So bieten Sie herausragenden Kundenservice an

Das Geheimnis eines hervorragenden Services ist es, die Leistungsfähigkeit Ihres Teams zu messen.

iStock_000036190928SmallDie Qualität des Kundenservice steht und fällt mit der Qualität Ihres Teams. Ihr Team ist der erste Kontaktpunkt für Ihre Kunden, und deswegen sollten dort nur die Besten sitzen. Aber wie finden Sie heraus, ob Ihr Kundenserviceteam alles richtig macht?

Zum Entwickeln einer erfolgreichen Kundenservicestrategie sollten Sie die Leistungsfähigkeit Ihres Teams fortlaufend messen, um Optimierungspotenzial zu erkennen und dafür zu sorgen, dass sich Ihr Aufwand auch lohnt. Wählen Sie zunächst eine geeignete Kundenservicemetrik aus, mit der sich aussagekräftige Ergebnisse erzielen lassen. Sie sollten dabei drei Aspekte der Gesamtleistung betrachten: die Qualität der erbrachten Dienstleistungen, den Wert für Ihre Organisation und die betriebliche Effizienz. Nachfolgend finden Sie einige Vorschläge zur Messung der Leistungsfähigkeit Ihres Teams.

Wie zufrieden sind Ihre Kunden?

Die Kunden zufriedenzustellen, ist die primäre Aufgabe Ihres Kundenservices. Wie messen Sie die Qualität der erbrachten Dienstleistung? Befragen Sie einfach Ihre Kunden.

  • Net Promoter Score (NPS): Getting your NPS is a good way to set a baseline for how you’re going with customers. Learn more about NPS.
  • Umfragen nach Servicefällen. Sie sollten Ihren Kunden nach jeder Interaktion mit Ihrem Kundenservice eine Umfrage anbieten, in der sie Feedback geben können. Fragen Sie danach, ob der Servicemitarbeiter kompetent wirkte, wie lange es dauerte, bis auf das Problem reagiert bzw. es gelöst wurde, und wie zufrieden der Kunde insgesamt mit der Interaktion mit dem Kundenservice war.
  • Self-Service-Umfragen. Ziehen Sie auch automatisierte Serviceleistungen in Betracht, sofern diese von Ihrem Unternehmen angeboten werden. Beispielsweise bieten die Bereiche „Hilfe“ und „Häufig gestellte Fragen“ auf Ihrer Website gute Möglichkeiten, Ihren Kunden das Verfassen von Feedback zu gestatten. Darüber hinaus sollten Sie nachfragen, ob Ihre Kunden die erhaltenen Informationen nützlich fanden und sie einfach zu finden waren.
  • Umfragen zur Kundenbeziehung. Eine Beziehung zum Kundenservice ist mehr als nur die Summe ihrer Teile. Bieten Sie Ihren Kunden vierteljährlich oder jährlich die Möglichkeit, ihre allgemeinen Ansichten zu Ihrem Unternehmen und seinen Produkten in einer Umfrage zu äußern. Fragen Sie auch nach der allgemeinen Kundentreue. Wie wahrscheinlich ist es, dass Ihre Kunden treue Kunden bleiben und/oder Sie an Kollegen und Freunde weiterempfehlen?

Wie können Sie diese Umfragen am besten organisieren? Fügen Sie sie zu Transaktions-E-Mails hinzu oder richten Sie den Versand von Folge-E-Mails nach jedem Kontakt mit dem Kundenservice ein. Sie können die Umfragen auch über Ihre Seiten in sozialen Netzwerken, Kontaktseiten im Internet und Ihr Hilfecenter oder den FAQ-Bereich zugänglich machen. Wenn Ihr Unternehmen Ladengeschäfte betreibt, hängen Sie dort einen QR-Code aus oder stellen Sie einen Briefkasten für Kundenvorschläge auf.

Bieten Sie Kundenservice, der sein Geld wert ist?

Natürlich ist Kundenservice guter Qualität nicht umsonst zu haben. Deswegen ist es zuallererst wichtig zu fragen, ob der Service sein Geld wert ist. Ist der Nutzen für Sie groß genug, um die Kosten für den Kundenservice zu rechtfertigen? Eine Kosten-Nutzen-Analyse kann hier schwierig sein, doch gibt es durchaus einige Faktoren, die zu berücksichtigen sind:

  • Bruttogewinnspanne. Überprüfen Sie Ihren Gesamtumsatz abzüglich der Kosten für den Betrieb des Kundenservices.
  • Kosten pro Arbeitsstunde. Betrachten Sie Löhne und Gehälter sowie Kosten für Überstunden, Arbeitgeberleistungen, Steuern und sonstige Personalausgaben.
  • Kosten je Servicefall. Teilen Sie Ihre Gesamtkosten durch die Anzahl der gelösten Servicefälle innerhalb eines angegebenen Zeitraums.
  • Wert des Kunden über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung (Lifetime Value). Teilen Sie Ihre Bruttogewinnspanne durch die Anzahl der Kunden, um den Wert jedes Kunden zu quantifizieren. Sorgen Sie dafür, dass die Kosten zur Lösung von Kundenservicefällen nicht zu hoch werden. Andernfalls sollten Sie Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung finden. Dies kann einige schwere Entscheidungen nach sich ziehen, wenn es sich etwa als sinnvoll erweisen sollte, Kunden gehen zu lassen.
  • Schulungen. Der Umfang der Schulungen, die Ihre Teammitglieder erhalten, wirkt sich nachweislich direkt auf deren Produktivität und die Kundenzufriedenheit aus.

Wie erfüllen Sie die Erwartungen?

Die letzten einzubeziehenden Parameter sind die Leistungskennzahlen für den Betrieb Ihres Teams. Mit diesen werden Umfang und Effizienz Ihrer Bemühungen im Bereich Kundenservice gemessen.

  • Zeitliche Abstimmung. Wie lange müssen Ihre Kunden warten, bis sie mit einem Mitarbeiter sprechen können? Wie viele Kunden geben auf, bevor dieser Zeitpunkt erreicht ist? Wie lange dauert die Interaktion mit Ihrem Team? Wie viel Zeit wird benötigt, um eine Lösung zu finden?
  • Lösungen. Wie viele Probleme werden beim Erstkontakt mit Ihrem Team gelöst? Wie viele Fälle müssen eskaliert werden, und um was für Fälle handelt es sich dabei? Wie viele Servicefälle werden innerhalb von 24 Stunden gelöst?
  • Auswirkungen. Erhöht das Lösen von Kundenproblemen den Wert des Kunden über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung?

Natürlich ist eine Schwerpunktlegung auf die betriebliche Effizienz der Schlüssel zur Kostenreduzierung, denn nur so können Sie sichergehen, dass der von Ihnen angebotene herausragende Kundenservice Sie nicht zu teuer kommt.

Festlegen von Benchmarks

Once you establish baseline numbers for customer satisfaction, the value of your efforts, and operational efficiency, you should make sure to review them over time. Setting performance benchmarks, then measuring performance over time is a great way to make sure your focus on customer service has an impact.

Setzen Sie sich fortlaufend dafür ein, die Fähigkeiten Ihres Teams zu verbessern.

An good customer service team can be a lot of things: empathetic, responsive, informed, and engaged to name a few. Improving your team’s skills requires a commitment to proactively identifying issues, making sure the reps are engaged, and identifying issues at every touchpoint. The landscape of things impacting your customers’ experience is constantly changing, so an ongoing commitment is essential. Here are a few more ways to stay proactive and offer excellent service:

Mit diesen Schritten wird es Ihnen gelingen, aus einem guten Team ein großartiges Team zu machen!