Was ist Kundenzufriedenheit?

Mit dem Begriff Kundenzufriedenheit wird beschrieben, wie gut Sie als Produkt- oder Dienstleistungsanbieter die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Dabei sind nicht nur das Endprodukt bzw. die Dienstleistung gemeint, sondern sämtliche Einzelschritte vor dem Kaufprozess, während des eigentlichen Kaufes und nach dem Kaufprozess. Anders ausgedrückt ist es der Grad der Zufriedenheit der Kunden mit dem erworbenen Produkt oder der erworbenen Dienstleistung. Dabei wird das Ergebnis eines Soll-Ist-Vergleichs zugrunde gelegt. Die Kunden haben immer eine gewisse Erwartung an ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Kauferlebnis. Stimmt diese mit der Realität überein oder wird gar übertroffen, sind sie zufrieden. Werden sie allerdings vom Produkt, von der Dienstleistung oder dem Kauferlebnis enttäuscht, da die Realität von ihren Erwartungen abweicht, sind sie unzufrieden.

In diesem Artikel erfahren Sie, was man unter Kundenzufriedenheit versteht, warum sie wichtig ist und wie Sie sie messen können. Wir zeigen Ihnen, wie Sie den Grad der Zufriedenheit Ihrer Kunden schnell und einfach ermitteln und optimieren können und die Erkenntnisse, die Sie aus der Messung erlangen, für Ihr Unternehmen nutzen können.

Diese Frage hat sich bestimmt schon das eine oder andere Unternehmen gestellt. Um herauszufinden, wie ausgeprägt die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist, werden zuerst die verschiedenen Stufen der Kundenzufriedenheit erläutert:

Bei begeisterten Kunden wurden ihre Anforderungen übertroffen. Als Fans Ihres Unternehmens, Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung empfehlen sie Sie gerne weiter, schreiben positive Rezensionen und machen in Social-Media-Kanälen auf Sie, Ihre Organisation oder Ihr Produkt aufmerksam, was zur automatischen Neukundengewinnung führen kann. Diese Kunden sind so begeistert, dass sie kaum daran denken, Konkurrenzprodukte oder -dienstleistungen auszuprobieren, was die Positionierung Ihrer Marke stärkt und Sie vom Wettbewerb abhebt.

Zufriedene Kunden kaufen immer wieder gerne bei Ihnen ein oder nutzen Ihre Dienstleistungen. Sie haben großes Potenzial, Bestandskunden zu werden, wenn Sie herausfinden können, an welcher Stelle Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung Sie schrauben müssen, um diese Kunden von zufriedenen zu begeisterten Kunden werden zu lassen. Bestandskunden generieren den Großteil Ihrer Umsätze.

Diese Kunden kaufen zwar bei Ihnen, sind jedoch nicht wirklich mit dem Kaufprozess, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden. Auf kurz oder lang werden sie sich nach Alternativen umschauen.

Diese Kunden sind sehr unzufrieden und sogar wütend auf Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihren Bestellvorgang, bei dem offenbar etwas schiefgegangen sein muss. Diese Kunden werden nicht mehr bei Ihnen einkaufen. Sie werden negative Rezensionen verfassen und durch negative Mundpropaganda ihren Freunden und Bekannten von Ihnen und Ihren Produkten bzw. Dienstleistungen abraten, was Ihrem Unternehmen hohen Schaden zufügen kann.

Um herauszufinden, wie ausgeprägt die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist, müssen Sie Ihre Kunden erst identifizieren können. Wie das geschieht, erfahren Sie im Folgenden.

Es gibt viele geeignete Vorgehensweisen, um Ihre Kunden zu identifizieren und somit herauszufinden, welche Kunden begeisterte, zufriedene, resignierte oder verärgerte Kunden sind. Im Folgenden werden Ihnen vier Möglichkeiten zur Identifizierung Ihrer Kunden vorgestellt.

Eine valide Methode, Kunden zu identifizieren, ist es, ein professionelles CRM-System wie bspw. Hubspot oder Salesforce zu benutzen. CRM steht hier für Customer Relations Management, also Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege. Mit einem CRM-System ist Ihnen die systematische Gestaltung der Kundenprozesse mit dazugehöriger Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen möglich. Dadurch können Sie Interaktionen mit Kunden speichern und verwalten, Verkaufsmöglichkeiten herauskristallisieren und insbesondere Serviceprobleme identifizieren – mit den dazugehörigen zufriedenen oder unzufriedenen Kunden.

Ein schlechter Kundenservice ist ein entscheidender Faktor, weshalb Kunden sich bei der Konkurrenz nach besserer Leistung umschauen. Ein personalisierter Kundenservice hat nicht nur die Möglichkeit, die Kunden zu identifizieren, sondern auch den Vorteil, verärgerte Kunden gezielt und persönlich zu beraten, das Anliegen schnell zu klären und verärgerte zu zufriedenen und sogar begeisterten Kunden zu machen. Ein hervorragender Kundenservice muss verlässlich und immer erreichbar sein – mit auf den jeweiligen Kunden zugeschnittenen Lösungen.

