Wenn Sie Ihren Kunden nur eine Frage stellen könnten – welche wäre das?
Vor ein paar Wochen habe ich meinem Netzwerk genau diese Frage gestellt und viele wirklich gute Antworten erhalten. Sie zeigten, wie groß das Interesse an den Bedürfnissen der Kunden ist, an ihren Herausforderungen und Zielen.
Interesse und Neugierde den Kunden gegenüber ist tatsächlich wichtig, denn der Weg zu Wachstum und Innovation führt über das Kundenfeedback. Die besten Marketingfachleute und Führungskräfte, die ich kenne, sind extrem kundenorientiert. Und da es heute unzählige Möglichkeiten gibt, das Feedback von Mitarbeitern, Kunden, Partnern und anderen zu messen, es zu bewerten und darauf zu reagieren, kann dieser Fokus einfacher denn je verfolgt werden. Denken Sie vielleicht gerade darüber nach, wie Sie Kunden gewinnen? Stellen Sie Überlegungen dazu an, wie Sie diese an Ihr Unternehmen binden oder einen enormen Mehrwert für sie schaffen? (Tipp: Beginnen Sie mit dem letzten Punkt, dann wird sich der Rest von selbst ergeben). Dann schlage ich vor, Ihre Kunden einfach direkt zu fragen.
Um Ihnen ein paar Anregungen zu geben, habe ich aus den besten Antworten meines Netzwerks die fünf Fragen herausgefiltert, die Sie Ihren Kunden auf jeden Fall stellen sollten. Und hier sind Sie:
Wie kann mein Unternehmen Ihre Bedürfnisse besser erfüllen?
Nicht ganz überraschend ging es bei einer der häufigsten Fragen darum, wie die Kunden noch besser zufriedengestellt werden können – z. B. durch eine Produktaktualisierung oder eine Verbesserung des Services.
Das ist definitiv ein wichtiger Punkt. Eine kürzlich durchgeführte SurveyMonkey Audience-Studie hat ergeben, dass 57 % der Menschen Produkte dauerhaft nicht mehr nutzen, wenn sie einmal eine schlechte Erfahrung damit gemacht haben. Ellie Wu, Senior Director of Customer Experience bei Concur, meint, es sei nicht ausreichend, zu fragen, was man als Unternehmen anders machen sollte. Stattdessen, so Wu, müssen „aus den Antworten Aktionen abgeleitet werden. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihnen aktiv zuhören und ihr Feedback zu schätzen wissen.“
Einige der weiteren Fragen aus diesem Bereich:
- Was sollen wir beibehalten oder nicht mehr so machen?
- Welche eine Sache könnten wir besser machen, damit Sie noch zufriedener sind?
- Womit könnten wir das Produkt oder den Service ergänzen, damit Sie effizienter sein können?
- Was würden Sie sich von uns wünschen, was wir bisher nicht machen konnten?
- Was sind Ihre größten Kritikpunkte an uns und wie können wir diese beseitigen?
- Wie können wir Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bieten?
- Wie können wir Ihnen helfen?
Wie zufrieden sind Sie mit unseren Produkten oder Services?
Ich könnte einen ganzen Post darüber schreiben, welche Vorteile der CSAT gegenüber dem Net Promoter Score* hat. Aber unabhängig davon, ob Sie nun die Messung der Kundenzufriedenheit mit dem CSAT oder den Net Promoter Score bevorzugen, Sie wollen auf jeden Fall wissen, ob Ihre Kunden zufrieden sind. Und ganz gleich, wie hervorragend das Produkt oder der Service auch ist, irgendwann sind wir alle schon mal Opfer harscher Kritiker geworden, die ihre Unzufriedenheit vielleicht auch noch öffentlich verbreitet und dadurch den guten Ruf und das mühsam aufgebaute Vertrauen aufs Spiel gesetzt haben. Die gute Nachricht? Kundenzufriedenheit zu erreichen, muss nicht schwer sein. Der erste Schritt dabei ist, Ihren Kunden zuzuhören, damit sie sich gehört, verstanden und wertgeschätzt fühlen.
Passend dazu: Eine genaue Beschreibung des NPS nach Branche
Aditya Singh, General Manager bei BloomReach India, stellt fest, dass es „immer hilfreich ist, in den eigenen Worten der Kunden zu hören, was für sie wirklich wichtig ist“, sei es eine bestimmte Funktion, der Kundenservice oder eine enge Beziehung zu den Account Managern.
Einige der weiteren Fragen aus diesem Bereich:
- Wie unzufrieden wären Sie, wenn wir unseren Service einstellen würden?
- Können Sie ein Beispiel nennen, bei dem Sie von einem Produkt oder einem Service, das oder den Sie bei der Arbeit genutzt haben, begeistert waren, und welche Gründe es dafür gibt?
