GetFeedback von SurveyMonkey führt neue Features zur Analyse, zur Automation und zur Erfassung von Kundenstimmen ein – zur Vereinfachung der Customer Experience

Die neuen Features erfassen Kundenfeedback in sicheren Umgebungen und nutzen die KI-gestützte Stimmungsanalyse, um Unternehmen eine 360°-Sicht ihrer Kunden zu ermöglichen  

SAN MATEO, Kalifornien – 28. April 2021 –  SurveyMonkey (Nasdaq: SVMK), ein führender Anbieter agiler Software in den Bereichen Customer Experience (CX), Marktforschung und Umfragefeedback gab heute die Einführung neuer Produktfeatures in seiner Multichannel-CX-Plattform GetFeedback bekannt. Die leistungsstarken neuen Features können Kundenfeedback über noch mehr Kanäle wie Websites mit hohen Sicherheitsstandards erfassen. Dieses Feedback kann von Unternehmen über am Arbeitsplatz genutzte Tools wie Slack mit verschiedenen Teams geteilt werden. Mit GetFeedback können Organisationen unterschiedlichster CX-Reife mühelos die KI-gestützten Analysen nutzen, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und diese für eine optimierte Kundenerfahrung einzusetzen. Kunden wie Carrefour, Honeywell, KLM Royal Dutch Airlines und Onlia setzen bereits GetFeedback ein, um in unserer sich rasant verändernden Welt großartige Customer Experience zu schaffen.

„Als neuer Anbieter auf dem digitalen Versicherungsmarkt ist für uns eine 360°-Sicht unserer Kunden von großer Wichtigkeit“, führt Anouk van de Larr, Customer Experience Manager beim Online-Versicherungsanbieter Onlia, aus. „Mit den durch GetFeedback gewonnenen Erkenntnissen können wir viel über die Erfahrung und Bedürfnisse unserer Kunden lernen und darüber, was die Kunden an unserer Marke wirklich schätzen. Dadurch werden wir jeden Tag besser. Die Daten können wir anhand von eindeutigen Identifikatoren filtern, was die detaillierte Analyse bis hin zu den einzelnen Beantwortungen enorm vereinfacht. Das Einrichten von Dashboards gelingt in wenigen Minuten und diese können ganz leicht über URL oder E-Mail geteilt werden. Auf diese Weise ist jeder bei Onlia bestens informiert.“

Die neueste Version erhöht die Reichweite von GetFeedback auf sichere Umgebungen wie Websites mit hohen Sicherheitsstandards sowie auf neue Umgebungen wie Autokonsolen, um eine konsistente Feedback-Erfassung der Kundenerfahrung über die gesamte Customer Journey hinweg zu realisieren. Die intuitive API ist skalierbar und bietet eine konsistente Erfahrung für die Endnutzer und der eingebettete Listener verbindet CX-Verantwortliche an noch mehr Stellen mit den Kunden.

Dank dieser neuen Funktionen ist es einfacher denn je, Signale im Rauschen auf globaler Ebene zu identifizieren, u. a.:

  • Text Insights, das von SurveyMonkey verwendete äußerst präzise Machine-Learning-Modelle nutzt, hilft Benutzern, in großem Maßstab bedeutsame Erkenntnisse aus offenem Feedback zu gewinnen. Dies geschieht mittels Stimmungsanalyse und der Identifizierung wichtiger Phrasen. Das Feature versteht positive, negative sowie neutrale Stimmungen und kann diese Stimmungen visuell darstellen. Text Insights bietet auch eine schnelle, visuelle Möglichkeit, in offenem Feedback häufig verwendete Phrasen zu identifizieren. Dadurch können die Benutzer schnell die Bereiche ermitteln, die priorisiert werden sollten, während gleichzeitig der manuelle Aufwand für das Sichten der einzelnen Beantwortungen wegfällt.
  • Die Stimmungsanalyse bietet Unterstützung in zehn Sprachen: Deutsch, Französisch, Niederländisch, Italienisch, Spanisch, Portugiesisch, Schwedisch, Dänisch und Finnisch sowie Englisch. 
  • Durch die Visualisierung werden Trends aus Beantwortungen mit freier Texteingabe aggregiert dargestellt und gleichzeitig haben Benutzer die Möglichkeit, über eine detaillierte Analyse einzelner Beantwortungen ein genaues Bild des „Warum“ hinter den CX-Trends zu erhalten. 

