6 Tipps zur Verbesserung der Fähigkeiten Ihres Kundenservice

Was ist das Wichtigste, das Sie zur Verbesserung der Beziehung mit Ihren Kunden beitragen können? Die Antwort ist naheliegend, wenn sie auch häufig übersehen wird:  Verbessern Sie Ihren Kundenservice. Es spielt keine Rolle, wie großartig Ihr Produkt ist oder wie talentiert Ihre Mitarbeitenden sind: Am Ende erinnern sich die Kunden doch vor allem an die direkte Interaktion mit Ihrem Unternehmen.

Anders ausgedrückt: Ihr Kundenservice ist in aller Regel das Gesicht Ihrer Firma, und wie gut – oder schlecht – die Kundenerfahrung ist, steht und fällt mit den Fähigkeiten dieses Teams und der Qualität des von ihm geleisteten Services.

Ein starkes Unternehmen wird immer ausgezeichnete Kundenbeziehungen vorweisen können; ein intelligentes Unternehmen wird sich außerdem immer fragen: „Was ist eigentlich guter Kundenservice?“ Es geht dabei darum, den Kunden sorgfältig zuzuhören und ihre Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen. Wenn Sie nicht ständig nach Möglichkeiten zur Optimierung Ihres Kundenservices suchen, dann stagnieren Ihre Kundenbeziehungen.

Möchten Sie Ihre Servicequalität während der gesamten Customer Journey tracken? Dann lesen Sie unseren „ultimativen Leitfaden zur Erfassung von Kundenfeedback durch Umfragen“.

Kundensupport ist für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens einer der ganz wichtigen Faktoren. Und jede Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem Kundenservice ist entweder positiv oder negativ. Eine positive Kundenerfahrung kann leicht zu Folgekäufen führen und die Kundenbindung insgesamt stärken.

Dagegen könnte eine negative Erfahrung Zweifel am Produkt, dem Service, dem Unternehmen insgesamt oder der Marke aufkommen lassen, also das genaue Gegenteil von einem guten Kundenservice bewirken und in Folge die Markentreue beschädigen. Der Aufbau von Markentreue ist untrennbar mit dem Aufbau des Markenwerts verbunden, und dieser verschafft Ihnen Vorsprung vor Ihrer Konkurrenz: Das Vertrauen der Kunden steigt und damit steigt auch das Vertrauen in Ihre anderen Produkte oder Services, die Sie unter dem gleichen Markennamen anbieten. 

Wir haben eben bereits erwähnt, dass außergewöhnlicher Kundenservice den Markenwert steigen lässt. Markenwert bedeutet, dass Sie Ihre Produkte und Services zu einem höheren Preis verkaufen können, denn Sie haben bereits den Nachweis erbracht, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen, verstehen und danach handeln. 

Aber Achtung. Alle diese erzielten Erfolge können Sie mit einem Schlag zunichtemachen, eine einzige schlechte Kundenerfahrung kann den gesamten Markenwert beschädigen. Dankenswerterweise gibt es jedoch Chancen und Wege, sich von einer negativen Kundenerfahrung zu erholen, oder noch besser: sie von vornherein zu vermeiden.

Nachfolgend erhalten Sie einige Tipps, mit denen Sie Ihren Service für Ihre Kunden verbessern können.

Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihr Kundenservice-Team über genau die Fähigkeiten verfügt, die für die Belange Ihrer Kunden erforderlich sind. Mangelnde Fähigkeiten auf diesem Gebiet können auch durch noch so viel und noch so gute CRM-Software nicht ausgeglichen werden. Aber welche Fähigkeiten genau sollten Ihre Kundenservice-Beschäftigten haben?

Einige Kunden sind möglicherweise wütend. Andere wiederum haben unzählige Fragen. Und wieder andere möchten über Gott und die Welt reden. Sie müssen wissen, wie Sie mit all diesen Kundengruppen umgehen und ihnen jedes Mal konsistenten Service bieten. 