Mit einem Online-Forum haben Sie die Möglichkeit direkt zu erfahren, welche Kunden zufrieden sind und welche nicht. Die Kunden tauschen sich gegenseitig im Forum aus, geben Produktempfehlungen und hinterlassen positive wie auch negative Rezensionen. Mit einem Online-Forum können Sie den Kunden direkt Hilfeleistungen anbieten, wenn diese unzufrieden sind oder eine Frage haben. Dies ist nicht nur eine hervorragende Lösung, um unzufriedene Kunden zu begeisterten Kunden zu machen, sondern auch eine konstante Feedback-Quelle für Sie, die Sie nutzen können, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu optimieren.

Wenn Sie nach einer Interaktion mit der Kundin oder dem Kunden um ein Feedback in Form einer kurzen Umfrage zum Kundenservice bitten, erhalten Sie eine direkte Rückmeldung zu Ihrer konkreten Anfrage. Hier kann man zum Beispiel herausfinden, ob die Website für die Kunden übersichtlich war, ob sie den Kundenservice schnell erreichen konnte oder ob sie den Preis für das Produkt angemessen fanden etc. Und fügt man zur Bewertungsskala eine weitere Spalte hinzu, in der die Kunden eigene Verbesserungsvorschläge eintragen dürfen, haben Sie auf diese Weise nicht nur Ihre Kunden identifiziert und gleichzeitig deren Zufriedenheit gesteigert, sondern auch einen Überblick über die einzelnen Teilaspekte Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produktes erhalten, die es zu verbessern gilt.

Kundenzufriedenheit ist für jede Organisation von entscheidender Bedeutung, denn zufriedene Kunden sind treue Kunden und treue Kunden sind das Fundament Ihres Unternehmenserfolges. Mit zufriedenen Kunden steht oder fällt der Erfolg Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung und somit auch Ihrer Firma. Daher sollte Ihre Kundschaft am Ende des Einkaufs- oder Nutzungserlebnisses zufrieden und glücklich sein und bestenfalls Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen. Somit ist es für ein Unternehmen enorm wichtig zu wissen, wie zufrieden seine Kunden sind und welche einzelnen Elemente im Kundenerfahrungsprozess (auch Customer Journey genannt) noch verbessert werden müssen, um zufriedene Kunden zu generieren.

Sie können jedoch nicht annehmen, dass Ihre Kunden zufrieden sind, nur weil sie Ihren Laden lächelnd verlassen und keine schlechte Internetbewertung verfassen. Das reicht nicht, da viele Kunden einfach nur höflich sind. Aufgrund ihrer Unzufriedenheit werden sie Ihren Laden dennoch nicht mehr betreten. Daher ist es zwingend notwendig, dass Sie den Grad der Zufriedenheit Ihrer Kunden messen. Nur so erhalten Sie fundiertes Feedback darüber, wie zufrieden Ihre Kunden wirklich sind und an welchen Punkten Sie während des gesamten Kundenerlebnisses noch feilen müssen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Nur so können Sie langfristig treue Kunden gewinnen, die wiederkehrend bei Ihnen einkaufen.

Wie Sie bisher erfahren haben, ist die Kundenzufriedenheit ein enorm wichtiger Faktor für Ihren Unternehmenserfolg, den es zu beachten gilt. Kundenzufriedenheit liefert Ihnen folgende Vorteile, nicht nur in Bezug auf Ihre Organisation, Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt, sondern auch hinsichtlich Ihrer Wettbewerber:

Zufriedene Kunden tauschen sich gerne mit Ihnen aus. Durch das Kundenfeedback erhalten Sie gezielte und detaillierte Verbesserungsvorschläge zu den einzelnen Aspekten im gesamten Kauf- und Abwicklungsprozess. Sie decken kritische Schwachstellen auf und können sich um deren Behebung kümmern. Somit haben Sie die Möglichkeit, Ihre Produkte und Dienstleistungen gemäß den Kundenwünschen zeitnah und präzise zu verbessern.

Zufriedene Kunden zeichnen sich durch eine hohe Kundenbindung und Kundenloyalität aus. Sie bleiben Ihnen, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung treu, kaufen wiederkehrend bei Ihnen ein und äußern sich sehr wohlwollend gegenüber Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.

Zufriedene Kunden sehen keinen Anlass, sich bei der Konkurrenz umzuschauen. Schließlich sind sie zufrieden und nicht auf der Suche nach einer besseren Kundenerfahrung.

Zufriedene Kunden kaufen immer wieder gerne bei Ihnen ein oder nehmen Ihre Dienstleistungen in Anspruch, wodurch Ihr Umsatz und Ihr Gewinn stetig wachsen und Sie auf eine gewisse Sicherheit und Absehbarkeit der Erträge setzen können. Dies gibt Ihnen Planungssicherheit bei weiteren Investitionen, da Sie durchgehend liquide sind.

Zufriedene Kunden hinterlassen gerne positive Rezensionen im Internet, wodurch oft neue Kunden und Käufe generiert werden, ohne dass Sie etwas dazu beisteuern müssen. Zufriedene Kunden empfehlen Sie und Ihre Produkte gerne in derem Umkreis weiter, was sie zu den besten Markenbotschaftern und Kandidaten für potentielle Testimonials macht.

Da sich zufriedene Kunden überall positiv über Sie und Ihre Produkte äußern, entsteht im Internet sowie bei Bekannten und Verwandten der zufriedenen Kunden eine positive Wahrnehmung Ihrer Dienstleistungen und Produkte. Nach einiger Zeit verbinden die Kunden automatisch nur Positives mit Ihrer Marke. Sie wissen, dass die Marke für Qualität und Zufriedenheit steht. Somit gelangen die Kunden (auch Neukunden) schneller zur Erkenntnis, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen ohne viel Überlegung, Zweifel oder Skepsis problemlos erworben werden können.

