Beschwerdeverhalten

Wann haben Sie sich das letzte Mal so richtig geärgert?
Studie Beschwerdeverhalten 60plus

Willkommen bei unserer Umfrage. Mit dieser Umfrage möchten wir etwas über Ihr persönliches Beschwerdeverhalten erfahren und Ihre damit gemachten Erfahrungen. Die Umfrage richtet sich an Personen im Alter 60 Jahre und älter. Die Umfrage besteht aus acht Fragen plus Ihren soziodemografischen Angaben. Bitte kreuzen Sie bei jeder Frage das auf Sie Zutreffende an. Zur Beantwortung aller Fragen benötigen Sie etwa 5-10 Minuten. Ihre Angaben werden von uns selbstverständlich vertraulich behandelt und anonym ausgewertet. Wir wünschen Ihnen viel Spaß!

Question Title

* 1. Haben Sie in letzter Zeit beim Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung folgende Erfahrungen gemacht? (Mehrfachnennungen möglich!)

Das gekaufte Produkt war defekt oder hat nicht richtig funktioniert.

Die Garantie- oder Gewährleistungszusagen wurden vom Unternehmen nicht eingehalten.

Mir wurden seitens des Unternehmens falsche Informationen über das gekaufte Produkt gegeben.

Ich habe versucht, per Telefon eine Kreditkartenzahlung zu stornieren und mir wurde gesagt, dass eine Stornierung nicht möglich sei.

Das gekaufte Produkt wurde vom Unternehmen nicht innerhalb des zugesagten Zeitraums angeliefert.

Die Mitarbeiter des Unternehmens waren unhöflich.

Man gab mir einen schriftlichen Kostenvoranschlag über eine Reparaturleistung, aber die Rechnung war anschließend deutlich höher als vorab vereinbart.

Ein Verkäufer hat mich davon überzeugt, etwas zu kaufen, was ich in Wirklichkeit gar nicht brauche.

Das aus einem Katalog oder bei einem Teleshopping-Kanal gekaufte Produkt sah bei Anlieferung ganz anders aus als auf dem Bild.

Mein persönliches Erlebnis:

Question Title

* 2. Wo haben Sie die oben beschriebenen Erfahrungen gemacht?
Beim Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung im…

Laden bzw. Geschäft

Katalog

Internet

Teleshop

Ausflugslokal (bei einer sog. „Kaffeefahrt“)

eigenen Wohnumfeld (bei einem sog. „Haustürgeschäft“).

Anderer Ort:

Question Title

* 3. Wie lange waren Sie bereits Kunde bei dem Unternehmen, wo Sie die o.g. Erfahrungen gemacht haben?
Ich war bei dem Unternehmen…

Erstkäufer

Gelegenheitskäufer

Stammkunde

Question Title

* 4. Was haben Sie aufgrund der oben gemachten Erfahrungen unternommen? (Mehrfachnennungen möglich!)
Ich habe nichts unternommen, weil…

das Problem nicht schwerwiegend genug war.

die Funktionsfähigkeit des Produktes nicht beeinträchtigt war.

der Zeitaufwand für eine Beschwerde zu hoch war.

die rechtlichen Voraussetzungen für eine Beschwerde nicht bekannt waren.

die Kosten für eine Beschwerde zu hoch waren.

Ungewissheit über den Beschwerdeort bestanden hat.

Ungewissheit über die Beschwerdedurchführung bestanden hat.

Beschwerden erfahrungsgemäß erfolglos sind.

der Handel und die Hersteller sowieso zusammen halten.

Beschwerden nur Ärger bringen.

das Unternehmen telefonisch nicht erreichbar war.

das Unternehmen im Ausland ansässig war.

es mir nicht wichtig genug war.

ich Sorge hatte, unangenehm aufzufallen.

Andere Gründe: Für Ihre Antwort nutzen Sie bitte das Feld "Sonstiges"

mich beschwert, und zwar…

mündlich.

telefonisch.

schriftlich (per Brief oder Email).

Sonstiges: Andere Gründe

Question Title

* 5. Was haben Sie aufgrund der oben genannten Erfahrungen außerdem unternommen? (Mehrfachnennungen möglich!)
Ich habe…

Familienmitgliedern und Freunden über die negativen Erfahrungen mit dem Unternehmen berichtet.

Familienmitgliedern und Freunden geraten, nicht mehr bei dem Unternehmen einzukaufen.

zu einem anderen Unternehmen gewechselt.

nie wieder bei dem Unternehmen gekauft.

um Ersatzlieferung oder Rückerstattung des Geldes gebeten.

die Zahlung an das Unternehmen eingestellt oder die Zahlung verweigert.

das Unternehmen im Internet schlecht bewertet.

einen Leserbrief an die Lokalzeitung geschrieben.

