Erhöhen Sie mit Umfragen den Customer Lifetime Value (CLV)
Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der Nettogewinn, den ein Bestandskunde im Laufe seines Kundenlebenszyklus für Ihr Unternehmen generiert. Um den Customer Lifetime Value zu berechnen, ermitteln Unternehmen den kumulativen Wert und die Häufigkeit sämtlicher Transaktionen eines Kunden. Indem sie den Schwerpunkt von einem kurzfristigen Kundenwert auf den Lifetime Value verlagern, können Unternehmen ihre langfristige Finanzlage prognostizieren und verbessern.
Laut Harvard Business Review kostet es 7-mal mehr, einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten. Unternehmen, die ihre Kundenbindungsrate um 5 % erhöhen, verzeichnen eine Gewinnzunahme um 25 bis 95 %. Langfristig ist damit eine Geschäftsstrategie, die eine kleine Zahl von Kunden bindet, erfolgreicher als eine, die eine große Zahl von Einmalkunden gewinnt.
Der Schlüssel für die Kundenbindung und eine Erhöhung des Customer Lifetime Value liegt in einem ausgezeichneten Kundenerlebnis. Mit ein Kundenzufriedenheitsumfrage erhalten Sie die Daten, die Sie benötigen, um das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens zu verstehen und zu verbessern.
Wie das Kundenerlebnis für Folgegeschäfte sorgt
Ein gutes und einheitliches Kundenerlebnis ist den Kunden immer mehr Geld wert. Stolze 55 % der Kunden geben an, dass sie bereit sind, für ein ausgezeichnetes Erlebnis mehr zu zahlen, auch wenn das Produkt oder die Dienstleistung im Endeffekt identisch sind. Wenn die Kunden wissen, dass Ihr Unternehmen ihnen ein ausgezeichnetes Erlebnis bietet, verbringen sie keine Zeit mit der Suche nach günstigeren Alternativen.
Ein schlechtes Kundenerlebnis hat den gegenteiligen Effekt auf den Gewinn. Mit jeder negativen Erfahrung eines Kunden verliert Ihr Unternehmen laut Ernst & Young mehr als 500 USD an Customer Lifetime Value. Und die meisten Unternehmen bemerken das nicht einmal! Lediglich 4 % der unzufriedenen Kunden berichten den betroffenen Unternehmen von ihrem negativen Erlebnis.
Für die Schaffung eines besseren Kundenerlebnisses sollten Sie einen Blick auf Daten aus Kundenzufriedenheitsumfragen werfen. Diese Umfragen helfen Ihnen dabei, Ihr Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern. Bereits das Versenden einer Umfrage an die Kunden kann zu einem Anstieg der Zufriedenheit führen.
Fragen, die Sie in Ihren Kundenzufriedenheitsumfragen stellen sollten
Die Net Promoter® Score(NPS)-Umfragevorlage ist immer ein guter Ausgangspunkt für Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Mit dem NPS als Maß für die Kundenzufriedenheit wird bewertet, wie wahrscheinlich es ist, dass die Umfrageteilnehmer ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung empfehlen.
NPS ist branchenübergreifend eine beliebte Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit, und zwar aus verschiedenen Gründen:
- Die Umfrage ist kurz. Sie besteht eigentlich nur aus einer Frage. Weil sich die meisten Menschen maximal 10 Minuten mit einer Umfrage beschäftigen, steigt die Wahrscheinlichkeit einer Teilnahme bei einer kurzen Umfrage. Und je höher die Wahrscheinlichkeit einer großen Teilnehmerzahl ist, desto genauer sind die Ergebnisse.
- Die Kennzahl „Empfehlungswahrscheinlichkeit“ ist vielseitig. Sie lässt sich auf jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen anwenden, z. B. auf den Kauf eines Produkts, die Nutzung einer Dienstleistung oder eine Interaktion mit dem Kundenservice. Außerdem lässt sie sich auf Neu- und Bestandskunden anwenden.
- NPS-Ergebnisse sind hilfreich. Der NPS ist ein guter Indikator für Kundentreue, die wiederum unmittelbar mit dem Customer Lifetime Value zusammenhängt. Bestandskunden entscheiden über die „Empfehlungswahrscheinlichkeit“ anhand der Summe ihrer Erfahrungen. Auf diese Weise können Sie den Gesamteindruck Ihrer wertvollsten Kunden nachverfolgen.
Im Anschluss an die NPS-Umfrage stellen Sie dann konkretere Fragen. Bitten Sie die Kunden in einer offenen Frage, ihre Punktzahl zu erläutern, oder wählen Sie eine Frage aus unserer Fragendatenbank aus.
Höhere Beantwortungsquoten und zufriedene Kunden
Die Wahrscheinlichkeit, dass zufriedene Kunden einen weiteren Einkauf bei Ihrem Unternehmen tätigen, ist deutlich höher als bei unzufriedenen Kunden. Um Kunden zu binden und den CLV zu verbessern, sollten Sie sämtliches Feedback von zufriedenen und unzufriedenen Kunden erfassen und analysieren. Laut einer Zendesk-Studie ist die Wahrscheinlichkeit bei zufriedenen Kunden leider um 50 % geringer, dass sie Ihrem Unternehmen Feedback geben.
Um die schweigende Mehrheit zufriedener Kunden zu erreichen, sollten Sie Maßnahmen zur Verbesserung Ihrer Beantwortungsquote ergreifen. Eine hohe Beantwortungsquote liefert statistisch signifikantere Ergebnisse und Daten, die nicht durch wenige verärgerte Kunden verfälscht werden. Hier ein paar Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Beantwortungsquote:
- Beschränken Sie Ihre Umfrage auf maximal 15 Fragen. Die Menschen haben bei Kundenumfragen weniger Geduld als bei Umfragen zu den Themen Arbeit und Schule. Wenn Ihre Kundenumfrage mehr als 15 Fragen umfasst, sinkt die Wahrscheinlichkeit einer Teilnahme um bis zu 20 %.
- Bieten Sie einen Anreiz (z. B. ein Gewinnspiel oder einen Rabattcode) für Kunden, die an einer Umfrage teilnehmen. Rabattcodes sind besonders für Bestandskunden attraktiv. Außerdem bieten sie für Neu- und Bestandskunden einen Anreiz, einen weiteren Einkauf bei Ihrem Unternehmen zu tätigen.
- Stellen Sie in Ihrem Umfrage-Pitch klar, dass Sie auf der Grundlage von Feedback Maßnahmen treffen wollen. Für einige Kunden ist es bereits ein ausreichender Anreiz zu wissen, dass Sie ihr Feedback sinnvoll nutzen werden. Genau wie Sie möchten diese Kunden einfach nur, dass Ihr Unternehmen, Ihr Kundenerlebnis, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung besser wird.
Eine gelungene Kundenumfrage mit einer hohen Beantwortungsquote hilft Ihnen, Bestandskunden zu erreichen, die für Ihr Unternehmen den größten Kundenwert haben. Durch Feedback von diesen Kunden erhalten Sie wichtige Erkenntnisse darüber, wie Sie das Kundenerlebnis und dadurch wiederum den CLV Ihrer Kunden verbessern können. Eine Geschäftsstrategie, die diese zufriedenen Kunden in den Mittelpunkt stellt, hilft Ihnen dabei, die finanzielle Gesundheit Ihres Unternehmens langfristig zu sichern.
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NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.
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