- Würden Sie uns heute einer anderen Person mit Überzeugung weiterempfehlen? Wenn nicht, was müsste sich diese Woche noch ändern?
- Würden Sie bei Vertragsende Ihren Vertrag verlängern (vor dem Hintergrund Ihrer jetzigen Erfahrung mit dem Service/dem Produkt)?
- Mit welchem Teil des Services sind Sie vollkommen zufrieden?
Behalten Sie die Kundenerfahrung im Blick
Steigern Sie die Kundenzufriedenheit mit SurveyMonkey CX, unserer sofort einsatzbereiten NPS-Lösung, mit der Sie das Feedback Ihrer Kunden erfassen und analysieren sowie geeignete Maßnahmen ergreifen können.
Welchen Wert bieten wir Ihnen?
Wie viel Wert ziehen Ihre Kunden aus Ihrem Produkt oder Ihrem Service? Welche Features sind für sie unersetzlich? Und ab welchem Preis sind sie nicht mehr bereit, dafür zu zahlen? Alles wichtige Fragen, die Ihnen dabei helfen können, Ihre Wertaussage zu perfektionieren sowie Ihre Preisstrategie festzulegen und sich von der Konkurrenz abzuheben.
Dailius, Vice President Sales & Growth bei GetAccept, sagt, er möchte gerne erfahren, wie viel die Kunden zu zahlen bereit sind, um sein Produkt bzw. seinen Service weiterhin zu nutzen. Das helfe ihm, „sowohl die Preisstrategie für Neukunden als auch das Preis-Wert-Verhältnis für Bestandskunden zu bestimmen.“
Einige der weiteren Fragen aus diesem Bereich:
- Welchen hauptsächlichen Nutzen ziehen Sie aus unserem Produkt bzw. unserem Service?
- Was veranlasst Sie dazu, als Kunde bei uns zu bleiben?
Was sind Ihre größten Herausforderungen?
Stehen Sie vor Herausforderungen? Für Ihre Kunden gilt das sicherlich. Und wie können Sie ihnen helfen? Versetzten Sie sich als Erstes in Ihre Kunden hinein, bauen Sie Empathie auf und identifizieren Sie eventuelle Erfolgsblockaden. Genau darauf beziehen sich auch manche der Fragen, die ich von Ihnen erhalten haben, und zwar diejenigen zu den wichtigsten Problembereichen der Kunden.
Mir gefällt insbesondere diese Frage von Douglas S. Miller, VP Customer Success bei AirPR Software: „Was steht in den nächsten 18 Monaten in Ihrem Unternehmen an, und wie kann ich Sie dabei unterstützen?“
Einige der weiteren Fragen aus diesem Bereich:
- Was ist Ihre größte Herausforderung auf dem Weg zu mehr Wachstum in diesem Jahr?
- Was sind die größten Herausforderungen, mit denen Sie intern und extern konfrontiert sind, und wie kann ich zur Lösung beitragen?
- Was ist das Problem, dessen Lösung Ihnen am meisten helfen würde?
- Was steht in den nächsten 18 Monaten in Ihrem Unternehmen an, und wie kann ich Sie dabei unterstützen?
Passend dazu: 5 Beispiele zur Kundenzufriedenheit, die Sie kennen sollten.
Warum haben Sie sich für uns und nicht für die Konkurrenz entschieden?
Viele von Ihnen machen sich Gedanken über Ihre Konkurrenz und insbesondere darüber, was Ihre Kunden dazu veranlassen könnte, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, oder aus welchen Gründen sie bei Ihrem Unternehmen bleiben. In den meisten Fällen haben Ihre Kunden viele Optionen zur Auswahl. Wenn sie sich also für Sie entscheiden, lohnt es sich herauszufinden, warum bzw. welche Faktoren dazu führen könnten, dass sie zu einem anderen Anbieter wechseln.
Jennifer Morrison, Senior Customer Success Manager bei Achievers, würde diese Frage stellen: „Warum haben Sie sich ursprünglich für uns entschieden und warum sind Sie bei uns geblieben?“
Einige der weiteren Fragen aus diesem Bereich:
- Wie oft überlegen Sie, zur Konkurrenz zu wechseln und warum?
- Wenn Sie einen Wettbewerber auswählen müssten, welcher wäre das und warum?
Möchten Sie mit SurveyMonkey das Kundenfeedback ideal nutzen? Lernen Sie SurveyMonkey CX kennen. Auch unsere Seiten zu Online-Marketing-Lösungen und Lösungen für die Kundenerfahrung könnten hilfreich sein.
*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die zu NPS gehörenden Emoticons sind Marken von Bain & Company, Inc., von Fred Reichheld und von Satmetrix Systems, Inc.
