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Kunden weltweit zuhören und Herausforderungen meistern

Kunden weltweit zuhören und Herausforderungen meistern

Dies ist ein Gastbeitrag von Rybbon, einem Partner unseres Momentive STEP-Programms. Autorin dieses Beitrags ist Kristy Hartman.

Senden Sie Umfragen an einen globalen Kundenstamm oder möchten Sie die Reichweite Ihrer Befragungen vergrößern? Falls ja, empfiehlt es sich, die Herausforderungen zu bedenken, die grenzüberschreitende Erhebungen mit sich bringen können. Von der Ermittlung der Umfrageteilnehmenden bis zur Analyse und Dokumentation der Ergebnisse ist jeder einzelne Schritt wichtig, damit Sie fundierte Entscheidungen im Hinblick auf Ihren weltweiten Kundenstamm treffen können.

Von den unterschiedlichsten Herausforderungen, die sich aus der Befragung von globalen Zielgruppe ergeben, konzentriert sich dieser Artikel auf die drei wichtigsten, denen sich viele Marktforscher gegenüber sehen:

  • Kundensegmentierung
  • Kulturelle und Sprachbarrieren
  • Belohnungen

Wir wollen uns diese Herausforderungen genau ansehen und ermitteln, wie Sie Ihre globale Umfrage auf den Erfolgsweg bringen.

Eine erfolgreiche Kundensegmentierung benötigt den richtigen Ansatz

HubSpot definiert Kundensegmentierung als die Einteilung der Kunden in Gruppen anhand spezifischer Kriterien wie Persönlichkeit, Interessen, Gewohnheiten und weiterer Faktoren wie Demografie, Branche und Einkommen, die die Befragten angeben. Ob Sie nun Ihre Erhebung national oder international durchführen, berücksichtigen Sie am besten die folgenden Modelle der Segmentierung.

Demografie: Segmentierung anhand von Alter, Religion, Geschlecht, Familiengröße, Einkommen und Bildung.

Geografie: wird für die zielgerichtete Ausrichtung von Produkten und Services an Menschen in einer bestimmten Region eingesetzt.

Psychografie: die Untersuchung der Verbraucher anhand psychologischer Attribute wie ihren Glauben, ihre Meinungen, Werte und Ziele.

Technografie: Daten werden basierend auf vorhandenen Technologien und Lösungen für bestimmte Kunden zielgerichtet eingesetzt.

Verhalten: Zielgerichtete Ansprache bestimmter Verbraucher anhand ihrer Aktionen auf einer Website.

Bedürfnisbasiert: Konzentration auf ein bestimmtes Kundensegment einer Branche mit dem Ziel, dessen Bedürfnisse zu erfüllen.

Wertebasiert: Ansprechen der Werte und ethischen Vorstellungen der Kunden. 

SurveyMonkey taucht noch etwas tiefer in die Kundensegmentierung ein, indem es das Thema aus Sicht der Marktforscher angeht und untersucht, warum der STP-Ansatz (Segmentierung, Targeting und Positionierung) immer häufiger angewandt wird.

Wie bereits erwähnt, basieren die Modelle auf Demografie, Geografie, Psychografie, Technografie, Verhalten, Bedürfnissen und Werten und stellen alle eine Möglichkeit dar, Ihren Markt in bestimmte Gruppen zu segmentieren. Nach der Segmentierung kommt das Targeting. Wie der Begriff Target (= Ziel) impliziert, geht es darum, welche Kundengruppe oder -gruppen Sie gezielt ansprechen wollen. Hier kommt die mögliche Profitabilität ins Spiel, die für ein bestimmtes Land gilt: welche Kundengruppen werden die höchste Rentabilität bringen und welche Gruppen werden am wahrscheinlichsten zu einer Konversion führen. Der letzte Schritt beim STP-Ansatz, die Positionierung, beschäftigt sich mit der Frage, wie Sie Ihr Angebot in den von Ihnen ausgewählten Kundensegmenten am besten positionieren. Mithilfe des STP-Ansatzes können Sie die passenden Kundensegmente zielsicherer auswählen. Außerdem ermöglicht dies Ihnen, die Befragungen an die jeweiligen nationalen Eigenheiten wie etwa die kulturellen und/oder sprachlichen Unterschiede anzupassen, damit Ihr Angebot für die globale Zielgruppe attraktiver wird.  

