Wie TripActions sein Geschäft mit Hilfe von Kundenfeedback in Rekordzeit neu aufgestellt hat

Es ist noch gar nicht so lange her, doch schnell vergessen, wie beängstigend rasant sich die Ereignisse Ende Februar und Anfang März 2020 entwickelt haben, als Bundes-, Landes- und Kommunalregierungen damit begannen, Lockdowns einzuführen, um ihre Bürger vor der Verbreitung des Coronavirus zu schützen.

„Das war für mich der Moment, in dem ich dachte: OK, wir werden unsere Einstellung und die Art und Weise, wie wir hier arbeiten, drastisch ändern müssen“, so Nina Herold, Chief Product and Operations Officer bei TripActions.

TripActions entwickelt Software für Reise- und Reisekostenmanagement in Unternehmen und konnte in Echtzeit sehen, wie viele Personen, die diesen Service nutzten, gerade an Orte reisten, an denen Corona-Ausbrüche auftraten. Das war eine wichtige Information für die Kunden von TripActions: Leiter von Finanzabteilungen, Reise- und Personalmanager, Betriebs- und Risikomanager. Sie alle versuchten, darüber auf dem Laufenden zu bleiben, wo sich ihre Mitarbeiter aufhielten und wie sie diese von Orten fernhalten konnten, an denen sich die Krankheit schnell ausbreitete.

Innerhalb von 48 Stunden hatte Herolds Team ausgeklügelte Dashboards entwickelt, die ihren Kunden helfen sollten, ihre Mitarbeiter zu schützen. Die Dashboards informierten die Kunden, wo sich ihre Mitarbeiter im Zusammenhang mit der sich schnell ausbreitenden Krankheit aufhielten, aufgehalten hatten, oder planten, sich aufzuhalten. Zusammen mit der modernen, flexiblen Technologie des Branchenführers konnten sie so den Reiseverantwortlichen helfen, schnell zu reagieren, eine passende Antwort zu finden und diese ganz nach Bedarf an die jeweilige Situation anzupassen.

Währenddessen leistete die Marketingabteilung von TripActions Schwerstarbeit. Die Mitarbeiter schlossen sich zusammen, um ihre Website, ihre Botschaften, Hunderte von E-Mails an Kunden und vieles mehr zu aktualisieren. Sie wollten den Kunden besser zur Seite stehen und einen Ansatz verfolgen, bei dem sorgfältig auf die Bedürfnisse der Kunden während der Krise eingegangen wurde. So schufen sie neue Materialien für die Verkaufs- und Kundenerfolgsteams, um herauszuarbeiten, wie mit den völlig neuen Herausforderungen für Unternehmen und ihre Reisenden umgegangen werden sollte.

Am Ende dauerte die komplette Überarbeitung der Website, der Botschaften und der Vertriebsabläufe fünf sehr lange Tage, einschließlich des Wochenendes.

Wie konnte TripActions die Zuversicht aufbringen, so plötzliche und drastische Veränderungen an der Art und Weise vorzunehmen, wie das Geschäft betrieben wurde? Die Antwort: Das Unternehmen baute eine Kultur auf, in der Agilität, Aufmerksamkeit und Neugierde bei der Lösung von Kundenproblemen im Vordergrund stehen.

„Als Startup sind wir es gewohnt, schnell zu reagieren, sehr agil zu sein und zu versuchen, um die Ecke zu denken“, sagte Herold. „Wir werden uns immer an dem orientieren, von dem wir wissen, dass unsere Kunden es brauchen oder brauchen werden.“  

Bevor sie loslegten, kontaktierten die Mitarbeiter von TripActions zunächst den Kundenbeirat, an den sich das Unternehmen für schnelles Feedback, Beta-Tests oder zum besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse wendet.

„In einer Situation wie dieser, in der wir nicht die Zeit haben, Benutzerstudien oder Beta-Tests durchzuführen, können wir unsere Kunden tatsächlich einfach in einen Raum mit unseren Produktmanagern, Entwicklern und Ingenieuren stecken“, sagte Herold. „Wir können ihnen ein paar Dinge vorschlagen und sehen, ob die Vorschläge Resonanz finden. Gleichzeitig können wir sicherstellen, dass die Vorschläge hilfreich sind, und sie dann wirklich schnell entwickeln.“

Feedback des Vorstands gab den Mitarbeitern das nötige Vertrauen, weiterzumachen. Und die Ergebnisse einer Kundenfeedback-Befragung mit SurveyMonkey, die TripActions verschickte, bestätigten ihnen zusätzlich, dass sie auf dem richtigen Weg waren.

„In unserer Umfrage sagten die Kunden, dass sie sich bei der Wiederaufnahme von Geschäftsreisen am wohlsten fühlen würden, wenn es Strategien und Reiserichtlinien gäbe, die auf der Verbreitung des Virus basieren“, so Herold. „Es war klar, dass wir in Bezug auf eine optimale Kundenorientierung auf dem richtigen Weg waren, weil wir an etwas dran waren, das sowohl Reisenden wie auch Reisemanagern mehr Sicherheit geben würde.“

Einige der Features von TripActions, die sich aus dem Kundenfeedback ergeben haben:

Es war nicht alles leicht für TripActions, das ebenso wie viele andere seinen Gürtel enger schnallen und wertvolle Teammitglieder entlassen musste. Außerdem hat sich das Unternehmen zusätzliche finanzielle Mittel beschafft, um die Krise zu überstehen und zur weiteren Unterstützung seiner Kunden in wichtige Bereiche wie dem Produkt investieren zu können. Trotzdem konnte das Unternehmen in einer Zeit, in der Geschäftsreisen praktisch zum Erliegen gekommen waren, mehr als 265 neue Kunden gewinnen.

„Ich denke, es gibt viele Unternehmen, die nicht so schnell reagiert haben und nicht so gut wie TripActions aus dieser Krise hervorgehen“, sagte Eisenberg. „Aber wir werden dies überstehen, weil Kundenorientierung für uns wesentlich ist, weil wir auf die Kundenbedürfnisse hören und weil wir schnell darauf reagieren.“