Die Kundenzufriedenheit definiert sich über eine gelungene Kundenerfahrung und ist ein entscheidender Schlüssel für den Geschäftserfolg. Wer mit den Produkten und Leistungen eines Unternehmens zufrieden ist, wird das Angebot wahrscheinlich erneut nutzen und im Idealfall anderen weiterempfehlen. Im folgenden Artikel möchten wir Ihnen die wesentlichen Faktoren der Kundenzufriedenheit mit anschaulichen Beispielen näherbringen. Darüber hinaus erfahren Sie, warum sich Unternehmen intensiv mit den Kundenerwartungen auseinandersetzen und regelmäßig Umfragen zur Zufriedenheit durchführen sollten.
Kundenzufriedenheit entsteht, wenn die Produkte, Services und Prozesse eines Unternehmens den Erwartungen der Kundinnen und Kunden entsprechen. Keine leichte Aufgabe, denn im Zuge der Digitalisierung und Globalisierung verschärft sich der Wettbewerb. Gleichzeitig steigen die Kundenansprüche, wie unter anderem aus der Customer Experience Excellence Studie 2021 hervorgeht. In einer internationalen Erhebung der Sitel Group bestätigen 78 Prozent der Befragten, dass sie einem Unternehmen nach nur einer einzigen schlechten Kundenerfahrung den Rücken kehren würden.
Zufriedenheit ist somit der erste wichtige Schritt in Richtung Loyalität und Kundenbindung. Eine Garantie, dass die Kaufentscheidung beim nächsten Mal wieder auf denselben Anbieter fällt, kann das bloße Vorliegen von Kundenzufriedenheit jedoch nicht liefern. Wenn die Konkurrenz günstigere Preise, mehr Funktionalitäten oder besseren Service bietet, dann orientieren sich selbst zufriedene Kunden um, die einem Unternehmen eigentlich treu bleiben möchten.
Für den langfristigen Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit ist es somit von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen regelmäßig Kundenfeedback einholen. Die Befragungen sollten die Zufriedenheit auf einer Bewertungsskala messen. Gemäß der Definition von Kundenzufriedenheit mag eine Erfüllung der Bedürfnisse und Ansprüche ausreichen. Für den Aufbau einer loyalen, langfristigen und emotionalen Beziehung ist es aber nötig, die Kundenerwartungen zu übertreffen.
Ob die Kundenerwartungen erfüllt werden, hängt nicht nur von der Produkt- und Servicequalität ab. Vom Erstkontakt bis zum After-Sales-Support können sämtliche Stationen der Customer Journey die Zufriedenheit wesentlich beeinflussen. Hier ein paar Beispiele:
In den genannten Bereichen können und sollten sich Firmen aktiv für eine Steigerung der Kundenzufriedenheit einsetzen. Demgegenüber gibt es Aspekte der Zufriedenheit, die sich nur schwer von außen beeinflussen lassen, wie beispielsweise frühere Erfahrungen, emotionale Einstellungen oder Umfeldbedingungen der Kundinnen und Kunden.
Gutes Produkt, zufriedene Kunden? So einfach funktioniert es leider nicht. Dass die Zusammenhänge in der Realität viel komplexer sind, zeigen die folgenden Beispiele von Kundenzufriedenheit:
Peter hatte einen stressigen Tag im Büro und keine Zeit für die Mittagspause. Abends trifft er sich mit einem Freund beim Italiener um die Ecke. Hungrig und in guter Gesellschaft schmeckt die Pizza hervorragend. Peter will schon bald wiederkommen. Am Nebentisch sitzt die leidenschaftliche Hobbyköchin Nadja mit der gleichen Bestellung. Schon beim ersten Bissen erkennt sie die Geschmacksverstärker in der Tomatensauce. Nächstes Mal wird sie bestimmt wieder selbst kochen.
Erkenntnis: Die Zufriedenheit mit dem gleichen Produkt kann aufgrund unterschiedlicher Erfahrungen und Rahmenbedingungen komplett gegensätzlich ausfallen.
Frau Müller und Herr Meier bekommen beide den neuesten Tennisschläger der Marke XYZ zum Geburtstag. Frau Müller ist Tennistrainerin, spielt schon seit Jahren nur mit XYZ-Ausrüstung und freut sich sehr über das Geschenk. Bei der ersten Nutzung stellt sie jedoch fest, dass der Schläger kaum Verbesserungen gegenüber der Vorgängerversion aufweist. Sie ist enttäuscht und überlegt, ob es vielleicht an der Zeit ist, eine andere Marke auszuprobieren. Vielleicht vom Konkurrenten ABC, der in den sozialen Medien von Tennisfans hochgelobt wird. Ob sie bei der Gelegenheit auch gleich von ihren enttäuschten Erwartungen posten sollte, um andere vor einem Kauf von XYZ zu warnen?