Wenn Sie Ihren Kunden zuhören haben Sie schon einen großen Schritt in Richtung Empathie und Geduld getan. Falls Ihre Kunden unzufrieden sind, könnte sich das in ihren Stimmungen niederschlagen. In einem solchen Fall sollten Sie darauf vorbereitet sein, der Situation mit Empathie zu begegnen. Hören Sie Ihren Kunden einfach zu und unterbrechen Sie diese nicht. Vielleicht erinnern Sie sich noch an Momo? Sie könnte hierfür Vorbild sein. Und wiederholen Sie deren Anliegen, damit die Kunden bewusst wahrnehmen, dass Sie ihnen zuhören. 

Ganz wichtig ist in diesem Zusammenhang, dass Ihr Team weiß, dass sich die Kunden nicht über die Mitarbeitenden persönlich ärgern, sondern mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden sind. Vermitteln Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Frustration verstehen und gerne helfen möchten. 

Alle Kunden sind anders, und manche scheinen sich wöchentlich zu verändern. Rechnen Sie jederzeit mit dem Unerwarteten, versuchen Sie, die Stimmung der Kunden zu erfassen, und handeln Sie dann entsprechend. Dies umfasst auch die Bereitschaft zum Lernen. Schließlich ist die Umsetzung eines guten Kundenservice auch und vor allem ein fortlaufender Lernprozess. 

Der Kundensupport sieht sich oft herausfordernden Situationen gegenüber, mit denen er gekonnt umgehen muss. Und diese Situationen ändern sich ständig. Schwierigen Situationen begegnet man am besten, indem die Aufgaben nach ihrer Priorität geordnet werden. Von den drängendsten bis zu denen, die etwas mehr Zeit haben. Oft genug müssen jedoch mehrere dringliche Aufgaben gleichzeitig erledigt werden. Hier ist gute Kommunikation der Schlüssel zum Erfolg. 

Sie müssen Ihren Kunden klar verständlich machen, was Sie meinen. Beispielsweise sollten Sie den Kunden nicht vermitteln, sie erhielten einen Rabatt von 50 %, wenn sie eigentlich 50 % mehr Features bekommen. Verwenden Sie eine positive Sprache mit hoher Authentizität, bleiben Sie immer freundlich, egal was passiert, und beenden Sie das Gespräch niemals, ohne sich zu vergewissern, dass der Kunde oder die Kundin zufriedengestellt ist. 

Realistisch gesehen, muss jede Situation im Kundenservice für sich behandelt werden, angepasst an das Problem und das zur Verfügung stehende Personal. Wenn Sie das vorgebrachte Anliegen nicht sofort lösen können, geben Sie dies zu und erklären Sie, dass Sie sich Hilfe holen und mit Ihren Kolleginnen und Kollegen an der Lösung des Problems arbeiten. 

So eine Antwort ist eindeutige Kommunikation. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie per E-Mail oder als Textnachricht erfolgt. Sie ist auf jeden Fall ein Merkmal für außergewöhnlichen Kundenservice. 

Guter Kundensupport heißt auch, bereits im Vorfeld mögliche Probleme zu erkennen. Erfahren Sie hier, was Kunden als guten Kundenservice ansehen.  

Kunden wissen zu schätzen, wenn ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin ihr Problem mit ihnen Schritt für Schritt bis zur Lösung bearbeitet. Gleichzeitig brauchen Sie gute Managementfähigkeiten und dürfen nicht zu viel Zeit mit der Betreuung eines Falls verbringen, während weitere Kunden warten. Bleiben Sie stets auf Ihre Ziele konzentriert, um die richtige Balance zu finden. 

Sie können natürlich nicht überall gleichzeitig sein, aber trotzdem ist es ungeheuer wichtig zu vermeiden, dass Kunden den Eindruck haben, Sie würden bestimmte andere Kunden bevorzugen. Für den Aufbau des Markenwerts ist jede Kundin und jeder Kunde gleich wichtig! 

