Kundenreferenzen: So ermitteln und erfassen Sie die richtigen Referenzen

Wenn Sie überlegen, wo Sie essen gehen/arbeiten/Ihren Urlaub verbringen könnten, sehen Sie sich häufig Bewertungen anderer Personen an.

Genauso machen es auch potenzielle Softwarekäufer. Auf Bewertungs-Websites wie Capterra und G2 Crowd finden sie unzählige Bewertungen der unterschiedlichsten Technologien und können eine fundierte Entscheidung treffen.

Da Kunden aus den verschiedensten Branchen und mit den unterschiedlichsten Hintergründen aufgeschlossenen Interessenten bereitwillig von ihren Erfahrungen berichten, sollten Sie sich diese Referenzen unbedingt zunutze machen.

Damit Sie das Beste aus Ihren Kundenreferenzen herausholen, müssen Sie wissen, welche Zitate Sie benötigen und wie Sie an diese Zitate kommen.

Werfen wir jedoch zuerst einen Blick darauf, was Kundenreferenzen genau sind und warum sie eine so große Bedeutung haben.

Überblick über Kundenreferenzen

Kundenreferenzen sind Aussagen von Kunden zu positiven Erfahrungen mit Ihren Services – mit der Leistung eines Produkts oder der Qualität des Supports.

Interessenten auf Bestandskunden zu verweisen, hat enorme Vorteile für die Interessenten und für Ihre Organisation, zum Beispiel:

1. Interessenten wissen die Erfahrungen von Bestandskunden zu schätzen und setzen großes Vertrauen in sie. 85 % der Menschen vertrauen den Erfahrungsberichten fremder Personen ebenso bereitwillig wie denen von Kolleginnen und Kollegen. Für B2B-Käufer sind Kundenreferenzen ebenso wichtig wie alle anderen Inhaltsformen.

2. Sie erreichen Interessenten schon, bevor die Vertriebsmitarbeiter zum Zug kommen. Sie möchten Ihre Produkte verkaufen? Vertriebsmitarbeiter können in der Regel erst dann tätig werden, wenn die Interessenten dazu „bereit“ sind. „Bereit“ sind in der Anfangsphase der Anbieterbewertung aber nur 19 % der Interessenten. Wenn Interessenten Kontakt mit dem Vertrieb aufnehmen, haben 60 % bereits eine Liste mit den in Frage kommenden Optionen. Um in dieser frühen Phase auf diese Liste zu gelangen, müssen Sie mit Kundenreferenzen überzeugen.

3. Sie stärken die Nachfrage auf dem Zielmarkt. Wenn Interessenten sehen, dass Unternehmen aus einer vergleichbaren Branche oder Region bzw. mit ähnlicher Größe von Ihren Services profitieren, erhalten Ihre Referenzen deutlich mehr Gewicht. Außerdem können Sie über die Referenzen klarstellen, an welche Zielgruppe sich Ihr Produkt bzw. Service richtet.

4. Sie betonen Ihre Alleinstellungsmerkmale. Wenn auf einem Markt sehr viele Konkurrenten um die Gunst der Kunden buhlen, haben Verbraucher es oft schwer, den Überblick zu behalten – insbesondere dann, wenn Versprechen und Aussagen sich ähneln. Mit Kundenreferenzen können Sie Ihre Organisation von der Masse abheben und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Benötigen Sie Kundenfallstudien, können sie aber nicht selbst erstellen? Hier erfahren Sie, wie Sie mit TechValidate im großen Stil überzeugende Referenzen erstellen können.

Kundenreferenzen sind also für Ihr Unternehmen – und andere – enorm wichtig. Aber wie finden Sie heraus, welche Referenzen besonders überzeugend sind?

Definieren, wie Kundenreferenzen Ihnen nutzen können

Welche Referenzen am besten geeignet sind, finden Sie heraus, indem Sie ermitteln, welche Art von Kunden und Produktbotschaften bei der potenziellen Zielgruppe am besten ankommen.