Herr Meier erhält den Schläger von seiner Frau, weil die beiden gemeinsam ein neues Hobby ausprobieren möchten. Sie haben so viel Spaß, dass er nach ein paar Wochen weitere Ausrüstungsgegenstände des entsprechenden Herstellers kauft. Ihn motiviert das gute Gefühl, das der Gedanke an die Marke und vor allem an die Spiele mit seiner Frau in ihm auslöst.
Erkenntnis: Trotz jahrelanger Treue ist Frau Müller nach nur einer schlechten Erfahrung sofort zu einem Anbieterwechsel bereit, weil ihre hohen Kundenerwartungen nicht erfüllt wurden. Ganz anders bei Herrn Maier, der als Anfänger kaum Qualitätsanforderungen stellt.
Frau Yilmaz ruft verärgert bei der Service-Hotline eines Hardwareherstellers an, weil das gelieferte Tablet nicht funktioniert. Sie wird sofort und ohne Warteschleife an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet, der sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigt und unmittelbar den Expressversand eines Ersatzprodukts veranlasst.
Am nächsten Tag erhält die Kundin ein einwandfrei funktionierendes Tablet und einen Gutschein für ihren nächsten Einkauf. Sie ist so zufrieden mit dem hervorragenden Kundenservice, dass sie gleich ihrer Freundin von der positiven Erfahrung erzählt. Das fehlerhafte Tablet ist vergessen.
Erkenntnis: Trotz des defekten Produkts könnte das Unternehmen durch die Weiterempfehlung schon bald eine neue Kundin gewinnen. Ob Kunden und Kundinnen mit der Customer Experience tatsächlich zufrieden sind, ist nicht immer eindeutig erkennbar. Wenn die Verkaufszahlen sinken und die Stammkundschaft ohne ersichtlichen Grund zur Konkurrenz abwandert, wird es höchste Zeit für eine Messung der Kundenzufriedenheit.
Zunächst lassen sich durch Zufriedenheitsbefragungen Kundenprofile erstellen. Zufriedene Kunden können mit geringerem Marketingaufwand zum Wiederkommen motiviert werden, sind weniger preissensibel und eher bereit für Weiterempfehlungen. Verärgerte Kunden dagegen kehren einem Unternehmen meist schnell den Rücken und berichten schlimmstenfalls im Internet oder im privaten Umfeld von ihren schlechten Erfahrungen. In einer Statista-Umfrage landet das Warnen anderer mit 83 Prozent auf Platz 1 der häufigsten Reaktionen auf schlechten Service.
Durch Umfragen können Unternehmen enttäuschte Kundenerwartungen sofort erkennen und mit geeigneten Optimierungsmaßnahmen gegensteuern. Sie erfahren sofort, in welchen Bereichen dringender Handlungsbedarf besteht. Ist die Unzufriedenheit auf die Qualität, die Kommunikation oder den Service zurückzuführen? Aus den Ergebnissen lassen sich die Merkmale und Einflussgrößen ableiten, die Kunden schon jetzt begeistern und zu einer langfristigen Bindung ans Unternehmen beitragen können.
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Wir hoffen, dass Ihnen unser Artikel die hohe Bedeutung von Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg näherbringen konnte. Vielleicht möchten Sie das wichtige Thema sofort in Angriff nehmen und noch heute eine Befragung zur Kundenzufriedenheit erstellen? Dann eröffnen Sie ein Konto und lassen Sie sich von unseren Umfragevorlagen inspirieren!
Wir beantworten die meistgestellten Fragen zur Definition von Kundenzufriedenheit:
Kundenzufriedenheit ist ein Gradmesser, ob die Produkte und Services eines Unternehmens die Kundenerwartungen erfüllen. Zufriedenheit entsteht nicht allein durch hohe Qualität, sondern auf sämtlichen Stationen der Customer Journey.
Zufriedene Kundinnen und Kunden nutzen die Angebote eines Unternehmens regelmäßig und langfristig, reagieren weniger sensibel auf Preiserhöhungen und erzählen bestenfalls auch anderen von ihren guten Erfahrungen.
Zufriedenheit ist eine von vielen Voraussetzungen für den Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung. Allerdings bleiben zufriedene Kunden dem Unternehmen nicht automatisch treu. Wenn ihnen die Konkurrenz mehr bietet, wandern sie ab.
Zur Analyse der Kundenzufriedenheit eignen sich Online-Umfragen, persönliche oder telefonische Interviews und andere Befragungsarten. Um Kundenzufriedenheit messbar zu machen, kommen darüber hinaus verschiedene Kennzahlen zum Einsatz.