Letztlich verlassen sich Ihre Kunden darauf, dass sie von Ihnen alle erforderlichen Fakten zu Ihrem Produkt erhalten. Bleiben Sie zumindest so weit auf dem aktuellen Stand, dass Sie die meisten Anfragen sofort beantworten können und ggf. wissen, an wen Sie sich wenden müssen, wenn die Fragen zu komplex oder zu technisch für Sie werden. Haben Sie auch keine Angst, zuzugeben, wenn Sie etwas nicht wissen. Ihre Kunden werden dankbar sein für diese Ehrlichkeit und Ihr Bemühen, die richtige Antwort zu finden. 

In der Regel erwarten die Kunden von den Unternehmen, dass diese auf ihrem Gebiet die Profis sind und sich mit ihren Produkten und Services erstklassig auskennen. Sicher, einige Produkte verkaufen sich von selbst, aber auch oder gerade für Kunden, die ihre Branche bis ins Detail kennen, sollten Sie so viel Fachwissen wie möglich vorweisen können. Am Ende stellen Kunden nämlich jene wesentlichen Fragen, deren Beantwortung Sie von Ihren Konkurrenten abhebt. Anders gesagt müssen Sie Ihren Kunden erklären, warum Ihre Produkte oder Services besser sind als die der anderen. Erfahren Sie, wie Sie durch willkürliche Stichproben Ihr Produkt oder Ihren Service auf dem Markt positionieren. 

Kunden haben immer recht, nicht wahr? Doch nicht wahr?! Die Fähigkeit, den Stolz über Bord zu werfen und Vorwürfe oder negatives Feedback anzunehmen, ist unverzichtbar. Egal, ob Ihr Team direkt mit Kunden arbeitet oder in den sozialen Medien nach Feedback sucht: Die Zufriedenheit der Kunden ist oberstes Gebot.

Eine herausragende Customer Experience (CX) ist letztlich nur möglich, wenn sie von allen im Unternehmen getragen wird. Lesen Sie in unserem Forschungsbericht, wie Sie Teams so aufbauen, dass sie wirklich eine außergewöhnliche CX bieten – und dadurch den Umsatz steigern.

Sie wissen nicht genau, ob Ihre Beschäftigten über alle für den Kundenservice erforderlichen Fähigkeiten verfügen? Befragen Sie Ihre Kunden (direkt oder im Rahmen einer Befragung), um festzustellen, ob das Serviceteam über alle diese Eigenschaften verfügt. Führen Sie mit Ihrem CRM-Programm im Ladengeschäft oder beim Versenden der Rechnung eine Umfrage zum Kundenfeedback durch, um zu erfahren, wo Ihr Team gute Arbeit leistet – und wo ggf. noch Verbesserungspotenzial besteht.

Ihre Kundenbeziehung kann durch eine einzige schlechte Kundenerfahrung an einem der Kontaktpunkte ruiniert werden. Sie müssen nicht nur zeigen, dass Sie über alle erforderlichen Fähigkeiten verfügen, sondern auch dafür sorgen, dass diese stets an den Tag gelegt werden. Achten Sie vor allem auf wesentliche Touchpoints. Behalten Sie aber auch die Kundengesamterfahrung im Blick, sonst können an anderer Stelle Servicemängel auftreten, die ebenfalls sehr schädlich für das Unternehmen sein können.

Die wichtigsten Touchpoints sind die, an denen die Kunden vor, während und nach dem Kauf mit Ihrer Marke in Kontakt kommen. Bei der Interaktion mit den Kunden ist es daher wichtig, alle diese Schritte zu berücksichtigen, unabhängig davon, ob die CX positiv oder negativ war. 

Wenn Ihre Mitarbeitenden über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, ist der Anfang gemacht. Trotzdem treten sie natürlich mit Ihren Kunden in Kontakt. Nachfolgend erhalten Sie ein paar Tipps, die dafür sorgen, dass Ihr Kundenservice ebenso umfassend wie attraktiv wird:

Fordern Sie Ihre Mitarbeitenden auf, eine gemeinsame Basis mit den Kunden zu finden – etwa gleiche Interessen. Diese Basis sorgt dafür, dass der Konflikt einfacher überwunden werden kann, denn die Beziehung wird so auf eine menschliche Ebene gebracht, und Ihre Kunden empfinden mehr Sympathie für die Mitarbeitenden (und letztendlich auch für Ihr Unternehmen). Allein schon die Frage danach, wie der Tag der anrufenden Person bisher gelaufen ist, verändert die Sicht der Kunden auf das Unternehmen. Sich einfach über das Wetter zu unterhalten, ist ebenfalls eine gute Möglichkeit, eine gemeinsame Basis zu finden. 