Neukundengewinnung ist sehr kostspielig. Wenn der Fokus jedoch auf der Kundenbindung liegt, erfolgt die teure Neukundengewinnung zum Großteil automatisch und kostenlos durch Weiterempfehlungen der bestehenden, zufriedenen Kunden. Dadurch ersparen Sie sich viele Kosten, die für die Gewinnung neuer Kunden anfallen, und können das ersparte Geld anderweitig in Ihrem Unternehmen einsetzen.

Zufriedene Kunden verzeihen Ihnen gerne mal einen Fehler, wenn etwas schiefgeht, und geben Ihnen die Möglichkeit, den Fehler zu korrigieren, ohne gleich zur Konkurrenz abzuwandern oder sich negativ über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu äußern.

Durch das Kundenfeedback können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen gezielt und zeitnah verbessern, was Sie vom Wettbewerb abhebt. Außerdem können begeisterte Kunden nur schwer von der Konkurrenz abgeworben werden.

Zufriedene Kunden kommen Ihrer Zahlungspflicht pünktlicher nach als unzufriedene Kunden. Dadurch sparen Sie sich teure Mahnverfahren.

Zufriedene Kunden sind ein wesentlicher Faktor Ihres Unternehmenserfolges. Sie kaufen wiederholt Ihre Produkte oder nehmen Ihre Dienstleistung in Anspruch, was dazu führt, dass Sie konstant liquide sind und den Gewinn nicht nur erwarten, sondern damit auch planen können. Zufriedene Kunden bringen Ihnen automatisch neue Kunden und ersparen Ihnen damit eine Menge Kosten, die bei der Neukundengewinnung anfallen würden. Und dazu steigern sie auch noch die positive Markenwahrnehmung, wodurch Sie sich bestens auf dem Markt positionieren, etablieren und weit von der Konkurrenz absetzen können.

Im Folgenden werden Sie erfahren, welche Faktoren die Kundenzufriedenheit beeinflussen und wie man Kundenzufriedenheit messen kann.

Wenn Kunden mit einem Unternehmen, seinen Produkten, der Dienstleistung oder dem Service in Berührung kommen, machen sie sowohl positive als auch negative Erfahrungen. Dabei können Faktoren, die zu einer positiven oder negativen Kundenerfahrung führen, u. a. folgende sein:

Ein großer Faktor, der die Kundenzufriedenheit positiv oder negativ beeinflussen kann, ist eine gut funktionierende Kundenhotline. Wenn Kunden zu viel Zeit in der Warteschleife verbringen, dann auch noch auf unfreundliches und inkompetentes Personal stoßen, welches weder das Kundenanliegen lösen noch Alternativen vorschlagen kann, reagieren diese genervt und sind verständlicherweise unzufrieden. Wenn sie jedoch sofort durchgestellt werden, eine freundliche Beratung erhalten und ihr Anliegen schnell und effizient gelöst wird, empfehlen die Kunden diesen Service gerne weiter.

Kunden sind schnell verärgert, wenn die Ware verspätet ankommt. Die angegebene Lieferzeit sollte daher nicht überschritten werden. Lässt sich eine Lieferverzögerung nicht vermeiden, müssen die Kunden schnellstens über die Dauer der Verspätung informiert werden. Dazu sollten sie auf die Möglichkeit aufmerksam gemacht werden, aufgrund der Verspätung von ihrem Kauf zurücktreten und die Bestellung problemlos stornieren zu können.

Es ist dringend darauf zu achten, die Ware so zu verpacken, dass sie unbeschädigt bei den Kunden ankommt. Außerdem muss die gekaufte Ware der Beschreibung auf der Website entsprechen. Abweichungen von der Warenbeschreibung, beschädigte Artikel oder qualitativ minderwertige Waren führen immer zu einer negativen Kauferfahrung bei den Kunden, die sich dann gerne bei der Konkurrenz nach besserem Service und passenderen Waren umschauen.

Kunden lieben Websites, die intuitiv und leicht zu bedienen sind. Die Internetseite muss schnell laden und den Kunden sofort einen präzisen Überblick über die einzelnen Elemente der Seite liefern können. Wenn die Internetseite zu lange Ladezeiten hat, unverständliche Elemente beinhaltet, deren Bedeutung niemand versteht, die Seite dazu mit Informationen zu überladen ist und man nicht sofort das findet, wonach man sucht, schauen die Kunden lieber bei der Konkurrenz vorbei. Schließlich hat niemand die Zeit, sich erst umständlich mit der Struktur der Seite zu befassen, wenn man eigentlich nur schnell einen Kauf tätigen will.

Kunden erwarten einen einfachen, übersichtlichen, schnellen und sicheren Bezahlvorgang. Es gibt kaum etwas Nervigeres, als kurz vor dem Kauf feststellen zu müssen, dass plötzlich versteckte Kosten hinzugefügt wurden, seltsame Drittanbieter nach den Kontodaten fragen oder die Internetseite einfriert.