Überwinden Sie durch global angelegte Umfragen Barrieren hinsichtlich Kultur und Sprache

Falsche Sprache oder auch kulturelle Fehlgriffe können leicht dazu führen, dass Ihre Befragungen unbeantwortet bleiben. Um Verzerrung aufgrund von Kommunikationsschwierigkeiten zu vermeiden, müssen Sie die Fragen klar kommunizieren und die Antworten der Kunden verstehen. 

Angenommen, Ihr Unternehmen möchte nach China expandieren und Sie sind beauftragt worden, den Markt und den potenziellen Erfolg einer solchen Expansion durch eine Umfragenreihe zu erkunden.  In China wohnen über 1 Milliarde Menschen, von denen weniger als 1 % eine Unterhaltung auf Englisch führen könnten. Hinzukommen die verschiedenen Dialekte wie Kantonesisch und Mandarin sowie kulturelle Hindernisse. Außerdem kann das Durchführen von Erhebungen in diesem Land (wie auch in anderen) unvorhergesehene Herausforderungen mit sich bringen. 

Damit Sie bei einer internationalen Zielgruppe gleich auf dem richtigen Fuß starten, sollten Sie sicherstellen, dass die Umfrageplattform die Sprache bzw. Sprachen des Ziellandes unterstützt. Darüber hinaus sollte das Umfragetool an die Kultur angepasste Vorlagen bieten und von Mitarbeitenden im Kundenservice betreut werden, die die Zielsprache des anvisierten Landes sprechen.

Bekommen Sie Antworten hoher Qualität und Quantität von einer globalen Zielgruppe 

Auch wenn Sie alles richtig gemacht haben, können Sie trotzdem Beantwortungsquoten sehen, die unter den Erwartungen liegen. Die häufigsten Gründe für geringe Antwortquoten sind Umfragen, die zu lang, zu kompliziert oder zu persönlich sind. Eine gute Möglichkeit, einer geringen Qualität und Quantität entgegenzuwirken, sind Belohnungen für die Befragten. Bei internationalen Verbraucherumfragen sollten Sie besonders sorgfältig vorgehen und Folgendes beachten: Die Anreize sollten im Land der Befragten erhältlich sein; die Umrechnung der Währung erfolgt automatisch; die Zustellung der Belohnung sollte umgehend und zuverlässig sein; die Belohnungen erfüllen die geltenden Datenschutzgesetze wie z. B. die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). 

Die Zustellung der Belohnungen auf internationaler Ebene kann trickreich sein. Und hier kommt Rybbon ins Spiel: es entfernt die Unwägbarkeiten aus dem Zustellungsprozess und bietet einen automatisierten und reibungslosen Ablauf, der Ihren Befragten zeigt, dass Sie die für die Umfrage aufgebrachte Zeit wertschätzen.

Global Choice von Rybbon erhöht die Effizienz der Zustellung weltweit, indem es den Standort der Empfänger ermittelt und automatisch eine Liste der für dieses Land verfügbaren Anreize aufstellt. Der Wert der Belohnung wird in die entsprechende Währung umgerechnet. 

Mit Rybbon als Partner für Belohnungen können Sie aus digitalen Gutscheinkarten vieler weltweit beliebter Marken wählen. Unser Programm Global Choice bietet Ihnen die digitalen Belohnungen, die praktisch überall auf der Welt passende Optionen darstellen. Das Programm befreit Sie von der Unsicherheit, die teure Fehler nach sich ziehen kann, gewährleistet eine reibungslose Experience und bietet den Befragten eine Auswahl an Belohnungen von globalen Top-Marken. Darüber hinaus werden die Anreize von einer vertrauenswürdigen E-Mail-Adresse und Marke zugestellt. Damit werden sie direkt als solche erkennbar und nicht in den Postfächern verschüttet, was auch zu einer höheren Bindung der Befragten führt. Rybbon bietet nicht nur eine unvergleichliche Plattform für Belohnungen, es bietet auch eine 100-prozentige Erstattung von nicht in Anspruch genommenen Belohnungen.