Drei großartige Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Kundenservicebewertungen

Hier erfahren Sie, wie Sie Ihren Kundenservice noch besser machen können.

150x150_customer_satisfaction_V1Kundenservicebewertungen werden von Unternehmen häufig als der am besten geeignete Gradmesser betrachtet für den Kenntnisstand ihrer Mitarbeiter, die Zufriedenheit und Treue ihrer Kunden und den Umfang, in dem die Kundenbedürfnisse durch die Mitarbeiter erfüllt werden. Ob sich ein Unternehmen dabei auf eine Umfrage zum Kundenservice oder ein Messwerkzeug wie den Net Promoter Score (NPS) verlässt, spielt keine Rolle: Die Aufzeichnung von >Benchmarkwerten und das Kontrollieren der Werte zur Kundenzufriedenheit stellen zuverlässige Möglichkeiten dar, die Fertigkeiten Ihres Kundendiensts einzuschätzen und zu verbessern.

Wenn Sie nach Wegen suchen, die Bewertungen über die Zufriedenheit mit Ihrem Kundenservice zu verbessern, müssen Sie einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen: Der Kundenservice stellt eine Philosophie dar, die ihren Ausgangspunkt beim Management des Unternehmens nimmt und von dort aus auf alle Schulungsprogramme und das Arbeitsumfeld übertragen wird.

Nachfolgend erhalten Sie einige wichtige Tipps, um das Image des Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu verbessern und die Zufriedenheitswerte deutlich zu steigern:

Tipp 1: Konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden, nicht auf die Probleme

Oft – auch und gerade, wenn das Unternehmen gut zu tun hat – gerät der Kunde aus dem Blickfeld, und das Problem nimmt seine Stelle ein. Anders gesagt: Der Kunde wird anonym und die Mitarbeiter Ihres Kundenservice konzentrieren sich nur noch auf das Problem. Leider erhalten Ihre Kunden in diesem Fall nicht die Aufmerksamkeit, die sie verdienen; stattdessen wird die Warteschlange abgearbeitet und das Problem wird entweder als behoben abgehakt oder eskaliert.

Um Ihre Vorgehensweise wieder auf einen kundenzentrierten Ansatz umzustellen, müssen Sie Ihr Team darin schulen, jeden Kunden einzeln zu betrachten. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter die folgende Checkliste bearbeiten:

  • Was hat der Kunde zu sagen?
  • Wie gestaltet sich die Historie des Kunden in Ihrem Unternehmen?
  • Hat der Kunde bereits einmal Probleme gehabt, die Ursache für seine gegenwärtige Unzufriedenheit sein könnten?
  • Welches Problem hofft der Kunde durch die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen zu lösen?

Wenn Sie jetzt damit beginnen, den Kundenservice für jeden einzelnen Kunden zu personalisieren und den Kunden als Freund zu betrachten, dem Sie helfen möchten, dann ändert sich Ihr gesamter Ansatz, und das wird auch der Kunde bemerken. Dieser wird nun nicht mehr auf das Problem reduziert, sondern hat das Gefühl, als Person ernst genommen zu werden, deren Problem Ihr Unternehmen lösen kann.

Tipp 2: Der Kundenservice muss bei jedem Kontakt mit dem Kunden die gleiche Qualität aufweisen

In unserer modernen digitalen Welt beschränken sich Kunden im Problemfall nur noch selten darauf, sich mit dem Callcenter des Unternehmens in Verbindung zu setzen. Vielmehr rufen sie wahrscheinlich Ihre Website auf, besuchen Ihre Seiten in den sozialen Netzwerken oder suchen auf digitalen Geräten nach Hilfe zur Lösung ihrer Probleme.

Aus diesem Grund muss die Vorgehensweise Ihres Kundenservice bei allen Kundenkontakten einheitlich sein, also eine gleichermaßen hohe Qualität aufweisen. Ihre Website, der Bereich mit den häufig gestellten Fragen, Ihre Online-Agenten (sofern Sie welche haben) und Ihre Profile in den sozialen Netzwerken müssen so aufgebaut sein, dass Sie dort auf die Probleme Ihrer Kunden reagieren können. Der Trick besteht darin, jeden Kundenkontakt zu einer nahtlos einheitlichen Kundenerfahrung zu machen. Egal ob der Kunde Ihre Website aufsucht, zum Hörer greift oder einen Tweet an Ihr Unternehmen sendet, sein Problem wird auf die jeweils gleiche Weise angegangen. Beim Kunden darf nicht das Gefühl entstehen, es je nach verwendetem Kanal mit einem anderen Unternehmen zu tun zu haben.

Wenn Ihre Mitarbeiter für das Beantworten von E-Mails, Anfragen in den sozialen Medien oder Fragen in Foren geschult sind, dann müssen Sie dafür Sorge tragen, dass diese Mitarbeiter die gleichen hochwertigen Kundenserviceschulungen erhalten wie ihre Kollegen in den stationären Geschäften oder an den Telefonhotlines. Wie Ihre Kunden mit Ihnen Kontakt aufnehmen, spielt keine Rolle: Ihre Teams sollten in jedem Fall dasselbe positive Kundenerlebnis vermitteln können.

Tipp 3: Unzufriedene Kunden sind für Sie ebenso wichtig wie zufriedene Kunden

Von Ihren unzufriedenen Kunden können – und werden – Sie ebenso viel über Ihren Kundenservice lernen wie von Ihren zufriedenen Kunden. Hören Sie Ihren verärgerten Kunden gut zu, und schaffen Sie eine Möglichkeit für Ihre Kunden, schnell mit Ihnen Kontakt aufzunehmen, wenn es Beschwerden gibt. Letztendlich können Sie ja nur dann etwas bewegen, wenn Ihre Kunden Sie finden können, sonst nützt Ihnen der beste Kundenservice nichts. Bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer Website die Möglichkeit, bei Problemen unkompliziert Kontakt mit Ihnen aufzunehmen, und fassen Sie stets mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit nach. Wenn unzufriedene Kunden eine Möglichkeit sehen, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen, und Sie deren Problem dann auch noch schnell lösen können, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Sie diese Kunden zufriedenstellen.

Und nicht vergessen: Stellen Sie Fragen, hören Sie Ihren Kunden zu und reagieren Sie prompt!

Die Verbesserung der Zufriedenheit mit Ihrem Kundenservice ist ein fortlaufender Prozess. Schaffen Sie eine eigene Stelle zur Überwachung der Kundenzufriedenheit oder beauftragen Sie einen Ihrer Mitarbeiter mit den entsprechenden Aufgaben. Hierzu müssen die Kunden befragt, ihre Antworten erfasst und analysiert und die Ergebnisse in Maßnahmen umgesetzt werden – und zwar in jeder einzelnen Phase der „Customer Journey“.

Ihre Kunden wünschen sich für den Umgang mit Ihrem Unternehmen eine unkomplizierte Kundenerfahrung und werden Ihnen deswegen nur allzu gern sagen, wie Sie Ihre Prozesse optimieren können. Sie müssen nur nachfragen – und gut zuhören.

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