Üben Sie das aktive Zuhören, damit Ihre Kunden das Gefühl haben, verstanden zu werden. Paraphrasieren Sie das von den Kunden Gesagte und fragen Sie ggf. nach, um sicherzugehen, dass Sie alles richtig verstanden haben. Versetzen Sie sich in Ihre Kunden und zeigen Sie Einfühlungsvermögen mit Sätzen wie „Das muss wirklich ärgerlich für Sie gewesen sein“ oder „Ich verstehe gut, dass Sie sich verletzt fühlen“. Durch Wiederholen des Anliegens beweisen Sie, dass Sie zugehört und das Problem verstanden haben. Es zeigt auch Ihr Ziel, das Problem möglichst schnell und effizient lösen zu wollen. 

Gestehen Sie eigene Fehler ein, auch wenn Sie sie entdecken, bevor es Ihre Kunden tun. Durch dieses Verantwortungsbewusstsein wird Vertrauen aufgebaut oder wiederhergestellt. Außerdem können Sie die Situation dadurch im Griff behalten, die Aufmerksamkeit der Kunden neu fokussieren und das Problem lösen. Das Eingestehen eines Fehler zeigt, dass Sie Verantwortung übernehmen, eine Eigenschaft, die Führungskräfte auszeichnet.  

Fassen Sie nach, nachdem das Problem gelöst wurde. Vergewissern Sie sich, dass es nicht erneut auftritt und Ihre Kunden mit dem Service zufrieden sind. Das Versenden einer E-Mail oder auch einer Feedbackumfrage ist eine gute Methode, um die Kunden wissen zu lassen, dass Sie sie nicht vergessen haben. Über eine Feedbackumfrage können Sie sehr gut die Leistung Ihres Kundensupports ermitteln und Bereiche erkennen, die noch verbessert werden könnten.

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Vielleicht verfügen Ihre Beschäftigten über alle Kenntnisse und das erforderliche Know-how für die Interaktion mit Ihren Kunden. Aber welche Unternehmensstrategien können Sie einsetzen, um Ihre Kunden zufriedenzustellen? Praktizieren Sie einen proaktiven Kundenservice, indem Sie Ihre Kunden bereits glücklich machen, bevor sie mit Problemen zu Ihnen kommen. So gehen Sie dabei vor:

Ihre Kunden brauchen das Gefühl, es mit echten Menschen zu tun zu haben statt mit Bots oder FAQ-Listen. Bieten Sie mehr als nur automatisierte E-Mail-Antworten, und lassen Sie Ihre Kunden nicht mit Telefonwarteschleifen oder auf Ihrer Website ins Leere laufen. Nutzen Sie soziale Medien wie Facebook, Twitter oder Bewertungsportale umfassend und schreiben Sie Antworten, wenn Ihre Kunden auf Ihrer Seite posten. Präsentieren Sie Fotos und Biographien auf Ihrer Website. Hiermit zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie echte Menschen sind, die in derem Sinne arbeiten.

Einen Teil der individuellen Note macht für Ihre Kunden sicherlich die Tatsache aus, dass Sie erreichbar sind. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise in erster Linie online präsent ist, treffen Sie sich ab und zu persönlich mit Kunden vor Ort und bieten Sie Videokommunikation (etwa via Skype) für diejenigen an, die weiter entfernt ansässig sind. Bleiben Sie auch außerhalb der normalen Bürozeiten erreichbar – das gilt insbesondere, wenn Ihre Kunden in verschiedenen Zeitzonen leben. Auch die Angabe einer echten Postanschrift gegenüber Ihren Kunden schafft zusätzliches Vertrauen und verdeutlicht, dass Ihr Unternehmen auch außerhalb des Internets existiert.

