5 Methoden, um schlechten Kundenservice abzustellen

Denken Sie an Ihren letzten Kontakt mit einem Kundenservice. Wie ist es gelaufen? Hatte das Gespräch einen Einfluss auf Ihre Entscheidung, den Service dieses Unternehmens weiterhin nutzen zu wollen?

Wenn Sie sich ansehen, wie sich der Kundenservice auf das große Ganze auswirkt, sehen Sie, dass er für die Unternehmen einen enormen Einfluss auf das Ergebnis unterm Strich hat. Eine Studie des Harvard Business Reviews belegt beispielsweise, dass Kunden, die ihre Erfahrung mit dem Kundenservice mit einer glatten 10 bewerten, wahrscheinlich 140 Prozent mehr ausgeben, als Kunden, die die niedrigste Bewertung vergeben. Eine Steigerung um nur einen Punkt bei der Zufriedenheit erhöht den durchschnittlichen Umsatz, den ein Kunde mit einem Geschäft tätigt, um mehr als 25 Prozent.

Führt man sich die finanziellen Risiken vor Augen, die eine schlechte Kundenerfahrung mit sich bringt, so erscheint es sinnvoll, sich die folgenden fünf häufigen Ursachen für schlechten Kundenservice anzusehen. Außerdem geben wir Tipps, wie Unternehmen damit umgehen können.

1. Ihr Team besteht aus den falschen Leuten.

Wie würden Sie die Kollegen charakterisieren, die sich um Ihre Kunden kümmern? Sind sie geduldig? Und einfühlsam?

Die Mitarbeiter im Kundensupport müssen den ganzen Tag mit Herausforderungen wie schwierigen Kunden und Situationen fertig werden. Bestimmte Charakterzüge helfen den Mitarbeitern, diese Herausforderungen erfolgreich zu meistern, während andere zu einer Bruchlandung führen.

Micah Solomon, eine anerkannte Größe auf dem Gebiet des Kundenservice, versichert, dass die folgenden Charakterzüge für den Kundensupport entscheidend sind: Empathie, Gewissenhaftigkeit, Optimismus und der Wille, sich in das Team einzubringen.

Im Kontext des Kundensupports stellen sich diese Charakterzüge so dar:

Empathie: Sich selbst in die Lage des Kunden versetzen und, wenn es angemessen ist, Verständnis zeigen.

Gewissenhaftigkeit: Ein Verständnis dafür, welche Projekte bzw. Probleme Vorrang haben, und die Fähigkeit, diese sorgfältig und zeitgerecht zu erledigen.

Optimismus: Die Fähigkeit, sich nach einer schlechten Erfahrung mit einem Kunden selbst zu motivieren und mit einer positiven Einstellung das nächste Gespräch anzugehen.

Der Wille, sich in das Team einzubringen: Durch den Willen, anderen Mitarbeitern mit Rat und Tat zur Seite zu stehen, können sich später Möglichkeiten zu einer formaleren Ausbildung und Betreuung ergeben.

Woher wissen Sie nun, ob Ihre derzeitigen Mitarbeiter genau diese Charakterzüge in ihrer täglichen Arbeit zeigen?

Die Antwort darauf ist kurz und knapp: Befragen Sie Ihre Kunden und erfahren Sie, wie diese Ihren Kundenservice bewerten.

2. Der Mangel an regelmäßigen Schulungen führt zu schlechtem Kundenservice.

Auch wenn Ihre Mitarbeiter einfühlsam, optimistisch und gewissenhaft sind, müssen sie die Probleme des Kunden immer noch effizient lösen. Eine Studie von Nielsen-McKinsey zeigt auf, dass nur 33 % der Kunden eine Marke weiterempfehlen würden, die schnell aber ineffektiv Kundenanfragen beantwortet.

Damit Ihre Mitarbeiter keine ungenügenden Antworten geben, sondern Herr der sich ständig weiterentwickelnden Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden bleiben, müssen Sie regelmäßig Schulungen durchführen.

Als Themen für die Schulungen bieten sich an:

  • Einführung neuer Produktfeatures und Services
  • Auffrischung der Hauptaspekte Ihres Angebots
  • Häufige Probleme bzw. Beanstandungen und die besten Wege, damit umzugehen
  • Entwicklung zwischenmenschlicher Fähigkeiten wie Small Talk und aktives Zuhören

Profi-Tipp: Lassen Sie sich vom Kundenfeedback bei der Auswahl und Schwerpunktsetzung der Schulungsthemen leiten. Denn schließlich verringert die Fähigkeit der Mitarbeiter, sich auf den für die Kunden wichtigsten Gebieten zu verbessern, eher das Risiko einer schlechten Kundenerfahrung. Dadurch kann sich die Lösungsquote eines Mitarbeiters um bis zu 31 Prozent erhöhen.