Beschwerde bei einer Verbraucherschutzorganisation (z.B. Verbraucherzentrale) eingereicht.

rechtliche Maßnahmen gegen das Unternehmen eingeleitet.

Andere Maßnahmen:

Question Title

* 6. Wir treffen acht Aussagen und Sie verraten uns, ob diese richtig oder falsch sind:

	Richtig	Falsch	k. A.
Ein Telefonanruf bei einer 0180-Servicerufnummer ist immer kostenlos.	Ein Telefonanruf bei einer 0180-Servicerufnummer ist immer kostenlos. Richtig	Ein Telefonanruf bei einer 0180-Servicerufnummer ist immer kostenlos. Falsch	Ein Telefonanruf bei einer 0180-Servicerufnummer ist immer kostenlos. k. A.
Ein Telefonanruf bei einer 0800-Servicerufnummer ist immer kostenlos	Ein Telefonanruf bei einer 0800-Servicerufnummer ist immer kostenlos Richtig	Ein Telefonanruf bei einer 0800-Servicerufnummer ist immer kostenlos Falsch	Ein Telefonanruf bei einer 0800-Servicerufnummer ist immer kostenlos k. A.
Ein Telefonanruf bei einer 0900-Servicerufnummer ist immer kostenlos.	Ein Telefonanruf bei einer 0900-Servicerufnummer ist immer kostenlos. Richtig	Ein Telefonanruf bei einer 0900-Servicerufnummer ist immer kostenlos. Falsch	Ein Telefonanruf bei einer 0900-Servicerufnummer ist immer kostenlos. k. A.
Für an der Haustür geschlossene Verträge (sog. „Haustürgeschäft“) gibt es ein gesetzlich geregeltes Widerrufsrecht.	Für an der Haustür geschlossene Verträge (sog. „Haustürgeschäft“) gibt es ein gesetzlich geregeltes Widerrufsrecht. Richtig	Für an der Haustür geschlossene Verträge (sog. „Haustürgeschäft“) gibt es ein gesetzlich geregeltes Widerrufsrecht. Falsch	Für an der Haustür geschlossene Verträge (sog. „Haustürgeschäft“) gibt es ein gesetzlich geregeltes Widerrufsrecht. k. A.
Für auf „Kaffeefahrten“ geschlossene Verträge gibt es ein gesetzlich geregeltes Widerrufsrecht.	Für auf „Kaffeefahrten“ geschlossene Verträge gibt es ein gesetzlich geregeltes Widerrufsrecht. Richtig	Für auf „Kaffeefahrten“ geschlossene Verträge gibt es ein gesetzlich geregeltes Widerrufsrecht. Falsch	Für auf „Kaffeefahrten“ geschlossene Verträge gibt es ein gesetzlich geregeltes Widerrufsrecht. k. A.
Bei mangelhafter Ware besteht ein Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung.	Bei mangelhafter Ware besteht ein Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung. Richtig	Bei mangelhafter Ware besteht ein Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung. Falsch	Bei mangelhafter Ware besteht ein Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung. k. A.
Die Gewährleistungspflicht des Unternehmens ist gesetzlich geregelt.	Die Gewährleistungspflicht des Unternehmens ist gesetzlich geregelt. Richtig	Die Gewährleistungspflicht des Unternehmens ist gesetzlich geregelt. Falsch	Die Gewährleistungspflicht des Unternehmens ist gesetzlich geregelt. k. A.
Eine Garantie bietet das Unternehmen dem Käufer freiwillig an.	Eine Garantie bietet das Unternehmen dem Käufer freiwillig an. Richtig	Eine Garantie bietet das Unternehmen dem Käufer freiwillig an. Falsch	Eine Garantie bietet das Unternehmen dem Käufer freiwillig an. k. A.

Question Title

* 7. Mit Unternehmen aus welcher Branche haben Sie bisher besonders schlechte Erfahrungen gemacht? (Mehrfachnennungen möglich!)

Handel

Gastronomie

Hotelgewerbe

Telefon und Mobilfunk

Internet

Banken und Sparkassen

Versicherungen

Energieversorger

Autowerkstätten

Fluggesellschaften

Andere Branche:

Question Title

* 8. Falls Sie sich ungern beschweren: Was müssten die Unternehmen Ihrer Meinung nach verändern, um Sie zu einer persönlichen Beschwerde zu ermuntern:

Question Title

* 9. Soziodemografische Angaben
Abschließend beantworten Sie uns bitte noch folgende Fragen zu Ihrer Person:
Alter - Ich bin…

zwischen 60-65 Jahre alt

zwischen 66-70 Jahre alt

zwischen 71-75 Jahre alt

zwischen 76-80 Jahre alt

zwischen 81-85 Jahre alt

über 86 Jahre alt

Question Title

* 10. Geschlecht - Ich bin…

männlich

weiblich

Question Title

* 11. Familienstand - Ich bin…

verheiratet

geschieden

getrennt lebend

Single

verwitwet

Question Title

* 12. Letzte berufliche Position - Ich war bzw. bin…

Arbeiter

Angestellter

Beamter

Geschäftsführer/Vorstand

Selbständiger

Erwerbslos (Hausfrau, Privatier,...)