Sorgen Sie dafür, dass die Bedürfnisse Ihrer Kunden voll und ganz erfüllt werden. Erwägen Sie, Mitarbeitende als feste Ansprechpartner für bestimmte Kunden abzustellen, sodass eine echte Kundenbeziehung aufgebaut werden kann. Bieten Sie Ihren besten Kunden eine Vorzugsbehandlung an, damit sie sich wertgeschätzt fühlen. Welche besonderen Services könnten Ihre Kunden mögen? Finden Sie es heraus, indem Sie Fokusgruppen einrichten, Ihre Kunden direkt befragen oder eine Erhebung durchführen.

Wenn Sie Kunden als wichtige Mitglieder einer Community behandeln, fühlen diese sich noch mehr wertgeschätzt. Sie können Kunden auch auf unterschiedliche Weise miteinander in Kontakt bringen – etwa über Webinare, interaktive Websites, soziale Medien, Messen und Konferenzen. Vergessen Sie auch nicht, dass, solange Ihre Kunden diese Foren besuchen und bei Ihnen lernen, Sie mindestens ebenso viel von ihnen lernen können.

Vielleicht haben Sie die besten Kundenservicefähigkeiten der Welt und außerdem optimale Schulungsmethoden implementiert. Doch wenn Ihre Mitarbeitenden nicht mitziehen, ist alles umsonst. Die Steigerung des Mitarbeiterengagements ist eine weitere Möglichkeit, eine herausragende Kundenerfahrung zu gewährleisten. Unzufriedene Beschäftigte werden mit ihren Problemen hinter dem Berg halten. Richten Sie einen Briefkasten für anonyme Zuschriften ein oder führen Sie eine Mitarbeiterbefragung durch, um festzustellen, was Ihre Mitarbeitenden antreibt.

Sie sollten beispielsweise wissen, was die Mitglieder Ihres Kundenserviceteams von den Arbeitsbedingungen und der Bezahlung, den Aufstiegschancen, Schulungsmöglichkeiten und den Kolleginnen und Kollegen halten. Unsere Vorlage für Umfragen zum Mitarbeiterengagement bietet hierzu einen guten Überblick. Außerdem haben wir Benchmark-Daten zum Engagement zusammengestellt, damit Sie einen Einblick erhalten, wie das Engagement Ihrer Mitarbeitenden im Vergleich zu anderen Unternehmen aussieht.

Da das Engagement je nach Branche variieren kann, können Sie über einen Service wie SurveyMonkey Benchmarks auch spezifischere Daten hinzuziehen.

Egal, wie proaktiv Ihr Ansatz ist: Sie können nicht alle Kundenprobleme vorausahnen. Um trotzdem möglichst viel über die guten, schlechten und unschönen Erlebnisse Ihrer Kunden zu erfahren, sollten Sie Ihren Kunden eine einfache Feedbackmöglichkeit anbieten.

Das kann beispielsweise eine telefonische Befragung am Ende eines Serviceanrufs, eine direkt aus Ihrem CRM-Tool heraus versandte E-Mail-Befragung oder auch ein Formular auf der Kontaktseite Ihrer Website sein. Für was auch immer Sie sich entscheiden: Wenn Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit bieten, Feedback zu geben, dann erfahren Sie auf jeden Fall schneller, wo der Schuh drückt. Außerdem verhindern Sie auf diese Weise, dass unzufriedene Kunden ihre Kritik an Stellen mit hoher Sichtbarkeit äußern – wie etwa auf Ihren Social Media-Seiten.

Doch welche Maßnahmen Sie auch ergreifen: Denken Sie stets daran, wie wichtig Feedback im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit ist. Sie wissen nicht ganz genau, welche Stärken oder Schwächen Sie haben? Und Sie wissen nicht so recht, weshalb die Zahlen sinken? Probieren Sie doch einmal, sich sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitenden anzunähern.

Sie werden dann nicht nur Kontaktpunkte und Kompetenzen mit Optimierungspotenzial erkennen, sondern Ihre Kunden sehen auch, dass Sie bestrebt sind, einen proaktiven Kundenservice allerhöchster Qualität anzubieten.