„CX-Fachleute müssen sich ebenso schnell bewegen wie sich die Meinung der Kunden ändert. Statische Berichte erfüllen diesen Zweck einfach nicht“, so Craig Shull, Senior Vice President und General Manager von GetFeedback bei SurveyMonkey. „Während andere CX-Lösungen schwerfällig und starr sind, verleiht GetFeedback der CX-Arbeit unvergleichliche Agilität und ist viel stärker mit dem wie und wo Ihrer Arbeit verknüpft. Dadurch können ganze Organisationen dazu beitragen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten – ohne teure Mehrkosten, komplizierte Schulungen oder langsame Einrichtung.“

GetFeedback hat schon immer Multichannel-Feedback erfasst: im Web, mobil, in Social Media und im stationären Handel. Eines der leistungsstärksten Features dieser neuesten Version ist Automation. Es ermöglicht Kunden das automatische Auslösen von Aktionen und das Übermitteln des gesamten Feedbacks an essentielle Unternehmens-Tools wie Slack. Die Teams können damit Maßnahmen ergreifen, beispielsweise die Priorisierung der Ursachenforschung für niedrige NPS®-Werte, das Erstellen von Support-Tickets und das Übermitteln der Daten in BI-Tools für die anstehende Analyse – alles ohne Unterbrechung der Arbeitsabläufe. 

„Für den Erfolg eines jeden CX-Programms ist es unerlässlich, über wichtiges Kundenfeedback informiert zu sein und eine zeitnahe Reaktion geben zu können“, erläutert Brad Armstrong, Vice President Business Development and Corporate Development bei Slack. „Mit der neuen GetFeedback-Integration für Slack können Organisationen relevantes Feedback direkt an die Verantwortlichen weiterleiten, um auf kurzen Wegen ein Nachfassen zu ermöglichen und eine bessere Kundenerfahrung in allen Teilen der Organisation voranzutreiben.

Weitere neue Features von GetFeedback sind sogenannte Webhooks, mit denen die Integration von Feedback-Daten in das vorhandene Techniksystem eines Unternehmens App-übergreifend vereinfacht wird, und ein NPS-Sequencer, mit dem große Volumen regelmäßiger Umfragen mit minimalem Aufwand verwaltet und gestartet werden können.

Alle Features stehen ab Ende Juni 2021 allen GetFeedback-Kunden zur Verfügung. Erfahren Sie mehr zu diesem Thema auf GetFeedback.com

Infos zu SurveyMonkey

SurveyMonkey ist ein führender Anbieter von agilen Softwarelösungen für Customer Experience, Marktforschung und Umfragefeedback. Die Plattform des Unternehmens ermöglicht es mehr als 20 Millionen aktiven Nutzern, das Feedback von Mitarbeitern, Kunden, Website- und App-Nutzern sowie Marktforschungsteilnehmern zu analysieren und darauf zu reagieren. Mit den Produkten, Unternehmenslösungen und Integrationen von SurveyMonkey schaffen es mehr als 345.000 Organisationen, bessere Kundenerlebnisse zu liefern, die Mitarbeiterbindung zu erhöhen und Wachstum und Innovation freizusetzen. SurveyMonkey will die Messlatte für menschliche Erfahrungen noch einmal höher hängen, indem jeder einzelnen Stimme Nachdruck verliehen wird.

Medienkontakt:
pr@surveymonkey.com

Net Promoter, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind in den USA eingetragene Marken, und Net Promoter Score und Net Promoter System sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.