Weshalb EFM-Software (Enterprise Feedback Management) einsetzen?

Enterprise-Feedback-Management-chat-bubblesWenn Sie Ihren Kunden genau das geben, was sie sich wünschen, lässt sich die Markenbindung hierdurch wirkungsvoll verstärken, weitere Einkäufe werden gefördert und am Ende steht ein erfreuliches Unternehmenswachstum.

Es besteht eine gewisse Wahrscheinlichkeit, dass Sie über eine Menge Daten verfügen, denen Sie entnehmen können, was Ihre Kunden tun: ob sie Ihre Produkte kaufen oder Ihre Website besuchen und wie sie mit Ihnen kommunizieren. Aber weshalb Ihre Kunden dies tun, können Sie keinem Dashboard mit Zahlenkolonnen entnehmen – Sie erfahren dies erst, indem Sie Ihren Kunden zuhören.

Nun ist es zwar recht einfach, nur einer einzigen Person zuzuhören, aber wenn hunderte oder tausende von Kunden auf Sie einreden, wird die Angelegenheit wesentlich komplizierter. Feedback so zu erfassen, dass die Daten analysefreundlich und umsetzbar sind, ist ein wesentlicher Schritt auf dem Weg zur Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens. Und hier nun kommt Enterprise Feedback Management (EFM) ins Spiel.

Was ist Enterprise Feedback Management?

Ihre Kunden wissen bereits, was sie von Ihrem Unternehmen wollen. Insofern besteht die eigentliche Herausforderung darin, ihre Erwartungen nachhaltig zu erfüllen. Beim Enterprise Feedback Management geht es um quantitative und qualitative Daten, mit denen die Kundenbedürfnisse festgestellt werden und dafür Sorge getragen wird, dass diese Bedürfnisse an jedem Kontaktpunkt erfüllt werden.

Starten Sie Umfragen anlässlich wichtiger Meilensteine (Erst- oder Wiederholungseinkauf) oder nach bestimmten Ereignissen (z. B. Anruf beim Kundenservice) und reagieren sie automatisch mit einer passenden Antwort auf das erhaltene Feedback. Ist das Feedback gut, dann leiten Sie den Kunden auf Websites weiter, auf denen er Ihre Produkte oder Dienstleistungen bewerten oder Kritiken dazu schreiben kann. Ist der Kunde hingegen unzufrieden, dann bieten Sie ihm proaktiv eine Lösung an. Aufgabe eines EFM-Systems ist es unter anderem, das Abrufen von Feedback und das Versenden geeigneter Reaktionen zu einem skalierbaren und profitablen Unterfangen zu machen.

Vorteile von EFM

Aber weshalb genau sollte Ihr Unternehmen nun in ein EFM-Programm investieren? Sie erhalten durch ein solches System nicht nur nützliche Einblicke, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu optimieren, sondern sein Einsatz bietet auch weitere Vorteile wie die folgenden:

Stärkung der Kundenbindung

Bestandskunden zum erneuten Einkaufen zu bewegen, ist wesentlich weniger kostenaufwändig, als Neukunden zu gewinnen. Bestandskunden stellen nicht nur eine bereits vorhandene Umsatzquelle dar, sondern können Sie auch in Sachen Werbung unterstützen, indem sie Ihr Unternehmen Dritten weiterempfehlen.

Um auch diese Chancen nutzen zu können, sollten Sie EFM-Systeme einsetzen, um besser zu verstehen, was Ihre Kunden erwarten, und überall dort, wo noch Optimierungspotenzial vorhanden ist, geeignete Schritte zur Verbesserung Ihrer Kundenbeziehungen ergreifen.

Reduzierung negativen Feedbacks

Ein Kunde, der vielleicht nicht ganz zufrieden ist, hat trotzdem nicht unbedingt die Absicht, den Ruf Ihres Unternehmens nachhaltig zu schädigen. Es hat sich gezeigt, dass ein großer Anteil online veröffentlichter Negativbewertungen lediglich Folge der Tatsache sind, dass Kunden keine andere Möglichkeit sehen, Bedenken, Unzufriedenheit oder Frust auszudrücken.

In vielen Fällen wünschen sich die Menschen nichts anderes, als sichergehen zu können, dass ihre Beschwerden gehört werden. Durch Implementierung eines EFM-Programms senden Sie Ihren Kunden ein starkes Signal, denn Sie erkennen Kundenprobleme und kümmern sich bereits darum, bevor die ersten negativen Bewertungen auftauchen.

