Net Promoter Score℠ Benchmarks für die Kundentreue

Eine Sache ist es zu wissen, wie gut Sie in den Augen Ihrer Kunden dastehen. Aber wo stehen Sie im Vergleich zu Ihren größten Konkurrenten? Sind die Kunden eher bereit, andere Unternehmen in Ihrer Branche zu empfehlen? Damit Sie leicht erkennen können, wie es um Ihre Kundentreue bestellt ist, haben wir die Daten aus Hunderten von Umfragen zum  Net Promoter Score (NPS) in einem umfassenden Benchmark-Bericht zusammengestellt.

Ein Benchmark ist ein Standard oder ein Bezugspunkt, an dem andere gemessen werden können. Beim NPS-Benchmarking verwenden Unternehmen häufig branchenspezifische Benchmarks, um zu messen, wie ihr Unternehmen im Vergleich zum Branchendurchschnitt abschneidet. 

Ihr Net Promoter Score bzw. NPS misst die Kundenzufriedenheit und Loyalität gegenüber Ihrer Marke. Er ermittelt, wie viele Ihrer Kunden zu Markenbotschaftern werden und das Wachstum Ihres Unternehmens durch Mundpropaganda fördern. Für eine so wichtige Kennzahl ist die Messung Ihres NPS ein einfacher Vorgang.

Mit unserer NPS-Umfragevorlage können Sie eine leistungsstarke, aus einer Frage bestehende Befragung erstellen, die Ihnen die gewünschten NPS-Benchmark-Daten beschafft. Die Vorlage enthält die eine Frage, die bei einer NPS-Umfrage nötig ist:

Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie dieses Unternehmen einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen empfehlen würden?

Anhand der ausgewählten Bewertung innerhalb der Skala werden Ihre Befragten einer von drei Kategorien zugeordnet:

Wenn Sie unser Umfragemuster verwenden, werden Sie sehen, dass wir einige Fragen zur Klarstellung hinzugefügt haben, damit Sie die Gründe für die Bewertungen der Befragten besser verstehen können:

Die Antworten auf diese Fragen sind zwar aufschlussreich, fließen aber nicht in Ihren NPS ein. Es ist jedoch ratsam, sie zu berücksichtigen, um ein klares Verständnis dafür zu erhalten, weshalb die Befragten so geantwortet haben, wie sie es getan haben.

Der NPS wird anhand der Antworten auf Ihre Umfrage berechnet. Um Ihren NPS-Wert zu ermitteln, gehen Sie wie folgt vor:

Beispiel:

15 Detraktoren (15 %)

25 Indifferente (25 %)

60 Promotoren (60 %)

Mit Mathematik hatten Sie es noch nie? Dann lassen Sie doch einfach unseren NPS-Rechner die Berechnung durchführen.

Sobald Sie Ihre Umfragedaten erfasst und Ihr Ergebnis berechnet haben, müssen Sie herausfinden, was es bedeutet. Ihr Resultat ist nur dann nützlich, wenn Sie es in einen Kontext stellen. Unseren NPS-Benchmark-Daten zufolge liegt der Durchschnittswert von über 150.000 Unternehmen weltweit bei 32.

Und auch das zeigen unsere globalen Benchmarks:

Im Allgemeinen ist ein NPS von -100 bis 0 verbesserungsbedürftig. Ein Wert von 0-30 ist gut, 30-70 ist sehr gut und 70-100 ist herausragend.

Diese Statistiken beziehen sich auf globale Unternehmen aus verschiedenen Branchen, was zwar interessant, aber nicht unbedingt aufschlussreich ist. Was also ist ein guter Net Promoter Score?

Sie können die Bedeutung Ihres NPS nicht wirklich ermitteln, wenn Ihnen der Kontext innerhalb Ihrer Branche fehlt. In einigen Branchen ist 30 möglicherweise ein sehr schlechter Wert. In anderen ist der Wert marktführend. Unabhängig davon: Wenn Ihre Punktzahl unter null liegt, haben Sie noch einiges zu tun, um die Treue Ihrer Kunden zu gewinnen.

Unsere Net Promoter Score-Umfragevorlage ist ein nützliches Tool zum Messen der Kundentreue. Der NPS wird von vielen weltweit führenden Unternehmen verwendet und ist eine bewährte Kennzahl, die stark mit dem Geschäftserfolg korreliert. Zusätzlich zu der ultimativen Frage an die Kunden („Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen empfehlen würden“), stellen wir offene Anschlussfragen. Mit diesen zusätzlichen Fragen ermitteln Sie den Grund für die Bewertung der Kunden und können Ihre größten Fans identifizieren. Sie erfahren auch, mit welchen Personen Sie sich in Verbindung setzen müssen, um negative Kundenwahrnehmungen zu adressieren.

Es ist teurer, neue Kunden zu gewinnen als bestehende zu halten. Wenn Sie Ihre Kundenbindung um nur 5 % erhöhen, können Sie Ihren Gewinn um 25 bis 95 % steigern. Das sind richtig gute Gründe, um an der Kundentreue zu arbeiten.

Der NPS ist der beste Weg, um die Loyalität der Kunden im Blick zu behalten. Monitoren Sie Ihr Gesamtergebnis und die Aufschlüsselung in Detraktoren, Indifferente und Promotoren. Durch regelmäßige Tests können Sie schnell handeln, wenn Sie Veränderungen feststellen, die Maßnahmen verlangen. 

