Hier beginnt die Strategie zum Kundenerlebnis

„Unsere Kunden sind uns wichtig.“

Diesen Satz könnten Sie in Werbetexten, „Über uns“-Seiten und Verträgen einbauen, um Ihr Engagement für ein allumfassendes Kundenerlebnis zu verdeutlichen.

Aber sind das denn nicht nur leere Worte?

Zeigen Sie, dass Sie es ehrlich meinen und sich wirklich für Ihre Kunden interessieren, indem Sie Ihr Kundenfeedback in der richtigen Weise erfassen und einsetzen. Untersuchen Sie hierfür genau die Kundenerfahrung und finden Sie heraus, was sie bei der Zusammenarbeit mit Ihnen begegnet. Nutzen Sie anschließend dieses Feedback, um die Kundenerfahrung ein Stück weit zu verbessern. Erst dann zeigen Sie echtes Interesse.

Ihre Strategie zur Kundenerfahrung sollte mit Kundenfeedback beginnen

Manchmal sind unzählige Interaktionen notwendig, bis ein einziger Kauf zustande kommt. So könnte ein potenzieller Kunde Ihre Website besuchen, den Kundendienst anrufen, weil er eine Frage hat, das Geschäft besuchen, mit einem Mitarbeiter im Verkauf sprechen, mit einem Gutschein das Geschäft verlassen, sich online Bewertungen durchlesen, ins Geschäft zurückkehren und dann schließlich Geld ausgeben. Jeder einzelne Kundenkontaktpunkt bietet Ihrem Unternehmen eine Gelegenheit, sich positiv oder auch negativ zu präsentieren.

In Online-Befragungen treten die Problemstellen im Laufe dieser Customer Journey zu Tage. Nutzen Sie die Ergebnisse der Online-Befragung wie folgt:

Definieren Sie eine herausragende Kundenerfahrung. Es gibt so viele Abteilungen, die im typischen Verkaufstrichter tätig sind, und dabei hat jede einzelne wahrscheinlich eine ganz eigene Vorstellung von der Definition des Erfolgs. Organisieren Sie Meetings, bei denen es um Daten und nicht um Theorien geht, und nutzen Sie dabei die Ergebnisse von Fragebögen. Fragen Sie Kunden, was ihnen gefällt und was nicht, und entwickeln Sie beispielhafte Strategiepläne zur Kundenerfahrung, die das Kundenfeedback berücksichtigen.

Entwickeln Sie effiziente Marketingkampagnen. Bei der Durchführung detaillierter Kundenumfragen entwickeln Sie ein Verständnis für jeden einzelnen Schritt der Customer Journey. Mit Mappings zur Kundenerfahrung versetzen Sie sich in den Kunden hinein. Diese Daten helfen Ihnen nicht nur beim Lösen von Problemen, sondern könnten auch den Eckpfeiler einer effizienten Marketingkampagne bilden. Sie kennen Ihre Kunden. Sprechen Sie sie nicht von oben herab an.

Machen Sie Kritiker zu Promotoren. Ihr Net Promoter® Score steht für die Anzahl der Kunden, die bereit sind, für Ihre Marke einzutreten. Stellen Sie eine gewichtige Frage, die Unternehmen weltweit zum Messen der Kundentreue nutzen (Sie können diese auch um einige offene Fragen ergänzen) und Sie erhalten tiefgehende Erkenntnisse darüber, wie treu Ihre Kunden tatsächlich sind. Optimieren Sie nach Durchführung der Umfrage Ihre Herangehensweise und erhöhen Sie so die Anzahl der Personen, die bereit sind, kostenlos für Sie zu werben.

Bauen Sie eine von Treue gekennzeichnete Kultur auf. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden an Ihren Produkten und Dienstleistungen besonders gefällt und was Sie an Ihrem aktuellen Angebot ablehnen. Diese Ergebnisse funktionieren wie eine To-do-Liste für Ihre gesamte Organisation. Machen Sie sich klar, was Sie beibehalten, was Sie aussortieren und was Sie verbessern müssen, damit Ihre Kunden nicht abwandern und woanders ihr Geld ausgeben.

Weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung mithilfe von SurveyMonkey

Wir bieten zahlreiche Möglichkeiten, mit denen Sie Ihren Kunden zeigen können, wie wichtig sie Ihnen sind. Nutzen Sie unsere Tools für Folgendes:

Machen Sie sich klar, welche Erfahrungen die Kunden mit Ihrem Online-Angebot gemacht haben. Unterstützt oder schadet Ihre Website Ihrer Marke? Was denken Kunden über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte, nachdem Sie Ihren Online-Auftritt gesehen haben? Präsentieren Sie die Ergebnisse einer Beispielumfrage zu Websitefeedback Ihrem Entwicklerteam und beheben Sie versteckte Probleme, die Ihrer Marke schaden könnten.

Optimieren Sie die Kundenservice-Erfahrung. Die Mitarbeiter Ihrer Kundenservice-Abteilung interagieren mit Kunden aller Art auf verschiedenste Weise, wie z. B. bei der Bestellung und Abrechnung, bei Rückgaben und bei Beschwerden. Sie begegnen vielleicht zufriedenen Kunden und sehr wütenden Kunden. Von ihrem Service hängt ab, ob diese Zufriedenheit oder Wut bleibt oder gar ins Gegenteil umschlägt.

Nutzen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um Fragen zu Interaktionen zu stellen, und wiederholen Sie die Umfragen, um spätere Gespräche durch Benchmarks Ihrer Umfrageergebnisse nachzuverfolgen. War der Bestellvorgang zufriedenstellend? War der Rückgabevorgang zufriedenstellend? Finden Sie es mit Beispielumfragen zu Kundenerfahrungen heraus und optimieren Sie die Ergebnisse durch darauf basierende Schulungen.

Automatisieren Sie den Feedbackprozess. Mit angepassten Umfragen können Sie die Kunden erreichen, die mit Ihrem Unternehmen in Interaktion treten. Sie können sich die Arbeit auch etwas erleichtern, indem Sie unsere Software für das Kundenerlebnis-Management einsetzen. Erfassen Sie über modale Umfragen Echtzeitfeedback zu Ihrer Website und richten Sie abhängig vom Kundenfeedback automatisierte Antworten ein. Programmieren Sie so, dass Umfragen Teil der Routine sind, und speichern Sie zur Vereinfachung der Analyse alle Beantwortungen an zentraler Stelle. Setzen Sie Branchen-Benchmarks von uns ein, damit Sie sehen, wie Sie im Vergleich zu Ihrer Konkurrenz dastehen.

Sorgen Sie für ein herausragendes Kundenerlebnis

Nutzen Sie Umfragen – von Website-Feedback bis zu Feedback zum Kundensupport –, um an wichtigen Kundenkontaktpunkten die Meinung der Kunden zu erfahren. Schauen Sie sich die Ergebnisse zu Ihrer gesamten Customer Journey an, um einen ganzheitlichen Überblick über das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen zu erhalten. Unsere Umfrageexperten haben unsere Fragebögen für Kundenfeedback, mit denen Sie wichtige Informationen zum Kundenerlebnis ermitteln, genau geprüft.

Bewerten Sie, wie professionell und praktisch Ihr Angebot ist und welche Qualität es hat.

Sind Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen so begeistert, dass sie es beispielsweise einem Freund oder der Familie weiterempfehlen würden?

Lassen Sie bewerten, wie gut Ihre Kundenservicemitarbeiter zuhören, Kundenanliegen verstehen und Kundenfragen und Kundenprobleme bewältigen.

Finden Sie heraus, was die Besucher Ihrer Website wirklich möchten, was sie benötigen, was sie sich insgeheim wünschen und ob sie Ihre Website weiterempfehlen würden.

Starke Tools für Neugierige – SurveyMonkey