Kunden wirklich verstehen

Zwar hat Ihr Unternehmen vielleicht alle Mühen auf sich genommen, um Kundenprofile zu definieren, doch die Erwartungen von Kunden ändern und entwickeln sich im gleichen Maße weiter, wie sich Ihre Produkte oder Dienstleistungen verbessern.

Mit EFM können Sie Ihre Kundenprofile fortlaufend aktualisieren. So erhalten Sie nicht nur ein klareres und zutreffenderes Bild derjenigen Kunden, die Sie in jedem Fall ansprechen möchten, sondern behalten auch den Überblick über aktuelle Trends und Veränderungen in Ihrer Kundenbasis.

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Implementieren eines EFM-Programms

Indem Sie durch Befragen von Kunden oder Durchsuchen von Online-Bewertungen Informationen sammeln, kratzen Sie, wenn es um die Wünsche Ihrer Kunden geht, höchstens an der Oberfläche und werden auf diese Weise nicht alles erfahren, was Sie wissen sollten. Mit EFM hingegen verschaffen Sie sich einen Gesamtüberblick. Die folgenden Ideen sollen Ihnen beim schnellen Einstieg helfen:

1. Stellen Sie eine Feedbackumfrage auf Ihre Website

Da Ihre Kunden sich ohnehin bereits auf Ihrer Website befinden, bietet es sich doch an, ihnen eine Feedbackmöglichkeit zu bieten. Umfragen in Form von Popups stellen eine ebenso einfache wie wirksame Möglichkeit dar, Feedback auf Ihrer Website zu erfassen. Durch dieses Feedback wird nicht nur die Interaktion mit der Website verstärkt, sondern auch die Kundenbindung – diesen Schluss lassen zumindest verschiedene Studien zu.

2. Integrieren Sie Feedbackformulare in Ihre E-Mails

Feedback können Sie bei Ihren Kunden auch über E-Mails abrufen. Tragen Sie in alle E-Mails an Ihre Kunden einen Link zu einem passenden Feedbackformular ein. Auf diese Weise können Sie feststellen, wie zufrieden Ihre Kunden mit der Geschäftsbeziehung in dieser Phase sind.

3. Sprechen Sie persönlich mit Ihren Kunden

Das persönliche Gespräch kann zweifelsohne Einsichten vermitteln, die sich von denen unterscheiden, die sich mit Umfragedaten gewinnen lassen. Deswegen sollten Kundenkontaktprogramme auch stets echte Gespräche beinhalten. Die direkte Kundeninteraktion lässt sich vielleicht nicht so gut skalieren wie ein EFM-Programm, aber die in einer lockeren Unterhaltung gewonnenen Informationen können sicherstellen, dass Sie von Anfang an die richtigen Fragen stellen.

Hier erhalten Sie weitere Informationen zur optimalen Nutzung von Fokusgruppen und Umfragen.

4. Machen Sie sich Kundenumfragen zur Gewohnheit

Dass das Enterprise Feedback Management so effektiv ist, liegt unter anderem daran, dass Sie hiermit eine Rahmenstruktur für das regelmäßige Abrufen von Kundenfeedback erhalten. Eine einfache Möglichkeit für den Einstieg besteht darin, in regelmäßigen Intervallen Kundenumfragen durchzuführen. Durch diese Gewohnheit erhalten Sie im Laufe der Zeit immer mehr nützliche Kennzahlen. Zudem bietet eine konsistente Vorgehensweise auch den Vorteil, mithilfe von Benchmarks einen Vergleich zwischen Ihrem Unternehmen und dem Wettbewerb zu vereinfachen.

5. Bessere Rückschlüsse zur Kundenbindung mit NPS

Der NPS (Net Promoter Score) ist eine Kennzahl, die Werbefachleuten die Möglichkeit bietet, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu messen. Unsere einfach gehaltene NPS-Vorlage bietet alles, was Sie brauchen, um sich diese robuste Datenquelle zunutze zu machen. Tatsache ist: Durch Integration des NPS in ein EFM-Programm können Unternehmen innerhalb von nur zwölf Monaten ein Wachstum von 10 % und mehr erzielen!

Die Entwicklung eines eigenen EFM-Programms stellt eine hervorragende Möglichkeit dar, Kundenerwartungen nicht nur einzuhalten, sondern sogar zu übertreffen. Da erfolgreiche Programme auf eine große Zahl von Feedbackkanälen angewiesen sind, können Sie Ihr EFM-Programm mithilfe einiger unserer Umfragevorlagen noch effektiver gestalten:

Kundenzufriedenheitsvorlage

Vorlage zum Website-Feedback

Vorlage zum Kundenservice-Feedback