Achten Sie auf offensichtliche Warnsignale, wie z. B. eine Zunahme der Detraktoren, aber halten Sie auch nach Veränderungen bei den Indifferenten Ausschau. Wenn die Zahl der Detraktoren abnimmt und die der Indifferenten zunimmt, könnte dies bedeuten, dass sich mehr Kunden zu Ihrem Unternehmen hingezogen fühlen, aber noch nicht so weit sind, dass sie Sie weiterempfehlen würden. Dann ist weitere Aufmerksamkeit notwendig, um aus diesen Kunden Promotoren zu machen.

Denken Sie daran: Ihre NPS-Befragung braucht sich nicht auf eine einzige Frage zu beschränken. Sie können einige offene Fragen ergänzen, um zu klären, warum die Befragten so geantwortet haben, wie sie es getan haben. Diese Antworten helfen Ihnen, Aktionspläne zu erstellen, um Detraktoren und Indifferente in Promotoren zu verwandeln.

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Lassen Sie die Matheformel links liegen und ermitteln Sie Ihren Net Promoter Score mit unserem NPS-Rechner. Dafür brauchen Sie lediglich die Anzahl der Detraktoren, Indifferenten und Promotoren aus Ihrer Umfrage.

Vielleicht haben Sie die Net Promoter Score Benchmark-Umfrage bereits an Ihre Kunden verschickt. Oder vielleicht versenden Sie die Erhebung dieses Jahr. In jedem Fall benötigen Sie den Kontext, um zu verstehen, was Ihre Umfrageergebnisse wirklich bedeuten. Wenn Ihre Net Promoter Score-Analyse den Wert 41 ergibt, woher wissen Sie dann, ob das ein gutes oder ein schlechtes Ergebnis ist?

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Zu wissen, wo Sie stehen, und sich von dort aus Ziele zu setzen, schafft Perspektive. Auch wenn Ihr Net Promoter Score „nur“ 41 beträgt, würden Sie sich ziemlich gut fühlen, wenn Sie wüssten, dass Sie sich im Vergleich zum durchschnittlichen Net Promoter Score im 99. Perzentil befinden. Wir erstellen externe Net Promoter Score-Benchmarks nach Branchen, um Ihnen dieses detaillierte Verständnis zu ermöglichen.

Hier ein kleiner Einblick in einige der Daten, die wir im Rahmen der Net Promoter Score-Umfrage erfasst haben:

Wussten Sie, dass durchschnittlich 20 % der Kunden als Indifferente gelten? Zufrieden, aber auch empfänglich für Konkurrenten oder Ersatzprodukte.

Wie bereits erwähnt, sollten Sie Ihren NPS im Kontext Ihrer Branche bewerten. Vor diesem Hintergrund finden Sie hier einige aktuelle Durchschnittswerte für NPS-Benchmark-Daten für eine Reihe von Branchen. Denken Sie daran, dass die Punktzahl von -100 bis 100 reichen kann.

Business-to-Consumer (B2C) NPS-Benchmarks nach Branchen

Nutzen Sie Ihre Daten

Wenn Ihr Unternehmen in der B2C-Gesundheitsbranche tätig ist und Ihr NPS bei 18 liegt, wäre es ratsam, die aus zusätzlichen Fragen gewonnenen Daten zu analysieren oder eine Folgeumfrage zu versenden, um herauszufinden, wo Sie bei Ihren Kunden Nachholbedarf haben. Nach einigen Monaten engagierter Bemühungen zur Optimierung der Kundenzufriedenheit und Loyalität sollten Sie Ihren NPS erneut messen. Es empfiehlt sich, diesen regelmäßig zu messen, selbst wenn Sie im oder über dem Durchschnitt liegen, um Schwankungen in Ihrem Score zu erkennen. 

Business-to-Business (B2B) NPS-Benchmarks nach Branchen

Nutzen Sie Ihre Daten

Wenn Ihr B2B-Geschäft in die Kategorie Baugewerbe fällt und einen NPS von 50 hat, schneiden Sie besser ab als der Durchschnitt in Ihrer Branche. Sehen Sie sich unterstützende Daten und Marktanalysen an, um herauszufinden, was Sie an Positivem für die Kundenbindung tun. Machen Sie weiter so und behalten Sie Ihren NPS im Blick, um sicherzustellen, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden weiterhin erfüllen und übertreffen. Analysieren Sie Schwankungen und ergreifen Sie gegebenenfalls Maßnahmen. 

Sie werden feststellen, dass die Net Promoter Scores in den verschiedenen Branchen sehr unterschiedlich ausfallen. Unter SurveyMonkey Benchmarks erhalten Sie ausführlichere Informationen zur Beschaffung von NPS-Benchmark-Daten für Ihre Branche. Diese stehen auch heruntergebrochen auf Unternehmen oder Organisation zur Verfügung. Erfahren Sie so, wie Ihre Mitbewerber abschneiden!

Denken Sie daran, dass sich die Net Promoter Scores im Laufe der Zeit ändern, so dass die Benchmarks nach oben oder unten tendieren können. Und das gilt auch für Ihren Wert. Die Schlüssel zu einem positiven NPS sind der Ruf der Marke, die Erfahrung mit dem Support und die Häufigkeit der Aktualisierungen von Produkten und Dienstleistungen. Nutzen Sie Erhebungen, um wichtige Informationen darüber zu erhalten, was sich auf die Treue Ihrer Kunden und damit auf Ihren NPS auswirkt. Und verwerten Sie die so gewonnenen Daten sinnvoll.

Wo steht Ihr Unternehmen? Sehen Sie sich SurveyMonkey Benchmarks an, um zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können, Ihre Net Promoter Score-Ergebnisse mit denen anderer Unternehmen zu vergleichen.

Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.