Die folgenden Fragen helfen Ihnen dabei, die richtige Richtung einzuschlagen:

  • An welche Interessenten möchte sich Ihre Organisation vorzugsweise wenden?
  • Welche Wertaussagen kämen bei diesen Interessenten gut an?
  • In welcher Form sollten die Referenzen bereitgestellt werden?

Gehen wir an einem Beispiel durch, wie Sie diese Fragen am besten beantworten. Angenommen, Sie arbeiten in einer Firma, die weltweit Büropapier verkauft:

Als wichtigstes Kundensegment machen Sie Schulen aus. Anschließend sammeln Sie die wichtigsten Gründe, warum Schulen bei Ihnen Papier kaufen sollten: Preis, Haltbarkeit und Gewicht.

Sie finden heraus, dass die potenziellen Käufer an den Schulen (die Leiter der Schulverwaltung) zumeist im Internet nach Anbietern suchen und kurze, direkte Angebote bevorzugen.

Möchten Sie Ihren Zielmarkt besser kennenlernen? SurveyMonkey Audience hilft Ihnen weiter.

Auf der Grundlage dieser Informationen sammelt Ihr Unternehmen Referenzen von anderen Schulen, bei denen die Aspekte „günstig“, „haltbar“ und „leicht“ im Mittelpunkt stehen. Anschließend verdichten Sie die Aussagen der Kunden nach Bedarf und bringen sie dort auf der Website unter, wo sie von Interessenten auf jeden Fall gelesen werden.

So sammeln Sie Kundenreferenzen

Sie wissen jetzt also, von welchen Kunden Sie Referenzen sammeln möchten und auf welche Aussagen es ankommt. Werfen wir nun einen Blick auf die verschiedenen Methoden zum Sammeln der Referenzen. Alle haben Vor- und Nachteile:

1) Senden Sie den Kunden eine Einladung zu einer Umfrage.

Vorteile:

  • Sie können in kurzer Zeit eine Vielzahl von Referenzen sammeln
  • Die Kunden haben ausreichend Zeit für ein fundiertes Feedback
  • Die Kunden können Feedback zur Verbesserung eines Produkts oder Service anbringen
  • Sie erhalten auch Antworten von Kunden, bei denen Sie nicht damit gerechnet hätten

Nachteile:

  • Die Aussagen sind für Zitate in den Kundenreferenzen eventuell zu kurz
  • Die Vorgehensweise ist unpersönlicher als ein Anruf oder eine individuelle E-Mail
  • Unter Umständen bedarf es eines Anreizes, um genügend Personen zur Teilnahme zu bewegen

Profitipp: Für längere Aussagen, die Sie in den Kundenreferenzen zitieren können, stellen Sie am besten offenen Fragen. Geben Sie mit der Frage grob die Richtung vor, in die die Antworten gehen sollen. Tipps zur Formulierung von offenen Fragen finden Sie in dieser Vorlage.

2) Drehen Sie einen Film über die Kunden.

Vorteile:

Nachteile:

  • Die Organisation und Produktion von Videos ist zeitintensiv
  • Nicht skalierbar – wahrscheinlich können Sie maximal eine Handvoll Kunden filmen

Haben Sie Interesse an einem Kundenfilm? Dann sehen Sie sich an, wie wir dieses Video mit unserem Kunden Helix Sleep gedreht haben.

3) Führen Sie Interviews mit Kunden.

Die Vor- und Nachteile dieser Option sind ähnlich wie beim Film. Allerdings dauern Interviews in der Regel nicht so lange. Die Inhalte aus Interviews sind jedoch manchmal auch nicht so gut für die spätere Veröffentlichung geeignet.

Kunden behalten ihre Erfahrungen mit einer Organisation nicht für sich, auch wenn das der betreffenden Organisation nicht immer gefällt. Wenn Sie Kundenfeedback zu Ihrem Vorteil nutzen wollen, müssen Sie aktiv Kundenreferenzen sammeln. Bevor Sie loslegen, müssen Sie sich allerdings im Klaren darüber sein, welche Informationen Sie sammeln möchten.

Starke Tools für Neugierige – SurveyMonkey