Möchten Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen? Dann fangen Sie am besten bei der internen Kommunikation an

Wenn Sie Ihre Kunden wirklich verstehen wollen, müssen Sie das Gesamtbild sehen.

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Jedes gute Team lernt von der Interaktion mit dem Kunden.

Vertriebsteams kennen die empfindlichen Stellen Ihrer Kunden und sie wissen, wie sie einen Geschäftsabschluss erreichen. Der Kundenservice kennt die Probleme der Kunden und die Gründe dafür, weshalb diese ggf. den Anbieter wechseln.

Marketing-Teams wissen, welche Zusatzleistungen beim Kunden ankommen und wie sie dargestellt werden sollten. Aber ohne gute interne Kommunikation haben diese Erkenntnisse keine Chance, sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auszuwirken.

Wenn Sie die jeweiligen Perspektiven der unterschiedlichen Teams an den verschiedenen Kundenkontaktpunkten zu Ihrem Vorteil nutzen möchten, ist das Einholen von Feedback dieser unterschiedlichen Teams sinnvoll. Besteht eine gute Kommunikation, gewinnen Sie ein vollständigeres Bild Ihrer Kunden. Dieses hilft Ihnen wiederum, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern.

Sammeln Sie an zentraler Stelle

Wenn das Marketing-Team die Resultate der neuesten Umfrage erhält, müssen Sie dafür Sorge tragen, dass diese nicht dort verschwinden, wo sie niemand mehr findet; machen Sie sie unternehmensweit verfügbar und stellen Sie sicher, dass alle darauf zugreifen können.

Sie könnten beispielsweise einen zentralen Speicherort oder eine Bibliothek für alle Marktforschungsdaten, Anrufe beim Kundenservice, Umfragen, Studien usw. einrichten. Auch Wikis, freigegebene Ordner in der Cloud und Intranet-Seiten sind hervorragende Mittel, um Informationen weiterzugeben. Benennen Sie in jedem Team einen Mitarbeiter, der für die laufende Aktualisierung wichtiger Datenbestände zuständig ist, und planen Sie bei unternehmensweiten Besprechungen stets einige Minuten ein, um Highlights, interessante Kundenreferenzen oder andere wichtige Erkenntnisse mitzuteilen, dank denen die Mitarbeiter Ihre Kunden besser verstehen können.

Bringen Sie Einflussnehmer an einen Tisch

Fördern Sie die interne Kommunikation, indem Sie regelmäßige Besprechungen organisieren, bei denen Manager aus Abteilungen mit Kundenkontakt ihre Erkenntnisse mit denjenigen teilen, die nicht an vorderster Front stehen. Diese Besprechungen können vollkommen informell sein, sie müssen nur stattfinden! Nebenbei bieten sie Produktteams die Möglichkeit, wichtige Kundenbedürfnisse zu erkennen.

Fordern Sie Feedback von Ihren Mitarbeitern

Richten Sie einen physischen oder virtuellen Briefkasten ein, über den jeder Mitarbeiter anonym Feedback geben kann, ohne sich Druck auszusetzen oder das Gefühl zu haben, sich unangemessen zu äußern. Ideen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit können von überall kommen.

Versetzen Sie sich in die Lage des anderen

Bieten Sie Ihren Mitarbeitern hinter den Kulissen die Möglichkeit, Teams mit Kundenkontakt über die Schulter zu sehen und auf diese Weise auch einmal direkt mit Kunden zu interagieren. Indem Sie diesen Mitarbeitern ermöglichen, echten Kunden beim Beschreiben ihrer Probleme und beim Äußern ihrer Beweggründe zuzuhören, schaffen Sie maximale Aufmerksamkeit für die Kundenzufriedenheit.

Sorgen Sie für ungestörten Informationsfluss

Nachdem Sie nun ein paar Vorschläge zur Verbesserung der internen Kommunikation erhalten haben, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie diese Ideen in Ihrer Organisation umsetzen. Richten Sie zunächst einmal eine ganz informelle Zusammenkunft aus – vielleicht einen Imbiss mit Kaffee und Kuchen –, um Ihre Mitarbeiter dazu zu bringen, sich zu treffen, über Kunden zu reden und sich darüber auszutauschen, wie sich die interne Kommunikation ihrer Ansicht nach verbessern ließe. (Diese Vorgehensweise birgt auch das zusätzliche Potenzial, das Mitarbeiterengagement zu stärken, was seinerseits erfahrungsgemäß ein besseres Kundenerlebnis zur Folge haben kann.)

Ob Sie ein Datenarchiv anlegen oder nur bei einem Stück Kuchen plaudern: intern die verschiedenen Erkenntnisse zum Kunden zu Tage zu bringen, erfordert keinen hohen Aufwand. Es ist im Gegenteil eine kostengünstige Möglichkeit, die Auswirkung Ihrer Forschung zu maximieren, ineffiziente Handlungen zu reduzieren und die Punkte für Kundenzufriedenheit hochzuhalten.

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