Die Verkaufszahlen für ein bestimmtes Produkt sind rückläufig? In letzter Zeit wandern ungewöhnlich viele Kunden zur Konkurrenz ab? Die Anzahl der Beschwerden beim Kundenservice steigt? Dann wird es höchste Zeit, dass Sie sich näher mit dem zentralen Thema Kundenzufriedenheit auseinandersetzen. Doch warum ist diese so wichtig? Von welchen Vorteilen profitieren Unternehmen, die den Erwartungen der Verbraucher:innen gerecht werden? Und welche Rolle spielen Umfragen bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit?
Im ersten Quartal 2022 sank die Zufriedenheit amerikanischer Kunden auf den niedrigsten Stand seit 17 Jahren. Zu diesem alarmierenden Ergebnis kam der US Customer Experience Index des Beratungsunternehmens Forrester. In Deutschland sieht die Lage nicht viel besser aus. Die hiesigen Unternehmen kämpfen mit den Nachwirkungen der Corona-Pandemie, anhaltenden Lieferkettenengpässen, Inflation und Fachkräftemangel. Dabei bleibt die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden oft auf der Strecke. Doch gerade in Zeiten der Unsicherheit und schnellen Veränderungen sollten die Kundenerwartungen wieder mehr in den Fokus rücken. Hier die sieben wichtigsten Gründe dafür:
Gute Kundenerfahrungen erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass die Wahl bei zukünftigen Kaufentscheidungen wieder auf Ihr Unternehmen fällt. Zufriedene Kunden kommen zurück und probieren im Idealfall weitere Produkte und Dienstleistungen aus. Kundentreue und -bindung steigen und damit in der Regel auch der Geschäftserfolg. Schließlich belegen Untersuchungen der Strategieberatung Bain & Company einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenloyalität und Unternehmenswachstum.
Laut einer Zendesk-Trendstudie geben 70 Prozent der Deutschen mehr bei Unternehmen aus, die eine nahtlose, personalisierte Customer Experience bieten. Fred Reichheld, Vordenker im Bereich der Kundentreue und Erfinder des Net Promoter Score, stellte in seinen Untersuchungen fest, dass eine um nur fünf Prozentpunkte höhere Loyalität ausreicht, damit die Umsätze um mindestens 25 Prozent ansteigen. Der Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung scheint sich auszuzahlen.
Laut einer Marketing-Studie schwärmen 46 Prozent der Deutschen im Freundes- und Bekanntenkreis von ihren bevorzugten Anbietern. 24 Prozent berichten darüber hinaus in den sozialen Medien von ihren positiven Kauferlebnissen. Diese kostenlose Werbung mit hoher Reichweite sollten Unternehmen unbedingt zu ihrem Vorteil nutzen. Schließlich landen persönliche Empfehlungen in einer Nielsen-Studie mit 85 Prozent auf Platz 1 der vertrauenswürdigsten Marketingmaßnahmen.
50 Prozent der Kunden wechseln bereits nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Mitbewerber. Häufen sich die negativen Erlebnisse, steigt dieser Anteil auf 80 Prozent. Zu diesem Ergebnis kommt ein Zendesk-Trendbericht aus dem Jahr 2020. Ähnlich wie bei den Weiterempfehlungen kann das Internet auch bei Kritik als Multiplikator wirken. Laut einer Studie von Paulo Albuquerque und Márton Varga reicht eine einzige negative Onlinebewertung aus, um potenzielle Kunden nachhaltig von einem Kauf abzuschrecken.
Eine Untersuchung des Instituts für marktorientierte Unternehmensführung an der Universität Mannheim macht deutlich, dass Kundenzufriedenheit die negativen Reaktionen auf Preiserhöhungen abschwächen kann. In Zeiten, in denen sich Preise mit einem Klick vergleichen lassen, wird eine geringe Preissensibilität schnell zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Wie sprunghaft das Preisbewusstsein ansteigt, zeigt eine McKinsey-Studie aus dem Bereich Lebensmittelhandel. Während 2021 nur 33 Prozent der Deutschen im Supermarkt aktiv nach Einsparpotenzialen suchten, waren es ein Jahr später bereits 44 Prozent.