Sonstiges (bitte angeben)

Question Title

* 13. Selbsteinschätzung Auf einer Skala von 1 bis 5 bin ich…

	1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	2	3	4	5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
sicher, mit hohem Selbstvertrauen	sicher, mit hohem Selbstvertrauen 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	sicher, mit hohem Selbstvertrauen 2	sicher, mit hohem Selbstvertrauen 3	sicher, mit hohem Selbstvertrauen 4	sicher, mit hohem Selbstvertrauen 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
unsicher, ohne Selbstvertrauen	unsicher, ohne Selbstvertrauen 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	unsicher, ohne Selbstvertrauen 2	unsicher, ohne Selbstvertrauen 3	unsicher, ohne Selbstvertrauen 4	unsicher, ohne Selbstvertrauen 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
gutgläubig, vertrauensvoll	gutgläubig, vertrauensvoll 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	gutgläubig, vertrauensvoll 2	gutgläubig, vertrauensvoll 3	gutgläubig, vertrauensvoll 4	gutgläubig, vertrauensvoll 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
misstrauisch, zweifelnd	misstrauisch, zweifelnd 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	misstrauisch, zweifelnd 2	misstrauisch, zweifelnd 3	misstrauisch, zweifelnd 4	misstrauisch, zweifelnd 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
durchsetzungsfähig, bestimmend	durchsetzungsfähig, bestimmend 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	durchsetzungsfähig, bestimmend 2	durchsetzungsfähig, bestimmend 3	durchsetzungsfähig, bestimmend 4	durchsetzungsfähig, bestimmend 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
nachgiebig, friedlich	nachgiebig, friedlich 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	nachgiebig, friedlich 2	nachgiebig, friedlich 3	nachgiebig, friedlich 4	nachgiebig, friedlich 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
furchtlos, mutig	furchtlos, mutig 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	furchtlos, mutig 2	furchtlos, mutig 3	furchtlos, mutig 4	furchtlos, mutig 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
furchtsam, ängstlich	furchtsam, ängstlich 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	furchtsam, ängstlich 2	furchtsam, ängstlich 3	furchtsam, ängstlich 4	furchtsam, ängstlich 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
fähig, Kritik zu üben	fähig, Kritik zu üben 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	fähig, Kritik zu üben 2	fähig, Kritik zu üben 3	fähig, Kritik zu üben 4	fähig, Kritik zu üben 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
unfähig, Kritik zu üben	unfähig, Kritik zu üben 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	unfähig, Kritik zu üben 2	unfähig, Kritik zu üben 3	unfähig, Kritik zu üben 4	unfähig, Kritik zu üben 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
dickköpfig, hartnäckig	dickköpfig, hartnäckig 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	dickköpfig, hartnäckig 2	dickköpfig, hartnäckig 3	dickköpfig, hartnäckig 4	dickköpfig, hartnäckig 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
angepasst, lenkbar	angepasst, lenkbar 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	angepasst, lenkbar 2	angepasst, lenkbar 3	angepasst, lenkbar 4	angepasst, lenkbar 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
egoistisch, eigennützig	egoistisch, eigennützig 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	egoistisch, eigennützig 2	egoistisch, eigennützig 3	egoistisch, eigennützig 4	egoistisch, eigennützig 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
selbstlos, kann verzichten	selbstlos, kann verzichten 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	selbstlos, kann verzichten 2	selbstlos, kann verzichten 3	selbstlos, kann verzichten 4	selbstlos, kann verzichten 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
gründlich, gewissenhaft	gründlich, gewissenhaft 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	gründlich, gewissenhaft 2	gründlich, gewissenhaft 3	gründlich, gewissenhaft 4	gründlich, gewissenhaft 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
oberflächig, salopp	oberflächig, salopp 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	oberflächig, salopp 2	oberflächig, salopp 3	oberflächig, salopp 4	oberflächig, salopp 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)

