfragelink sogar in Ihren Werbebroschüren oder auf den Quittungen in Ihren Geschäften drucken. Haben Sie noch keine Umfrage durchgeführt, dann möchten wir Ihnen dies nahe legen, denn so können Sie:

  1. Kundenfeedback unkompliziert und effizient erfassen
  2. Allgemeine Informationen zu Trends und Verhaltensweisen in Erfahrung bringen
  3. Besondere Gründe dafür kennenlernen, weshalb Menschen bei Ihnen einkaufen – oder weshalb nicht

Die Verwendung von Online-Umfragen bietet den weiteren Vorteil, dass sich Beantwortungen organisieren und die Daten in Schlussfolgerungen und Trends umwandeln lassen. Wenn Sie Feedback erfassen, bieten Sie den Kunden stets die Möglichkeit, ihre Kontaktdaten zu hinterlassen. Tun sie dies, dann lohnt es sich, nach Abschluss des Vorgangs bei ihnen nachzufassen.

Umfragen sind nicht allmächtig. Sie müssen gar nicht besser funktionieren als Webanalysen oder eine Beurteilung der Leistungsfähigkeit Ihrer Website, und ebenso wenig können sie das direkte Kundengespräch ersetzen. Allerdings können Sie aus Umfragen, die Sie zu einer Komponente Ihres Kundenserviceprozesses machen, eine Menge lernen.