Im Marketing gilt der allgemeine Grundsatz, dass die Akquise neuer Kunden um ein Vielfaches anspruchsvoller und kostspieliger ist als die Bestandskundenpflege. Das liegt vor allem an den hohen Werbeausgaben. Durch Kundensegmentierung sollten Unternehmen somit unbedingt ihre zufriedenen Stammkunden identifizieren, deren Erwartungen sie häufig schon mit geringem Aufwand erfüllen können. Nach dem Pareto-Prinzip dürfen sie nämlich davon ausgehen, dass 20 Prozent ihrer Kunden 80 Prozent der Umsätze generieren.
Eine Meta-Analyse identifizierte in 96 Studien insgesamt 251 direkte Korrelationen zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg. Vor allem im Dienstleistungssektor ist der Zusammenhang stark. Zufriedene Kundinnen und Kunden sind die Grundvoraussetzung für den Aufbau einer langfristigen und loyalen Kundenbeziehung und damit der Schlüssel zum Erhalt und zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit.
Die Kundenerwartungen an Preis, Qualität und Service steigen mit fortschreitender Digitalisierung und wachsender Markttransparenz. Kunden können sich mit einem Klick über Konkurrenzprodukte informieren und sind schnell zu einem Wechsel bereit, wenn ihnen anderswo mehr für ihr Geld geboten wird. Vor allem bei Leistungen und Produkten mit geringem Differenzierungspotenzial ist das Kundenerlebnis oft die einzige Möglichkeit, sich von den Mitbewerbern abzuheben.
Unternehmen, die Kundenzufriedenheit als wichtiges Alleinstellungsmerkmal für sich entdeckt haben, profitieren zunächst von finanziellen Vorteilen. Zufriedene Stammkunden erfordern ein niedrigeres Marketingbudget und können mit ihrer erhöhten Wiederkaufs- und Empfehlungsbereitschaft wesentlich zur Umsatzsteigerung beitragen. Sie wissen zu schätzen, dass ihre Kundenerwartungen und Bedürfnisse ernst genommen werden und bauen in manchen Fällen eine langfristige, emotionale Bindung zum Unternehmen auf. Dass Kundenzufriedenheit wichtig ist und wahrscheinlich noch an Bedeutung gewinnt, steht somit außer Frage. Doch wie können Unternehmen aktiv zur Verbesserung der Kundenerfahrung beitragen?
Das systematische Erfassen von Kundenfeedback ist der erste Schritt in Richtung mehr Zufriedenheit. Über Umfragen zur Kundenzufriedenheit können Unternehmen kritische Verbesserungspotenziale identifizieren und Schwachstellen beseitigen, bevor die Kunden zur Konkurrenz abwandern. Allein die Tatsache, dass Wert auf ihre Meinung gelegt wird, kann sich schon positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Bei uns finden Sie viele Vorlagen und Tipps für Ihre erste Zufriedenheitsbefragung. Am besten Sie registrieren sich noch heute und informieren sich über unser umfassendes Angebot!
Sie haben noch Fragen zur Bedeutung von Kundenzufriedenheit? Hier erhalten Sie Antworten:
Zufriedene Kunden sind das A und O für den Unternehmenserfolg. Sie generieren einen Großteil der Umsätze, sind weniger preissensibel und erfordern meist nur geringen Marketingaufwand. Im Idealfall erzählen sie anderen von ihrem positiven Erlebnis.
Im Zuge der Digitalisierung und Globalisierung steigen die Kundenerwartungen. Gleichzeitig wird es für Unternehmen auf einem transparenten Markt immer schwieriger, sich von den Mitbewerbern abzuheben. Oft ist eine herausragende Kundenerfahrung das einzig verbleibende Alleinstellungsmerkmal.
Als wichtige Voraussetzung für Umsatzsteigerungen und Kosteneinsparungen bringt eine hohe Zufriedenheit viele direkte finanzielle Vorteile. Darüber hinaus genießen Unternehmen, die das Feedback ihrer Kunden ernst nehmen, einen guten Ruf mit positiven Effekten auf die langfristige Kundenbindung.
Ob die Kundenerwartungen erfüllt werden, hängt nicht nur von der Service- und Produktqualität ab, sondern von allen Stationen entlang der Customer Journey. Auch frühere Kundenerfahrungen und emotionale Gesichtspunkte spielen eine Rolle. Da einige Aspekte außerhalb der Kontrolle von Unternehmen liegen, ist es besonders wichtig, dass sie sich im Rahmen ihrer Möglichkeiten aktiv um die Optimierung der Kundenzufriedenheit bemühen.