Die Kunden vergleichen ihre Erfahrungen nicht nur mit anderen Erfahrungswerten, die sie beim Wettbewerb gesammelt haben, sondern auch mit ihren eigenen Erwartungen, die sie selbst bezogen auf das Produkt, die Dienstleistung oder den Bestellprozess hatten. Der oben erwähnte Soll-Ist-Vergleich wird durchgeführt. Ist das Ergebnis positiv, sind die Kunden zufrieden. Ist die Differenz zwischen dem Soll- und Ist-Zustand zu groß, sind die Kunden unzufrieden und werden sich demnächst beim Wettbewerb umschauen.

Die Messung der Kundenzufriedenheit erfolgt durch die Auswertung der Kundendaten, die man zuvor durch das Einsetzen bestimmter Erhebungsmethoden gewonnen hat, sowie die anschließende Berechnung von Metriken, die den Grad der Kundenzufriedenheit in konkreten Zahlen ausdrücken können.

Ebenso werden Kundenzufriedenheitsumfragen durchgeführt. Mit diesen erfassen Sie die Meinung Ihrer Kunden zu verschiedenen Aspekten Ihres Services oder Produktes. Die Messung der Kundenzufriedenheit kann bis ins kleinste Detail erfolgen: von der Beratung, dem Service, der Angebotsphase, dem Kaufprozess über das Produkt, die Dienstleistung, die Marke bis hin zur Lieferung und Verpackung. Hier werden Detailinformationen erfragt und Informationen erhoben, die Ihnen dabei helfen, die Erfahrungen Ihrer Kunden mit den einzelnen Berührungspunkten (Touchpoints) Ihrer Organisation besser zu verstehen und letztlich verbessern zu können.

Im Folgenden werden Ihnen einige Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit vorgestellt sowie ausführlich darauf eingegangen, wie Sie Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit einsetzen und nutzen können.

Es gibt verschiedene Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit wie z. B.:

Im Folgenden werden die einzelnen Methoden genauer vorgestellt:

Eine bewährte Methode zur Messung von Kundenzufriedenheit ist die Errechnung des CSAT-Scores. Durch diese Kennzahl wird die Kundenzufriedenheit in Prozent ausgedrückt. Hier bewerten die Kunden die einzelnen Leistungen des Unternehmens. Die Fragestellung lautet immer: Wie zufrieden waren Sie mit… Dabei werden beispielsweise Fragen gestellt wie:

Bewertet wird dabei anhand einer Bewertungsskala, die meistens die Werte 1 bis 5 oder 1 bis 10 umfasst. Die Zahlen stehen für verschiedene Grade der Zufriedenheit, wobei 1 sehr unzufrieden und 5 sehr zufrieden bedeutet. Der CSAT bildet eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit ab. Dadurch erhalten Sie ein detailliertes Bild der Kundenzufriedenheit bei den einzelnen Berührungspunkten mit dem Unternehmen, was Ihnen ermöglicht, Schwachstellen genau herauszufiltern.

Der CSAT gibt den prozentualen Anteil der zufriedenen Kunden an, indem Sie die Summe der sehr zufriedenen und zufriedenen Kunden durch die Anzahl aller Teilnehmenden × 100 kalkulieren:

Summe der sehr zufriedenen und zufriedenen Umfrageteilnehmenden / Summe aller Umfrageteilnehmenden × 100.

Beispiel: 78 (Kunden, die mit 4 oder 5 geantwortet haben) / 124 (Anzahl aller Kunden) × 100 = 62,9 % (zufriedene Kunden).

Beim NPS wird die prozentuale Empfehlungsrate ermittelt, also wie viel Prozent Ihrer Kunden Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Marke weiterempfehlen würden. Hier bitten Sie Ihre Kunden, Folgendes zu beantworten:

Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie das Produkt (oder die Dienstleistung oder Marke) Ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen werden?

Die Antworten können Sie dann folgendermaßen interpretieren:

Ihre Kunden, die mit 9 oder 10 geantwortet haben, sind Fürsprecher des Produktes, der Dienstleistung oder der Marke und werden diese höchstwahrscheinlich weiterempfehlen.

Kunden, die mit einer 7 oder 8 geantwortet haben, sind sogenannte Passive, die unentschieden sind. Sie benötigen weitere Erfahrungswerte, um zu entscheiden, ob sie Fürsprecher sind oder eher zur Konkurrenz wechseln.

Kritiker hingegen sind jene Kunden, die auf der Antwortskala zwischen 0 und 6 ausgewählt haben. Sie sind tendenziell eher unzufrieden und werden keine Werbung für Sie machen. Es besteht hier sogar die Gefahr, dass sie sich negativ gegenüber Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Unternehmen äußern und Ihnen damit schaden.

Um den NPS zu berechnen, gehen Sie wie folgt vor:

% der Fürsprecher – % der Kritiker = NPS

Wenn Sie also 100 Kunden befragen und 55 davon Fürsprecher und 35 Kritiker sind, so ist der NPS 55 % – 35 % = 20 %.

Nachdem Sie Ihren NPS ermittelt haben, wobei Ihnen auch unser entsprechender NPS-Rechner zur Verfügung steht, können Sie durch Optimierungen und anschließende wiederkehrende Umfragen im Blick behalten, ob Ihr NPS bezüglich Ihrer gezielten Frage gestiegen oder gefallen ist. Auf diese Weise können Sie so lange an dem Problem schrauben, bis Ihre Kunden letztendlich vollständig zufrieden sind.

