Wie Ihre Zielgruppe die Definition von Kundenservice mitbestimmt

Welche Abteilung in Ihrer Organisation ist Ihrer Ansicht nach die wichtigste? Die Technikabteilung? Der Vertrieb? Oder doch die Personalabteilung?

Haben Sie auch an den Kundenservice gedacht? Schließlich sind diese Mitarbeiter ganz nah bei Ihren Kunden. Hier werden die Probleme angegangen und die Beratungen gegeben, die für den Erfolg nötig sind. Der Wert dieser Arbeit lässt sich gut mit Daten belegen. Es ist beispielsweise mindestens fünfmal so teuer, einen Neukunden zu gewinnen wie einen Bestandskunden zu halten. Und noch eine Zahl: Verbraucher sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis bis zu 16 Prozent mehr auszugeben.

Was passiert also, wenn bestimmte Kunden für Ihre Services mehr bezahlen oder eine größere Wahrscheinlichkeit besteht, dass sie noch andere Produkte kaufen? Wie würde Ihr Kundenservice die Zeit und Mühe einsetzen, genau diese Kunden zu unterstützen und nicht die anderen?

Da Ihre Organisation, wie die meisten Unternehmen, verschiedenste Kunden haben wird, haben wir die Schritte zusammengestellt, die für die Definition und Implementierung eines Kundensupportmodells erforderlich sind, das jeden Kunden auf der passenden Ebene und mit angemessenem Aufwand „abholt“.

Aber zunächst sollten wir uns anschauen, was mit „Kundenservice“ eigentlich gemeint ist.

Die Definition von Kundenservice: Kundenservice ist die Unterstützung und Beratung durch ein Unternehmen für Einzelne und/oder Organisationen, die die Produkte und Dienstleistungen dieses Unternehmens nutzen.

Einfacher Kundenservice

Einfacher Kundenservice klingt wie … Genau: einfach! Das ist an sich keine schlechte Sache!

Lassen Sie uns eins klarstellen: Ihre Organisation sollte immer die Fragen und Anliegen Ihrer Kunden schnell beantworten, über mehrere Kanäle kommunizieren und unsere oben gegebene Definition von Kundenservice erfüllen. Trotzdem gibt es einige Schlüsselfragen, die beantwortet werden müssen, damit deutlich wird, was diese „einfache“ Ebene kennzeichnet:

  1. Identifizieren Sie die Abonnenten und Leistungen, die in diese Ebene des Supports fallen. In der Regel sind dies Konten, die eher nur die kostengünstigen Optionen abdecken und wenig bis gar keine Tendenz zum Kauf weiterer Leistungen zeigen.
  2. Legen Sie bestimmte Kontaktpunkte fest, die davon abhängig sind, an welcher Stelle der Customer Journey sich der Kunde befindet. Die entsprechenden E-Mails sollten die Befragten entweder dazu auffordern, die Kommunikation wieder aufzunehmen oder den nächsten Schritt Ihrer Lösung zu gehen.
  3. Begrenzen Sie die Zeit, die die Mitarbeiter des Supports mit diesen Kunden verbringen dürfen. Die Zeit Ihrer Mitarbeiter ist wertvoll und sollte für die Kunden eingesetzt werden, die entweder bereits mehr bezahlen oder bei denen es am wahrscheinlichsten ist, dass sie mehr kaufen. In anderen Worten: Setzen Sie eine möglichst automatisierte Kommunikation ein.
  4. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter darüber Bescheid wissen, wie Ihr Unternehmen den Support auf dieser Ebene kommuniziert. Weiß der Vertrieb, wie er die Interessenten über den Support informiert? Ist der Support auf Ihrer Website klar beschrieben? Abweichungen oder die Vermittlung eines falschen Bildes können schnell zu verärgerten oder enttäuschten Kunden führen.