3. Falsche Anreize fördern schlechten Kundenservice.

Worauf basiert die Vergütung Ihrer Mitarbeiter im Kundenservice? Auf den pro Tag bearbeiteten Anrufen? Auf den pro Woche erfolgreich gelösten Fällen?

Mitarbeiter im Kundenservice erhalten in der Regel ein Grundgehalt, wobei ein geringer Prozentsatz als Bonus ausgezahlt wird. Wenn die Leistung nicht berücksichtigt wird, werden die Mitarbeiter nur schwer die nötige Motivation aufbringen, für Ihre Kunden keine Mühen zu scheuen. Vielleicht führen sie ihre Aufgaben dann sogar auf einem Niveau aus, das man als „schlechten Kundenservice“ bezeichnen kann, das aber gerade ausreicht, um ihren Job zu behalten.

Die logische Schlussfolgerung daraus ist, die Vergütung der Kundendienstmitarbeiter stärker an ihre Leistung zu koppeln. Aber zunächst einmal muss man verstehen, wie die Kunden behandelt werden wollen, und das lässt sich wunderbar durch eine einmalige Umfrage herausfinden. Aus den Antworten der Kunden lassen sich dann Variable ableiten, die sich im Bonus der Mitarbeiter niederschlagen.

Hier sind einige Fragen, die es sich zu stellen lohnt:

  • Wie würden Sie „großartigen“ Kundensupport definieren?
  • Welche Kriterien würden Sie aus der Verwendung unserer Produkte heranziehen, um den Support als erfolgreich zu bewerten?
  • Wie schnell erwarten Sie eine Antwort?

Wenn schließlich die Anpassung der variablen Bezahlung der Mitarbeiter geregelt ist, achten Sie darauf, dass die Mitarbeiter diese Regeln kennen. Absolute Transparenz ist unerlässlich: Dies bewegt Ihre Mitarbeiter im Kundensupport, vor allem den Aktivitäten nachzugehen, die am höchsten bewertet werden. Außerdem gibt es keine Unklarheiten, was die zukünftige Vergütung angeht.

4.  Nicht jeder redet gern mit anderen Menschen.

Sehen wir der Wahrheit ins Gesicht: Nicht jeder möchte mit einem Kundenservicemitarbeiter interagieren. Einige ziehen es vor, die Dinge schnell selber herauszufinden.

Für diese Kunden ist es zwingend notwendig, Ressourcen oder Hilfeseiten zur Verfügung zu stellen, die ihre Fragen schnell beantworten.

Man soll sich nicht selbst loben, aber wir sind ziemlich stolz auf unser neues Hilfecenter.

Sie werden feststellen, dass wir verschiedene Möglichkeiten zum Suchen nach Inhalten direkt auf der ersten Seite implementiert haben. Wir denken, dass diese Elemente von großer Hilfe für unsere Benutzer sind und sie so die nötigen Antworten leicht und schnell finden.

Der Nebeneffekt: Dies spart Zeit für die Mitarbeiter im Kundenservice. Ein effektives Hilfecenter kann dazu beitragen, dass Ihre Supportmitarbeiter 5 % weniger Anrufe von Kunden erhalten als vorher und sich dadurch mehr auf die dringenden Probleme Ihrer Kunden konzentrieren können. Außerdem erhalten sie so die Möglichkeit, proaktiv zu handeln und an mehr Schulungen teilzunehmen.

5. Ihr Produkt funktioniert nicht richtig.

Wenn die Supportmitarbeiter selbst nach provisorischen Lösungen suchen oder den Kunden schlicht mitteilen, dass es sich hier um einen Produktmangel handelt, wird die Kundenerfahrung darunter leiden.

Die Supportmitarbeiter haben selbst nur geringen Einfluss auf die Behebung von Produktmängeln. Und trotzdem werden sie direkt beschuldigt, schlechten Kundenservice zu leisten. Dies führt dazu, dass sich die Mitarbeiter nicht mehr mit ihrer Arbeit identifizieren und letztlich die Kundenerfahrung noch schlechter wird.

Gut, dass es Wege aus dieser Misere gibt. Das Produktentwicklungsteam kann die Supportmitarbeiter regelmäßig befragen, damit es über die neusten Probleme des Produkts informiert ist und bestimmten Bereichen beim Nachbessern des Produkts Vorrang geben kann. Durch klare Kommunikationswege erkennt das Entwicklungsteam, wo es vor allem seine Zeit investieren sollte. Gleichzeitig fühlen sich die Mitarbeiter im Support gehört und in ihrer Rolle ernst genommen.

Schlechten Kundenservice muss man nicht als gegeben hinnehmen. Handeln Sie! Stellen Sie die passenden Mitarbeiter im Kundenservice ein und investieren Sie in geeignete Schulungen. Bieten Sie eine angemessene Vergütung und achten Sie darauf, dass Ihr Produkt immer den Kunden im Visier hat. Dann ist Ihr Unternehmen in der besten Ausgangsposition, Ihre Kunden zu begeistern.

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