Mit dem CES ermitteln Sie, inwieweit Ihre Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen als kompliziert wahrnehmen. Auf diese Weise können Sie Schwachstellen im Kundenerlebnis identifizieren.

Typische Fragen sind hier:

Inwieweit stimmen Sie folgender Aussage zu: Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht,

Der Fokus beim CES liegt also auf dem Kundenerlebnis. Die Befragten antworten hier auf einer Skala von Stimme überhaupt nicht zu bis Stimme absolut zu, um ihren Interaktionsaufwand mit dem Unternehmen zu ermitteln.

Bei unzufriedenen Kunden können Sie diese kontaktieren und gezielte Verbesserungsmaßnahmen vornehmen.

Die Kennzahl „Things Gone Wrong“ ermittelt die Kundenzufriedenheit anhand der Zahl der Kundenbeschwerden pro 100, 1.000 oder 100.000 verkauften Einheiten Ihres Produktes. Die konkrete Einheit hängt von der Art und Größe Ihres Unternehmens ab.

Beispiel: Wenn sich bei 100 verkauften Produkten vier Kunden beschweren, so liegt die „Things Gone Wrong“-Kennzahl bei 0,04.

Rechnung: 100 Produkte / 4 Beschwerden = 0,04.

Liegt die Kennzahl bei 1, so haben sich bei 100 verkauften Produkten 100 Kunden beschwert, was darauf hindeutet, dass ein grober Fehler vorliegt, der zur immensen Kundenunzufriedenheit führt und schnellstens behoben werden muss.

Durch das Internet und die sozialen Medien haben Sie zwar die Möglichkeit, Ihre Kunden mit nur einem Mausklick zu erreichen. Jedoch haben auch Ihre Kunden die Möglichkeit, sich mit einem Mausklick über sämtliche Aspekte Ihres Unternehmens auszulassen – positiv wie negativ. Dies kann sehr nützlich oder schädlich sein. Deswegen sollten Sie das Internet, Bewertungsportale und die sozialen Netzwerke im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit stets im Blick behalten.

Beim Social-Media-Monitoring versuchen Sie mithilfe kostenpflichtiger oder kostenloser Anbieter herauszufinden, ob der Name Ihrer Firma in den sozialen Medien genannt wird. Auf diese Weise können Sie mit nur wenigen Klicks herausfinden, was in den sozialen Medien über Ihr Unternehmen gesagt wird, und entsprechend handeln.

Ein Tool hierzu ist beispielsweise „Google Alerts“, das Ihnen regelmäßig E-Mail-Benachrichtigungen mit Suchergebnissen aus dem Internet zu Ihren eingetragenen Suchbegriffen wie Marke, Unternehmensname oder Produkt liefert.

Mit der kostenlosen Echtzeit-Suchmaschine „Socialmention“, die auf soziale Medien spezialisiert ist, haben Sie außerdem die Möglichkeit, nach beliebigen Begriffen wie Ihrem Firmennamen oder Produkt zu recherchieren. Ihnen werden dann Ergebnisse aus den letzten sechs Wochen präsentiert, die auf sozialen Medien erschienen sind.

Auf diese Weise haben Sie stets im Blick, wie oft und in welchem Kontext Ihre Organisation im Netz erwähnt wird. Sie können die einzelnen Beiträge der Kunden analysieren und herausfinden, an welchen Berührungspunkten mit Ihrem Unternehmen die Kunden zufrieden sind und wo es noch Verbesserungspotenzial gibt.

Umfragen sind eine beliebte Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. Diese können durch direkten Kontakt erfolgen, wie ein persönliches Gespräch oder ein Telefongespräch, oder aber schriftlich durchgeführt werden. Schriftliche Umfragen können entweder personalisiert oder anonymisiert durchgeführt werden. Anonyme Umfragen bieten den Kunden die Möglichkeit, ehrlich und ohne Angst vor Konsequenzen ihre Meinung zu äußern. Bei direkten Gesprächen, einer telefonischen Befragung oder personalisierten Online-Umfragen besteht immer die Gefahr, dass die Kunden sich nicht trauen, ihre Meinung frei zu äußern oder gar konstruktive Kritik zu üben. Sie fürchten Konsequenzen, wenn sie beispielsweise zu ihrem Arbeitgeber befragt werden, und antworten daher oft wohlwollend oder lügen gar. Dadurch werden die Umfrageergebnisse oft verfälscht und somit unbrauchbar. Daher gehört die anonymisierte Online-Erhebung, bei der keinerlei Rückschlüsse auf die Befragten erfolgen können, zu den beliebtesten Umfrageformen.

Es gibt folgende Umfragearten:

Bei allen diesen Befragungen werden den Kunden verschiedene Fragen zur Kundenzufriedenheit bezüglich ihrer Erfahrungswerte zu den einzelnen Berührungspunkten mit dem Unternehmen gestellt. Die verschiedenen Arten von Zufriedenheitsumfragen lassen sich auch mit den o. g. Kennzahlen wie dem CSAT, dem CES oder dem NPS kombinieren. Somit können Sie durch eine E-Mail-Umfrage beispielsweise auch einen CSAT in Erfahrung bringen.

Um Kundenzufriedenheit per Befragung messen zu können, gilt es Folgendes zu beachten:

Bevor Sie eine Umfrage starten, definieren Sie zuerst Ihre konkreten Ziele.

