Vier Stufen auf dem Weg zum erfolgreichen Kundenservice

Wie man in jeder Branche weiß, geht es bei gutem Kundendservice zuallererst darum, durch Erfüllen der Kundenerwartungen zu überzeugen. Aber wissen Sie eigentlich, wie Sie aus einem guten einen herausragenden Kundendienst machen? Neueste Studien zeigen, dass die Erfüllung von Kundenerwartungen weitaus mehr erfordert, als Produkte rechtzeitig und mit einem Lächeln im Gesicht auszuliefern. (Als Tweet versenden)

Für Ihr Buch First, Break All the Rules haben Marcus Buckingham und Curt Coffman von Gallup die wahrscheinlich größte jemals durchgeführte Umfrage unter Unternehmen umgesetzt und dabei Folgendes festgestellt:

Erfolgreiche Unternehmen knüpfen nicht nur Beziehungen zu ihren Kunden, sondern diese Kundenbeziehungen fußen auf vier Arten von Erwartungshaltungen, die erfüllt und im Laufe der Zeit auch entwickelt werden wollen.

Kostenloser eGuide zum Kundenfeedback
Empfehlungen und Tipps von Fachleuten, um das Feedback zu erhalten, bei dem Ihre Kunden glücklich sind.
Jetzt ausprobieren →

Nach Buckingham und Coffman sind die vier Stufen der Kundenerwartung Sorgfalt, Präsenz, Partnerschaft und Beratung. Ferner stellen die Autoren in ihrem Buch fest, dass Unternehmen, die diese aufeinander aufbauenden Stufen quantifizieren, besser verstehen, was ihre Kunden sich – über die reinen Produkt- oder Servicetransaktionen hinaus – wirklich wünschen. Hier zunächst eine Aufschlüsselung der vier Erwartungshaltungen:

Die vier Stufen der Kundenerwartung nach Gallup

1. Sorgfalt: Der Grundpfeiler eines Unternehmens ist die Sorgfalt – das weiß wirklich jeder Unternehmer. Wenn Sie Ihrem Kunden nicht bieten können, wonach er verlangt, dann werden Sie sich nicht allzu lange am Markt halten. Dies sollte die Grundlage für alles Weitere sein.

2. Präsenz: Wenn die Transaktion abgeschlossen ist, möchte Ihr Kunde wissen, ob Sie auch weiterhin für ihn da sind. Haben Sie ein zügig und effizient arbeitendes Servicesystem für Reklamationen, Fragen zum Produkt oder andere Angelegenheiten eingerichtet? Sorgfalt und Präsenz stellen eine gute Grundlage dar, aber sie sind nicht alles.

3. Partnerschaft: Der Kunde möchte nicht nur Ihr Produkt haben und Ihren Service nutzen, sondern braucht das Gefühl, dass Sie seine Bedürfnisse verstehen. Wie kann Ihr Unternehmen ihm behilflich sein? Sprechen Sie ihn proaktiv an, um zu erfahren, wie Sie sein Geschäfts- oder Privatleben besser machen können? Anders formuliert: Zeigen Sie, dass Sie auf das Wohlbefinden Ihres Kunden bedacht sind und die Beziehung zu ihm nicht als einseitig betrachten, sondern eher als eine Art Zusammenarbeit.

4. Beratung:  Haben Sie alle vorgenannten Erwartungen erfüllt, dann wird Ihr Kunde von Ihnen lernen wollen. Verfügen Sie über Informations- und Schulungsmaterial für Ihre Kunden? Können Sie Empfehlungen aussprechen, um Ihren Kunden zu helfen oder ihr Leben angenehmer zu gestalten? Dies ist die letzte und höchste Erwartungsstufe, und hier haben Sie die Chance, eine wirklich enge Beziehung zu Ihrem Kundenstamm zu knüpfen.

So erfüllen Sie Kundenerwartungen

Sie haben nun viel über den Weg zur Kundenzufriedenheit gelernt. Wie aber machen Sie den ersten Schritt?

Höchstwahrscheinlich wissen Ihre Kunden gar nicht, dass sie in Ihnen einen Partner suchen und von Ihnen Rat erhalten möchten – zumindest nicht auf der bewussten Ebene. Insofern bietet es sich an, die Kundenbeziehung auf jeder Stufe zu nähren und herauszufinden, wie diese Beziehung aktiv gehalten werden kann. Hierzu können Sie Ihre Kunden auffordern, sich an Umfragen zum Kundenfeedback zu beteiligen. Formulieren Sie Fragen auf der Basis der jeweiligen Kundenerwartungshaltung, um festzustellen, welchen Platz Sie im Denken des Kunden innehaben.

Beispiele für Fragen zur Kundenerwartung wären etwa die folgenden:

  • Sorgfalt: „Haben Sie Ihr Produkt zeitnah erhalten und entspricht es Ihren Erwartungen?“
  • Präsenz: „Wie schnell und mit welchem Erfolg konnten wir Ihre Rückfragen bearbeiten?“
  • Partnerschaft: „Haben Sie den Eindruck, dass unser Unternehmen proaktiv mit Ihrer Organisation zusammenarbeitet?“
  • Beratung: „Konnte unser Unternehmen Ihnen Ratschläge erteilen oder Empfehlungen aussprechen, die für Sie von Nutzen waren?“

Sobald Sie diese Informationen erfasst haben, können Sie die Erfüllung der vier Kundenerwartungen durch Ihr Unternehmen optimieren und Ihre Kunden mit ein wenig Glück zufriedenstellen, damit Sie sie auch in Zukunft zu ihrem Kundenstamm zählen können. Das dürfte vor allem gelingen, wenn Sie die Schnittstellen zum Kunden erkennen und die „Customer Journey“ stets im Blick haben.

Wenn Sie von Ihrer Kundenbasis Feedback sammeln möchten, probieren Sie doch einmal unsere Umfragevorlagen zur Kundenzufriedenheit aus. Damit können Sie von Fachleuten geprüfte Fragen und Vorlagen zur Kundenzufriedenheit branchenübergreifend einsetzen.