Mithilfe unseres KI-gestützten Experience Management können Sie die richtigen Fragen stellen, die Ihnen die wertvollen Erkenntnisse bringen, die Sie für eine erfolgreiche Geschäftstätigkeit benötigen. Hierzu können Sie Fragen mit nur zwei Antwortmöglichkeiten (Binärfragen) oder offene Fragen einsetzen. Denken Sie auch an die Likert-Skala, mit deren Hilfe die Umfrageteilnehmenden ihre Erfahrung mit Ihrem Unternehmen bewerten können. Durch Rückgriff auf die bewährte und umfangreiche Fragendatenbank von Momentive können Sie genau erkunden, was gut funktioniert und welchen Teile Ihres Kundenservicemodells Sie noch einmal überarbeiten sollten. 

Der Net Promoter® Score (NPS) ist eine weitere Möglichkeit, die Customer Experience qualitativ zu beurteilen. Durch Ermittlung des NPS wird die Analyse deutlich vereinfacht. Mit ihm werden die Meinungen, Einstellungen und die Gesamtwahrnehmung der Kunden im Hinblick auf Ihr Unternehmen gemessen. Das ist etwas ganz anderes als eine Binärfrage, die die Befragten nur mit Ja oder Nein beantworten können. Sie können Ihre Kunden beispielsweise zu ihrer Kauferfahrung befragen, indem Sie eine NPS-Frage stellen. Erstellen Sie einen Online-Fragebogen zur Ermittlung des NPS.  

Wir möchten Ihnen hier noch ein paar weitere Tipps zur Optimierung der Fähigkeiten Ihres Kundenservice geben:

Bauen Sie die technischen Fähigkeiten Ihres Teams aus, indem Sie effizienzsteigernde Technologien einsetzen. Dazu gehört auf jeden Fall die Beherrschung Ihrer CSM-Plattform, damit Tickets nicht verloren gehen und die Kunden nicht unzufrieden sind. Wenn Ihr Team den Ticketprozess sicher beherrscht, verbessert dies auch den Problemlösungsprozess. Machen Sie in Ihrer Plattform entsprechende Vermerke, damit auch andere später Nachfassen können. Denn in den meisten Fällen werden die Probleme, die der Kundensupport zu lösen hat, von mehr als nur einer Person bearbeitet. 

Heutzutage ersetzen zu viele Unternehmen ihren Kundenservice durch Künstliche Intelligenz (KI). Auch wenn diese Technologie ihre Vorteile hat, kann sie für Kunden, die eine spezielle Unterstützung benötigen, die von der KI nicht geleistet werden kann, frustrierend sein. Selbst in Live-Chats erscheint die Interaktion mit dem Kundenservice als distanziert. Darum ist es so wichtig, die Menschlichkeit bei der Customer Experience zu bewahren. Ermutigen Sie Ihr Team, Ihren Kunden mit Empathie zu begegnen. Denn diese wissen sehr wohl zu unterscheiden, ob ihnen von einer Person ehrlich geantwortet wird, oder ob sie eine vorgefertigte Massenantwort erhalten. 

Achten Sie darauf, dass jeder Anruf im Servicecenter mit einer lösungsorientierten Haltung entgegengenommen wird. Dies vermittelt den Kunden Autorität sowie das Vertrauen, dass der oder die Mitarbeitende selbst in der Lage ist, das Problem zu lösen, oder aber weiß, wer es lösen kann. 

Die Mitarbeitenden im Kundensupport sind insbesondere im E-Commerce das Aushängeschild des Unternehmens und die Kunden erwarten, dass diese sich mit den Produkten oder Services, die Sie anbieten, hervorragend auskennen. Es ist daher entscheidend, Ihrem Team durch Fort- und Weiterbildung alle denkbaren Lösungen zu vermitteln, die es zur Klärung der Kundenprobleme benötigen könnte.