Was möchten Sie mit der Befragung erreichen und welche Umfrageart kommt dafür am besten in Frage?

Möchten Sie vergleichen, wo Sie bei den Kunden im Vergleich zu Ihrem Wettbewerb stehen?

Möchten Sie die Qualität Ihrer Produkte, des Services und der einzelnen Touchpoints (Berührungspunkte) in der Customer Journey verbessern?

Oder möchten Sie herausfinden, welche internen Projekte für Veränderungen und Innovationen in Ihrer Firma sinnvoll wären?

Sobald Sie Ihre Ziele definiert haben, setzen Sie fest, welche Art der Umfrage Sie anwenden wollen (z. B. die Online-Umfrage) und ob diese personalisiert oder anonym erfolgen soll. Prüfen Sie immer vorab, ob sich der tatsächliche Aufwand, insbesondere hinsichtlich der Kosten der Erhebung, lohnt.

Sie wollen beispielsweise den Grad der Kundenzufriedenheit herausfinden, um Schwachstellen bei den einzelnen Berührungspunkten für das Kundenerlebnis ausfindig zu machen und diese zu beseitigen. Der Aufwand lohnt sich hier nur, wenn Sie die Erkenntnisse anschließend auch umsetzen können.

Kundenzufriedenheitsumfragen müssen zwingend zum richtigen Zeitpunkt durchgeführt werden. Es macht schließlich keinen Sinn, die Kunden drei Monate nach Ihrem Kauferlebnis nach ihrer Zufriedenheit bezüglich des Kaufprozesses zu fragen. Daher sollten Kundenzufriedenheitsumfragen direkt im Anschluss nach einem abgeschlossenen Prozess oder einer spezifischen Kundenaktion durchgeführt werden.

Bevor Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen, definieren Sie Ihre Zielgruppe. Die Umfrageergebnisse variieren mit der Wahl der Zielgruppe. Die Befragung anonymer Website-Besucher führt beispielsweise zu anderen Ergebnissen als die personalisierte Befragung Ihres Personals. Machen Sie sich also vorher Gedanken darüber, welche Zielgruppe Sie befragen möchten. Dabei hilft Ihnen ein vorab festgesetztes Ziel, das Sie mit der Umfrage erreichen wollen.

Umfragen führen oft zur Verunsicherung bei den Befragten. Sie fürchten Umstrukturierungen und sind irritiert, dass sie nach ihrer Meinung gefragt werden. Daher ist es wichtig, Befragungen vorher anzukündigen, den Nutzen zu erklären und sie in wiederholten Abständen durchzuführen, sodass sie als reguläres Element im Kundenerfahrungsprozess oder z. B. in Ihrem Unternehmen wahrgenommen werden.

Bei Umfragen geht es oft nicht nur um allgemeinen und einmaligen Feedbackaustausch, sondern um Informationen, die Sie generieren, um bestimmte Verbesserung durchzuführen und somit die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mit regelmäßigen Umfragen können Sie erfahren, ob und in welchem Maß Ihre Verbesserungen bei den Kunden ankommen und welche Elemente im Verlaufe des gesamten Kundenerlebnisses noch weiterer Optimierung bedürfen.

Um valide Antworten zu erhalten, benötigen Sie eine hohe Teilnehmerquote. Kunden springen bei Umfragen oft ab, wenn diese zu lang und die Fragen zu kompliziert gestellt sind. Niemand kann viel Zeit für ausführliche Befragungen entbehren. Daher sind auch Erhebungen mit einzelnen Fragen direkt nach der Kundenaktion (z. B. abgeschlossenem Online-Kauf) bei Kunden so beliebt. Die meisten Kunden haben Zeit, noch einen weiteren Mausklick zu tätigen und ein kurzes Feedback zu einer einzelnen Frage abzugeben. Diese Umfragen lassen sich schnell beantworten und auch schnell auswerten.

Bei kurzen Umfragen, die nur eine oder nur sehr wenige Fragen zur Kundenzufriedenheit beinhalten, erhalten Sie zwar meistens eine hohe Teilnehmerquote, jedoch auch nur quantitatives Feedback. Es nützt Ihnen aber wenig, wenn Sie herausgefunden haben, dass 38 % Ihrer Kundschaft den Kaufprozess auf Ihrer Website durchschnittlich mit der Note 2,4 bewerten. Daher empfiehlt es sich, am Ende Ihrer Befragung zusätzlich eine qualitative Antwortmöglichkeit in Form einer offenen Frage in die Erhebung einzubetten. Bei dieser haben die Kunden die Möglichkeit, mit kurzen Sätzen ihre Bewertung zu erläutern und anzugeben, was ihnen besonders gut gefallen oder aber missfallen hat. Dadurch haben Sie konkrete Angaben, mit denen Sie Optimierungen in Angriff nehmen können.

Jede oben beschriebene Umfragemethode liefert Ihnen andere Ergebnisse. Daher ist es so wichtig, zuerst herauszufinden, welches Ziel Sie verfolgen und welche Umfrageart für Ihre Zwecke am sinnvollsten ist.