Normaler Kundenservice

Wenn wir unsere Definition von Kundenservice auf die Kunden anwenden, die vielleicht jetzt schon mehr für Ihre Dienstleistungen ausgeben und/oder bei denen eine größere Wahrscheinlichkeit besteht, dass sie mehr von Ihrem Team kaufen, dann sollten die folgenden Fragen in Ihrem Unternehmen gestellt werden:

  1. Wann sollten die Mitarbeiter des Supports in die Kundenbindung einbezogen werden?
  2. Wie könnte auf dieser Ebene ein zufriedener Kunde definiert werden?
  3. Wie begegnet Ihr Unternehmen Möglichkeiten, weitere Umsätze zu generieren? (Bei Bestandskunden liegt die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschluss bei 60-70 %, während bei Interessenten dieser Wert nur 5-20 % beträgt!)

Damit Sie der Diskussion rund um diese Fragen eine klare Richtung vorgeben können, befragen Sie Ihre Kunden. Denn schließlich haben alle Entscheidungen und Aktionen, die daraus folgen, weitreichende Folgen für die Kundenerfahrung.

Profi-Tipp: Achten Sie beim Eingang der Beantwortungen zu Ihrer Umfrage darauf, diese für die entsprechenden Kollegen freizugeben. Ein transparenter Umgang mit diesen Daten sorgt bei allen Kollegen für die gleiche Grundlage und hilft insgesamt, fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Erweiterter Kundenservice

Diese Supportebene ist den am meisten geschätzten Konten vorbehalten. Am meisten geschätzt sowohl in Bezug auf das, was sie bereits heute ausgeben, als auch hinsichtlich potenzieller Käufe in naher Zukunft. Diese Kunden möchten Sie unbedingt binden und zufrieden stellen. Dies ist umso wichtiger, wenn Sie sich noch einmal die Kosten vor Augen führen, die für die Gewinnung von Neukunden im Vergleich zum Halten von Bestandskunden anfallen. Aber wie sieht es mit unserer Definition von Kundenservice auf dieser erweiterten Ebene aus?

  • Supportmitarbeiter sind regelmäßig mit diesen Kunden in Kontakt. Die Häufigkeit kann sich nach Ihrem Angebot richten und danach, wie erfahren jeder dieser Kunden im Umfang mit Ihrem Angebot ist.

Profi-Tipp: Um das Gespräch zu beleben und persönlich zu halten, können die Mitarbeiter des Supports an die Interessenvertreter des Kunden einige Tage vor dem Anruf eine Umfrage senden. Angenommen, dass hierbei die richtigen Fragen gestellt werden, sollten die Mitarbeiter dadurch ein umfassenderes Verständnis für den Status dieses Kunden gewinnen und sich gut auf das Gespräch vorbereiten können.

  • Spezialisieren Sie die Supportmitarbeiter auf bestimmte Aspekte der Kundenbindung. Wenn ein Kunde Ihr Tool in verschiedenen Bereichen nutzt, kann die zur Unterstützung der Gesamtkundenerfahrung nötige Kenntnis zu umfangreich sein. Die Mitarbeiter sollten daher lieber weiterhin in bestimmten Facetten des Produkts geschult werden. Dadurch kann die Qualität Ihres Service hoch gehalten werden und gleichzeitig das Lernniveau für einzelne Mitglieder Ihres Teams weniger einschüchternd sein.
  • Die Kunden haben bei der Entwicklung Ihres Produkts ein gehöriges Wort mitzureden. Da sich diese Kunden wahrscheinlich am stärksten an Ihre Produkte binden werden und bereit sind, mehr zu investieren, sollte ihr Input Priorität haben.

Profi-Tipp: Damit die Kunden gerne ehrliches und wohlüberlegtes Feedback geben, senden Sie eine einfache Feedbackumfrage zum Produkt – viertel- oder halbjährlich. Das Produktteam kann dann dieses Feedback in den Entwicklungsplan für das Produkt aufnehmen.

Je nachdem, mit welchen Kunden sich der Support Ihrer Organisation befasst, nimmt unsere Definition von Kundenservice eine andere Gestalt an. Bauen Sie ein aus mehreren Ebenen bestehendes Supportsystem auf, das Kundenfeedback integriert. Dann erhält auch die Mehrheit Ihrer Kunden genau den Support, den sie für ihren Erfolg benötigt.

Möchten Sie wissen, wie potenzielle Kunden unterstützt werden wollen? Stellen Sie Ihr gewünschtes Teilnehmerpanel zusammen und befragen Sie es noch heute – mit SurveyMonkey Audience.