So definieren Sie den Kundenerfolg für Ihr Unternehmen

Forming an effective customer success management strategy

1058_blog_graphics-02Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter einmal unter die Lupe und analysieren Sie, wie viele von ihnen Tätigkeiten ausführen, die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben können. Sie werden feststellen, dass dies im Grunde genommen für jeden einzelnen Firmenangehörigen gilt.

Die Vertriebsmitarbeiter bereiten die Kunden vor, die Mitarbeiter des Kundenservice versorgen die Kunden weiter, die Entwickler schließlich entwerfen Produkte, die sie beeindrucken. Dass Sie Ihren Kunden höchste Bedeutung beimessen, ist angesichts der großen Zahl von Mitarbeitern im Kundenteam wohl eindeutig.

Und doch könnten sich zahlreiche Kunden von Ihnen verabschieden. Überlegen Sie Folgendes: Mehr als 75 % der Unternehmer in unserer Studie gaben an, dass der Kunde höchste Priorität genießt. In der gleichen Studie äußerten jedoch 81 % der Verbraucher die Ansicht, dass es Unternehmen in allererster Linie darum gehe, Gewinne zu erzielen.

Während also die Mehrzahl der Unternehmen annahm, dass sie mit der Schwerpunktlegung auf den Kunden gute Arbeit machen, fühlten sich eben diese Kunden übersehen und vernachlässigt. Versuchen Sie, diese Kommunikationsschwierigkeiten mit etwas Neuem zu überbrücken – indem Sie nämlich Kundenerfolgsmetriken für Ihr Unternehmen definieren.

Wie definiert man den Kundenerfolg überhaupt?

Traditionelle Marketingmodelle definieren einen erfolgreichen Kunden als jemanden, der ein Produkt kauft und sich nicht beschwert. Allerdings umfasst eine echte Kundenerfolgsdefinition auch die Kenntnis darüber, was der Kunde möchte – selbst wenn er sich nicht beschwert.

Statt nun einfach die harten Fakten der Customer Journey zu betrachten – beispielsweise die Bestellchronik oder die Beschwerdeakte eines Kunden –, kreist das Erfolgsmodell vor allem um die Gedanken des Käufers vor und nach jedem einzelnen Schritt. Was dachte diese Person? Was hat funktioniert? Und was nicht?

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Weshalb das Kundenerfolgsmanagement wirklich wichtig ist

Verfolgt Ihr Kundenservice beim Bearbeiten einzelner Bestellungen oder Beschwerden einen reaktiven Ansatz, dann sollte das Team Ihres Kundenerfolgsmanagements proaktiv handeln, indem es individuelle Probleme, die auf der Customer Journey auftauchen könnten, versteht und zu lösen versucht.

Wenn Sie die Customer Journey in einzelne Phasen unterteilen, steht Ihnen möglicherweise manche Überraschung bevor. Bietet Ihr Unternehmen beispielsweise Mobilfunkdienste an, dann könnten Sie Erfolg als Funksignal definieren, das von Ihren Vermittlungsstellen mit hoher Signalstärke an die Mobilfunkmasten übertragen wird. Sie erhalten von Ihren Kunden auch keine nennenswerten Beschwerden zu diesem Signal.

Allerdings könnte es durchaus sein, dass einige Kunden mit der Sprachverständlichkeit der übermittelten Anrufe unzufrieden sind. Wenn eine Kundin nicht richtig versteht, was ihre Mutter ihr am Telefon erzählt, betrachtet sie den Dienst Ihres Unternehmens möglicherweise als Reinfall, über den sie jedoch nie offen spricht. Sie lebt damit – und zwar bis zu dem Tag, an dem sie sich für ein anderes Unternehmen entscheidet.

Versuchen Sie herauszufinden, wann sie zufrieden ist, und Sie werden Kunden wie diese behalten. Womöglich gibt es von dieser Sorte Hunderte.

Eine Kundenerfolgsstrategie

Der Kundenerfolg lässt sich nicht global definieren, da es immer um genau eine Person geht, die eine ganz individuelle Abfolge von Schritten ausführt. Jedes Unternehmen – wie auch jeder Kunde des Unternehmens – hat eine unterschiedliche Definition des Kundenerfolgs.

NPS-Umfragen (Net Promoter® Score) vermitteln Einblicke in den individuellen Kundenerfolg. Versenden Sie an den folgenden Kundenkontaktpunkten eine NPS-Umfrage:

  • Nach einem Einkauf
  • Bei einem Besuch auf Ihrer Website
  • Nach einem Anruf beim Kundenservice
  • Nach einem Verkaufsanruf

Sie erhalten dadurch genau eine Zahl, die Ihnen sagt, ob Ihr Kunde Promotor oder Detraktor ist. Verwenden Sie für den Aufbau eines Aktionsplans offene Fragen, z. B. „Haben Sie noch weitere Fragen, Anmerkungen oder Bedenken, die Sie uns mitteilen möchten?“.

Fördern Sie die Kommunikation zwischen Ihrem Kundenerfolgsteam und Mitarbeitern mit Kundenkontakt und treiben Sie im gesamten Unternehmen Änderungen basierend auf wichtigem Feedback voran. Danach führen Sie die Umfragen erneut durch (möglichst bei denselben Kunden) und beobachten, wie sich die Trends verändern.

Sind Sie bereit, Mehraufwand auf sich zu nehmen? Nutzen Sie Ihre Umfrageergebnisse und personalisieren Sie das Kundenerlebnis. Wenn Sie beispielsweise eine CRM-Plattform (Customer Relationship Management) für das Versenden von Umfragen an Kunden verwenden und die gewonnenen Informationen ihrem Feedback zuordnen, erkennen Sie problemlos, wo genau der Kunde sich auf der Customer Journey befindet. Und dann greifen Sie ihm unter die Arme, um ein einmaliges Kundenerlebnis zu schaffen.

Zeigt sich ein Kunde bei einer Umfrage extrem ungehalten, dann rufen Sie ihn an, besprechen Sie das Problem und legen Sie den Schwerpunkt auf Lösungen. Wenn Sie den Zahlen hingegen nichts anderes entnehmen können als die uneingeschränkte Gunst des Kunden, dann sollten Sie um eine Referenz bitten.

Indem Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit einsetzen, um zu verstehen, was Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen erleben, können Sie die Abwanderung reduzieren und das Wohlwollen Ihrer Kunden erhöhen.