Die Analyse der Antworten kann je nach Umfrageart mehr oder weniger aufwendig und kostspielig ausfallen. Mit dem erhaltenen Feedback können Sie Optimierungspotenzial erkennen und entscheiden, welche weiteren Schritte einzuleiten sind. Außerdem erkennen Sie durch Kundenzufriedenheitsumfragen, wer Ihre Fans und Fürsprecher sind und wer zu den Kritikern gehört. Diese Informationen können Sie sich zunutze machen, indem Sie zufriedenen Kunden besondere Angebote unterbreiten und Sie bitten, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Die Kritiker hingegen können Sie um genauere Angaben und Verbesserungsvorschläge bitten. Auch diese Angaben sind für Sie Gold wert, denn es gibt kaum etwas Effektiveres als die Angabe konkreter Optimierungsvorschläge, die die einzelnen Touchpoints Ihres Unternehmens so verbessern, dass Sie Kritiker zu zufriedenen Kunden umwandeln.

Wurden die Verbesserungen in Ihrem Unternehmen, an Ihrem Produkt oder an Ihrer Dienstleistung vorgenommen, wiederholen Sie die Befragung zu einem späteren Zeitpunkt. Damit finden Sie heraus, ob die Optimierungsmaßnahmen erfolgreich waren oder noch weitere Verbesserungen anstehen.

Positive Ergebnisse können Sie weiterverwenden, um sich besser auf dem Markt zu positionieren, Promotoren für Ihr Produkt zu gewinnen und sich vom Wettbewerb abzusetzen. Negatives Feedback nutzen Sie für weitere Optimierungen, bis schließlich auch die anspruchsvollsten Kunden keine negativen Kritikpunkte mehr finden können.

Sie haben durch eine Kundenzufriedenheitsumfrage festgestellt, dass die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessert werden kann, und fragen sich nun, wie Sie das bewerkstelligen sollen?

Im Folgenden werden Ihnen Methoden vorgestellt, die Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden rundum zufriedenzustellen.

Um die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern, ist es unumgänglich, zuerst herauszufinden, mit welchem bestimmten Aspekt der Customer Journey die Kunden unzufrieden sind. Was hat die Kunden gestört? Ist es das gesamte Produkt oder vielleicht nur die Farbe des Produktes? Weshalb wurde der Kauf abgebrochen? Wegen des Preises, der als zu hoch empfunden wurde, oder ist die Website beim Bezahlvorgang abgestürzt?

Um konkrete Antworten zu erhalten und das Problem genauestens ausfindig zu machen, starten Sie Umfragen, die nicht nur quantitative Ergebnisse (also einzelne Kennzahlen) liefern, sondern auch qualitatives Feedback liefern. Fragen Sie hier ganz konkret nach den Erfahrungen der Kunden. Was hat den Kunden besonders gut im Kaufprozess gefallen und was hat sie besonders verärgert? Geben Sie den Kunden immer die Möglichkeit, unter dem Punkt „Sonstiges“ oder in einem Kommentarfeld frei formulieren zu können, was sie an welchem Punkt des Kundenerlebnisses gestört oder verärgert hat und was sie sich von Ihnen wünschen. Werten Sie diese Ergebnisse genauestens aus, identifizieren Sie diejenigen Wünsche und Verbesserungsvorschläge, die der Großteil der Kunden Ihnen mitteilt, und fangen Sie dort mit Optimierungsmaßnahmen an, bevor Sie zu den weniger häufig genannten Wünschen übergehen. Somit stellen Sie sicher, dass ein Großteil Ihrer Kunden seine Wünsche und Verbesserungsvorschläge zeitnah umgesetzt sieht, was direkt eine höhere Kundenzufriedenheit nach sich zieht. Dadurch fühlen sich die Kunden ernst genommen und geben Ihnen oft gerne eine zweite Chance, sich erneut zu beweisen. Gleichzeitig haben diese oft kein Bedürfnis mehr, ihrem Ärger auf öffentlichen Bewertungsportalen Luft zu machen. Auf diese Weise bleibt Ihnen ein Schaden Ihrer Reputation erspart.

Es ist sehr frustrierend für Kunden, wenn Sie zeitaufwendig und vergeblich nach Antworten suchen müssen. Will jemand einfach nur wissen, wie teuer der Versand ist, ob Ihr Produkt auch spülmaschinenkonform ist oder wie lange die Rückgabefrist ist, sollten die Kunden in der Lage sein, diese allgemeinen Informationen mit nur wenigen Mausklicks zu erhalten. Daher empfiehlt es sich, den Kunden eine FAQ-Seite anzubieten, auf der sie sämtliche häufig gestellten Fragen (Frequently Asked Questions) vorfinden können.

Ebenfalls können Sie andere Formen solcher allgemeinen Informationsseiten anlegen, wie zum Beispiel Schritt-für-Schritt-Tutorials, auch gerne mit kleinen erklärenden Videos, oder eine genaue Bedienungsanleitung.

In jedem Fall müssen Sie dafür sorgen, dass diese Seiten von Ihren Kunden intuitiv  und zügig auf Ihrer Website gefunden werden.

Es gibt kaum etwas Angenehmeres für Kunden, als bei einem Problem mit nur einem Anruf kompetentes Personal auf der anderen Seite der Leitung anzutreffen, das freundlich und schnell das Kundenanliegen klärt. Ein effizienter Kundenservice muss jedoch nicht nur übers Telefon erfolgen, sondern kann auch über E-Mail, Messenger-Dienste wie WhatsApp, über Social-Media-Kanäle oder auch einen Live-Chat stattfinden. Die Möglichkeiten sind somit vielfältig und die Kosten müssen gut abgewogen werden.