Seien Sie immer bereit, Ihrem Team neue Möglichkeiten zu lehren, wie die Kundenerfahrung mit dem Kundenservice verbessert werden kann. Es war bspw. ein innovativer Ansatz, eine Reihe vorgefertigter Antworten für verschiedene wahrscheinliche Kundenprobleme bereitzustellen. Die nächste ganz große Innovation waren KI-gestützte Chats. Auch wenn diese Mittel heute weiterhin effektiv sind, merken wir, dass die Menschen bei besonderen Umständen eine menschliche Herangehensweise wünschen. Und wie können wir die Meinungen und Einstellungen der Kunden in Erfahrung bringen? Indem wir sie fragen! Erfahren Sie, was Ihre Kunden über Ihren Kundenservice denken.

Organisationstalent spielt bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit eine wesentliche Rolle. Oft muss sich der Kundenservice gleichzeitig um verschiedene Probleme kümmern. Hier helfen Prioritäten. Legen Sie für jeden Fall fest, ob die Lösung dieses Kundenproblems dringlich ist und in welcher Reihenfolge die Tickets eingegangen sind. 

Haben beispielsweise drei Kunden gleichzeitig das gleiche Anliegen, sollten sich die Mitarbeitenden zunächst um die Person kümmern, die bereits am längsten wartet. Kunden sollten niemals zu lange warten. Bedenken Sie dabei auch, dass die Mitarbeitenden niemals zu viel Zeit auf einen einzigen Kundenfall verwenden sollten, denn dadurch vernachlässigen sie die anderen Kunden. 

Gefühle sind ansteckend, und daher kann es manchmal schwierig sein, im Gespräch mit verärgerten Kunden die Haltung zu bewahren. Hier sollte nochmals darauf hingewiesen werden, dass die Kunden nicht mit dem oder der Mitarbeitenden unzufrieden sind, sondern mit einem Produkt oder Service. Es ist die Aufgabe des Kundensupport, die Ruhe zu bewahren und der verärgerten Person zu vermitteln, dass ihr zugehört wird. Manchmal muss dies auch mehrfach geäußert werden. Dieser Ansatz trägt meist dazu bei, die verärgerte Partei zu beruhigen. 

Hier ein Tipp für die Mitarbeitenden im Kundenservice: Achten Sie darauf, vor der Arbeit eine gute Mahlzeit einzunehmen und tief durchzuatmen, bevor Sie einen Anruf entgegennehmen. Wenn Sie sich einen Moment Zeit lassen, um sich zu konzentrieren und zu sammeln, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Ihre Antwort emotionsgeladen ist.  

Prioritäten können sich schnell ändern und Ihr Team sollte für alle Fälle vorbereitet sein. Priorisieren Sie, je nach Situation, ihre Fälle neu, während Sie und Ihre Mitarbeitenden einen kühlen Kopf bewahren. Verwandeln Sie eine unangenehme Situation in eine erinnerungswerte Erfahrung mit Ihrem Kundenservice, indem Sie bei den Kunden nachfassen, ob sie mit der Lösung ihres Falls zufrieden sind. Auch hier kann sich herausstellen, dass die Fähigkeiten Ihres Teams auf diesem Gebiet noch erweitert werden sollten. Messen Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie eine entsprechende Vorlage für eine Online-Befragung nutzen.

Teilen Sie den Kunden mit, dass ihr Anliegen gehört wird, indem Sie die Antworten personalisieren und sich vielleicht sogar mit einer handgeschriebenen Notiz bedanken. Die erhaltene Aufmerksamkeit bleibt bei den Kunden noch lange in Erinnerung. Indem Sie sie mit Namen ansprechen, wissen die Kunden, dass ihr Anliegen ernst genommen wird. Ein weitere Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit hoch zu halten, ist das Monitoren der Social Media-Seiten. Hier sollten alle Fragen oder Angelegenheiten, die gepostet werden, beantwortet werden. Sie zeigen dadurch, dass Ihrem Unternehmen die Kundenzufriedenheit wirklich am Herzen liegt. 

Erfahren Sie, wie SurveyMonkey Sie bei der Erfassung wertvollen Feedbacks unterstützen kann. Beginnen Sie jetzt, gezielte Antworten zu erfassen, damit Sie Ihren Kundenservice optimieren können.