Question Title

* 14. Selbsteinschätzung Auf einer Skala von 1 bis 5 bin ich…

	1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	2	3	4	5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
Ich bin eher zurückhaltend, reserviert	Ich bin eher zurückhaltend, reserviert 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	Ich bin eher zurückhaltend, reserviert 2	Ich bin eher zurückhaltend, reserviert 3	Ich bin eher zurückhaltend, reserviert 4	Ich bin eher zurückhaltend, reserviert 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
Ich schenke anderen leicht Vertrauen	Ich schenke anderen leicht Vertrauen 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	Ich schenke anderen leicht Vertrauen 2	Ich schenke anderen leicht Vertrauen 3	Ich schenke anderen leicht Vertrauen 4	Ich schenke anderen leicht Vertrauen 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
Ich glaube an das Gute im Menschen	Ich glaube an das Gute im Menschen 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	Ich glaube an das Gute im Menschen 2	Ich glaube an das Gute im Menschen 3	Ich glaube an das Gute im Menschen 4	Ich glaube an das Gute im Menschen 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
Ich lasse mich durch Stress nicht aus der Ruhe bringen	Ich lasse mich durch Stress nicht aus der Ruhe bringen 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	Ich lasse mich durch Stress nicht aus der Ruhe bringen 2	Ich lasse mich durch Stress nicht aus der Ruhe bringen 3	Ich lasse mich durch Stress nicht aus der Ruhe bringen 4	Ich lasse mich durch Stress nicht aus der Ruhe bringen 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
Ich werde leicht nervös und unsicher	Ich werde leicht nervös und unsicher 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	Ich werde leicht nervös und unsicher 2	Ich werde leicht nervös und unsicher 3	Ich werde leicht nervös und unsicher 4	Ich werde leicht nervös und unsicher 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)
Ich gehe aus mir heraus, bin gesellig	Ich gehe aus mir heraus, bin gesellig 1 (bedeutet trifft voll und ganz zu)	Ich gehe aus mir heraus, bin gesellig 2	Ich gehe aus mir heraus, bin gesellig 3	Ich gehe aus mir heraus, bin gesellig 4	Ich gehe aus mir heraus, bin gesellig 5 (bedeutet trifft gar nicht zu)

Question Title

* 15. Mein Haushalts-Nettoeinkommen, Rente (staatlich und privat), Pension, Vermietung, etc. beträgt in Summe…

weniger als 1.000 EUR pro Monat

1.000 bis 1.500 EUR pro Monat

1.501 bis 2.500 EUR pro Monat

2.501 bis 3.500 EUR pro Monat

mehr als 3.500 EUR pro Monat

Question Title

* 1. Haben Sie in letzter Zeit beim Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung folgende Erfahrungen gemacht? (Mehrfachnennungen möglich!)

Question Title

* 2. Wo haben Sie die oben beschriebenen Erfahrungen gemacht?Beim Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung im…

Question Title

* 3. Wie lange waren Sie bereits Kunde bei dem Unternehmen, wo Sie die o.g. Erfahrungen gemacht haben?Ich war bei dem Unternehmen…

Question Title

* 4. Was haben Sie aufgrund der oben gemachten Erfahrungen unternommen? (Mehrfachnennungen möglich!)Ich habe nichts unternommen, weil…

Question Title

* 5. Was haben Sie aufgrund der oben genannten Erfahrungen außerdem unternommen? (Mehrfachnennungen möglich!)Ich habe…

Question Title

* 6. Wir treffen acht Aussagen und Sie verraten uns, ob diese richtig oder falsch sind:

Question Title

* 7. Mit Unternehmen aus welcher Branche haben Sie bisher besonders schlechte Erfahrungen gemacht? (Mehrfachnennungen möglich!)

Question Title

* 8. Falls Sie sich ungern beschweren: Was müssten die Unternehmen Ihrer Meinung nach verändern, um Sie zu einer persönlichen Beschwerde zu ermuntern:

Question Title

* 9. Soziodemografische Angaben Abschließend beantworten Sie uns bitte noch folgende Fragen zu Ihrer Person: Alter - Ich bin…

Question Title

* 10. Geschlecht - Ich bin…

Question Title

* 11. Familienstand - Ich bin…

Question Title

* 12. Letzte berufliche Position - Ich war bzw. bin…

Question Title

* 13. Selbsteinschätzung Auf einer Skala von 1 bis 5 bin ich…

Question Title

* 14. Selbsteinschätzung Auf einer Skala von 1 bis 5 bin ich…

Question Title

* 15. Mein Haushalts-Nettoeinkommen, Rente (staatlich und privat), Pension, Vermietung, etc. beträgt in Summe…

* 2. Wo haben Sie die oben beschriebenen Erfahrungen gemacht?
Beim Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung im…

* 3. Wie lange waren Sie bereits Kunde bei dem Unternehmen, wo Sie die o.g. Erfahrungen gemacht haben?
Ich war bei dem Unternehmen…

* 4. Was haben Sie aufgrund der oben gemachten Erfahrungen unternommen? (Mehrfachnennungen möglich!)
Ich habe nichts unternommen, weil…

* 5. Was haben Sie aufgrund der oben genannten Erfahrungen außerdem unternommen? (Mehrfachnennungen möglich!)
Ich habe…

* 9. Soziodemografische Angaben
Abschließend beantworten Sie uns bitte noch folgende Fragen zu Ihrer Person:
Alter - Ich bin…