Über das Social-Media-Monitoring können Sie die Stimmung der Kunden bezüglich einzelner Aspekte zu Ihrem Unternehmen oder Produkt einfangen, auswerten und entsprechend agieren. Dazu können Sie auch proaktiv mit Ihrer Kundschaft oder Interessenten in Kontakt treten. Unter anderem können Sie die Social-Media-Community aktiv in Live-Videos zur Beantwortung ihrer Fragen einbinden, sie per Umfragen um Feedback bitten und mit regulären Beiträgen und Gewinnspielen begeistern, an denen die Kunden und auch Interessenten teilnehmen und Preise gewinnen können. Als Voraussetzung, um am Gewinnspiel teilzunehmen, können Sie beispielsweise angeben, dass die Kunden im ausgewählten Social-Media-Kanal (z. B. Instagram-Seite Ihres Unternehmens) drei Gründe angeben sollen, warum Sie das Produkt gewinnen wollen. Eine zweite Voraussetzung wäre, dass diese einer weiteren Person das Produkt per Weiterleitung Ihrer Instagram-Seite empfehlen sollen. Auf diese Weise haben Sie nicht nur eine aktive Community, die sich positiv über Ihr Produkt äußert, sondern es auch weiterempfiehlt. Darüber hinaus stehen sie im regen Kontakt zu Ihrer Kundschaft und können direkt auf Fragen und Probleme eingehen, was die Kundenzufriedenheit eher erhöht, als unerreichbar für die Kunden zu sein.

Laden Sie doch passende Kunden zu einer bezahlten Fokusgruppe ein. Dabei ist es wichtig, nicht nur Fans Ihres Produktes oder Unternehmens einzuladen, sondern auch Kritiker. So erhalten Sie tiefe und ehrliche Einblicke in die einzelnen Aspekte der Kundenberührungspunkte (Touchpoints), die besonders gut laufen oder die einer Optimierung bedürfen. Durch direkte Gespräche können Sie mit den Kunden gemeinsam Lösungen erarbeiten. Auf diese Weise merken auch die stärksten Kritiker, dass Sie sich kümmern. Und die monetäre Entlohnung freut die Kunden natürlich zusätzlich.

Kunden, die durch kleine Überraschungen wertgeschätzt werden, können sich oft für Ihr Produkt oder Unternehmen begeistern. Und begeisterte Kunden sind zufriedene Kunden. Die Lösungswege dazu sind so verschieden, wie Ihre Fantasie groß ist. Ob handgeschriebene Dankeskarten, kleine Aufmerksamkeiten zum Geburtstag, Gutschein-Rabatte für den nächsten Einkauf, besondere Kulanzangebote bei kurzen Zahlungsverzögerungen oder Rückgabewünschen etc. Einen konkreten Leitfaden gibt es hier nicht, jedoch ist alles erlaubt, was Ihre Kunden überrascht, begeistert und glücklich macht. Fragen Sie sich doch einfach selbst: Welche Art von Wertschätzung oder welche kleine Aufmerksamkeit würde mich selbst überraschen und freuen? – und schon haben Sie eine passende Möglichkeit gefunden, Ihre Kunden zu begeistern.

Prüfen Sie mit einer Wettbewerbsanalyse in regelmäßigen Abständen, warum Ihre Kunden zur Konkurrenz abgewandert sind. Was macht der Wettbewerb besser als Sie? Welche Vorteile bieten die Wettbewerber ihren Kunden? Analysieren Sie deren Websites und wenn möglich auch die physischen Niederlassungen. Finden Sie dadurch heraus, warum und an welchen Stellen genau die Customer Journey dort offenbar angenehmer ist als bei Ihnen, und setzen Sie diese Aspekte als neue Maßstäbe, die es zeitnah zu erreichen gilt.

Nachdem bereits vorgestellt wurde, warum Sie Kundenzufriedenheit messen sollten und welche Kennzahlen und Methoden es dazu gibt, stellt sich nun die Frage, mit welchen Tools diese schnell und effizient gemessen und verbessert werden kann.

Sie möchten gerne eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit starten, haben jedoch gar nicht so viel Zeit, sie zu erstellen, und wissen auch gar nicht, wo und wie Sie starten sollen? Dann nutzen Sie doch die Umfragemuster zur Kundenzufriedenheit von SurveyMonkey. Hier sparen Sie nicht nur Zeit und Geld, sondern erhalten zusätzlich neue Anregungen für perfekt gestellte Fragen zur Kundenzufriedenheit. Auf diese Weise gehen Sie sicher, dass die Kunden Ihre Erhebungen nicht frustriert abbrechen, weil sie die Fragen nicht verstehen oder die Fragestellung sie irritiert.

SurveyMonkey bietet Ihnen Beispiele und Vorlagen für Fragebögen, die Sie mit Ihrem Markendesign versehen und blitzschnell versenden können. So erhalten Sie fundierte und verwertbare Antworten, die Sie zur Optimierung Ihres Unternehmens nutzen können. Sammeln Sie daher unbezahlbares Feedback zu Ihren Produkten und Dienstleistungen, erkennen Sie Verbesserungsmöglichkeiten, optimieren Sie das Kundenerlebnis und andere Aspekte Ihrer Organisation – und das alles mit nur wenigen Klicks. SurveyMonkey hilft Ihnen dabei.